![]() Главная страница Случайная страница КАТЕГОРИИ: АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника |
Принципы. Анализ затрат на качество показывает, что большинство организаций теряют от низкого качества намного больше денег
Анализ затрат на качество показывает, что большинство организаций теряют от низкого качества намного больше денег, чем они думают. Производственные предприятия постоянно теряют до 25 % прибыли, а организации обслуживания — до 40 %. Эти потери происходят из-за брака, переделок, простоев, неиспользуемого оборудования, гарантийных работ и т.д. По сравнению с этими цифрами очень мало средств вкладывается в методы предупреждения несоответствий, например, в SPC и обучение качеству. Вкладывая большие средства в необходимость «делать правильно», можно получить огромную экономию затрат от, казалось бы, неизбежности «делать неправильно». Однако если эти методы используются не слишком внимательно, возможно получить определенные недостатки. Главный из них возникает тогда, когда организация придает затратам на качество очень высокое значение в приоритетах качества. Затраты на качество представляют лишь один из набора инструментов обеспечения качества, поэтому следует понимать, когда его можно использовать, а когда нет. Безусловно, затраты на качество могут высветить потенциально большую экономию, однако достижение непрерывного улучшения намного результативнее, чем выполнение «упражнений» по выявлению и снижению затрат, а также получения определенных возможностей для роста прибыли. Если организация сосредоточивается на затратах, она склонна смотреть внутрь себя и игнорировать внешних потребителей. Экономические выгоды от повышенной удовлетворенности потребителей, такие как повторные продажи и расширение круга потенциальных потребителей, трудно оценить целиком в финансовых понятиях, однако выгоды могут далеко перевешивать экономию внутренних затрат. Если всерьез заниматься затратами на качество, начинать нужно с анализа требований внешних потребителей. Именно поэтому инструментальное средство «Определение процесса» (М8) находится в центре внимания. Вот некоторые примеры воздействия плохой заботы о потребителях, непосредственно влияющей на экономическое положение организации: Из 100 получателей услуг обычно только 4 % или 25 человек заявляют формальную претензию относительно плохого качества. Однако каждый неудовлетворенный потребитель расскажет в среднем 10 окружающим его людям — своим знакомым — о своем неудачном обслуживании. Поэтому о неудовлетворительном обслуживании может узнать на рынке из первых или вторых уст до 250 человек. Подобный рост информированности потенциальных потребителей может подорвать и даже разрушить организацию. Установлено, что 63% покупателей идут к другим поставщикам при возникновении личных, а не технических претензий к качеству. Например, выполняются ли данные потребителю обещания, приятен ли штат обслуживаю- щего персонала, чувствуется ли желание персонала найти дополнительные возможности, чтобы восхитить потребителей? Приобретение нового потребителя стоит в 5 раз дороже удержания существующего, и если покупатель потерян, он вряд ли вернется. Однако, если организация сосредоточена на внешнем потребителе и понимает, что некоторые, самые важные экономические выгоды трудно выразить количественно, то учет затрат на качество может быть полезным. В настоящее время используются несколько подходов к классификации затрат на качество, в том числе: • Модель группирования затрат по трем категориям: предупреждение, оценка и отказы • Модель группирования затрат по двум категориям: затраты на соответствие и затраты • Модель группирования затрат по разным фазам жизненного цикла продукта (модель • Модель, основанная на минимизации потерь общества, учитывающая затраты из-за В данном справочнике рассматривается модель затрат на процесс и используются следующие определения: Затраты на соответствие (Cost of Conformity - СОС) — затраты на выполнение всех заявленных или подразумеваемых нужд потребителя при отсутствии отказов. Затраты на несоответствие (Cost of Nonconformity - CONC) — затраты, вызываемые отказами существующего процесса. Затраты могут быть внутренними и внешними для процесса. Некоторые самые значительные затраты на несоответствие возникают вне рассматриваемого процесса или вслед за ним по ходу выполняемого цикла.
|