Принципы. Бенчмаркингу можно подвергать продукт, услугу, процесс или деятельность всей ор­ганизации

Бенчмаркингу можно подвергать продукт, услугу, процесс или деятельность всей ор­ганизации. Термин «бенчмаркинг» (benchmarking) связан с процедурой «стендовых испы­таний (bench tests) (bench - стенд), используемой для проверки сложной техники (напри­мер, компьютеров) при сравнении ее работоспособности. В настоящее время бенчмаркинг применяется производителями для сравнения производственных процессов по созданию выпускаемых продуктов.

Бенчмаркинг может быть конкурентным или неконкурентным. При конкурентном бенчмаркинге проводится сравнение с конкурирующими организациями. Тем не менее, одна организация может самостоятельно проводить бенчмаркинг с неконкурентами, кото­рые высоко ценятся в области сопоставляемых услуг или процессов. При конкурентном сравнении могут использоваться как частные организации мирового класса, так и лучшие государственные предприятия. Выбор зависит от того, что и каким образом сравнивается.

Неконкурентный бенчмаркинг имеет характер сотрудничества. Некоторые конку­ренты начинают сознательно вводить этот подход, понимая ограничения прямой конку­ренции и потенциальные выгоды для всех сторон распространения и использования оди­наковой информации'.

Конкурентный бенчмаркинг следует основывать на прямом и непрямом соревнова­нии. В очень динамичном окружении новые конкуренты могут появиться из нетрадици­онных, областей. Поэтому узко направленный конкурентный анализ может приводить к потере осведомленности организации в тех или иных вопросах конкурентоспособности.

Любые организации имеют процессы, которые проходят через всю структуру орга­низации. Предприятиям следует сначала разрабатывать процесс, а затем структуру, необ­ходимую для его поддержки. Обычно, любые процессы относятся к одной из двух катего­рий: процессы поставки (delivery processes) и вспомогательные процессы (support processes). Первые преобразуют требования потребителей в продукты/услуги, выполняю­щие эти требования. Вторые существуют для выполнения и обеспечения процессов по­ставки. К типичным вспомогательным процессам относится стратегическое планирование, набор персонала, развитие ресурсов и т.п. Бенчмаркинг может проводиться в отношении к обеим категориям.

С развитием требований национальных и международных наград качества возникла возможность проведения бенчмаркинга для деятельности всей организации. Часто это вы­полняют с помощью самоаттестации организации и неконкурентного бенчмаркинга со­трудничества.

Применяя Модель совершенства бизнеса Европейской/Британской награды за каче­ство (см. стр. 7), организация может оценивать свое продвижение к успеху и сравнивать

¹ Одним из примеров такого сотрудничества может служить деятельность по разработке и использованию отраслевых стандартов качества для автомобилестроения (стандарт QS-9000 и ISO/TK 16949), аэрокосми­ческой промышленности TS 9100, средств связи TL-9000, пищевой промышленности ISO I5161, химиче­ской н электронной промышленности и др. — Прим. ред.

свои результаты с результатами организаций самых разных типов, получая почву для идей поля по улучшениям.

Методика

1. Выберите тип проведения бенчмаркинга: сравнение продукта, услуги, процесса или
деятельности всей организации. Предположим далее, что бенчмаркинг будет отно­
ситься к процессу.

2. Выполните процедуру «Определение процесса» (М8) и выявите «Определяющие фак­
торы успеха» (М7).

3. Выявите по результатам «Определения процесса» основные желания и нужды потре­
бителей.

4. Для каждого требования потребителя или критического фактора успеха выявите орга­
низации — «лучших в классе» лидеров. Это могут быть конкуренты для вашей компа­
нии или нет. Кроме того, учитывайте и организации, имеющие подобные или иден­
тичные процессы.

5. Для каждой организации проведите мозговой штурм по выявлению источников ин­
формации. При этом можно использовать центральные библиотеки, исследователь­
ские отделы университетов, книги и журналы, информацию Интернета и т.д. Можно
запланировать посещения отдельных организаций.

6. Соберите информацию и сравните ее с имеющимися у вас результатами.

7. Выявите возможности для улучшений. Учитесь на результатах собственного бенчмар­
кинга, а не копируйте результаты других.

8. Регулярно сообщайте о замеченных тенденциях, лишний раз убеждаясь, что инфор­
мация представлена в наиболее эффективном и удобном виде.

9. Регулярно проводите бенчмаркинг, выявляя новые и новые источники информации и
данные и проверяя их точность.