Использование полученной информации. Давайте теперь выясним, как следует использовать информацию, которую можно извлекать из признаков гнева

Давайте теперь выясним, как следует использовать информацию, которую можно извлекать из признаков гнева, описанных в этой главе. Сначала позвольте мне снова повторить то, о чем я говорил в предыдущей главе, потому что это имеет даже наибольшее значение для рассмотрения признаков гнева, чем признаков печали или горя. Выражения лица не говорят вам, что вызвало эмоцию, они говорят лишь о том, что эмоция появилась. Когда вы видите, что кто–то разгневан, вы не знаете, что вызвало гнев этого человека. Причины гнева очевидны на фотографиях канад- ских демонстрантов и Максины Кенни. Но давайте представим, что у человека, с которым вы раз- говариваете, появляется выражение гнева. Направлен ли этот гнев на вас? Вызвало ли гнев то, что вы сделали сейчас или в прошлом, или же то, что, по мнению разгневанного человека, вы намер е- ваетесь сделать? А может быть, гнев направлен вовнутрь, я этот человек гневается на себя? Еще одна возможность заключается в том, что гнев вызвало какое–то третье лицо, о котором упомина- лось в беседе или воспоминание о котором внезапно пришло на ум.

Узнать это по одним лишь выражениям эмоции невозможно. Иногда причина гнева стан о-

вится понятной из текущих обстоятельств, из того, что было сказано или не сказано, что уже про-

изошло или, вероятно, произойдет. Иногда вы можете ее никогда не узнать. Само по себе знание

того, что человек разгневан, очень важно, так как гнев – это самая опасная эмоция для других лю-

дей. но вы не всегда можете знать наверняка, что объектом гнева являетесь именно вы.

Некоторые слабые признаки гнева (снимки А, В и Г) могут быть также признаками недоум е-

ния или концентрации. Есть также выражения гнева, по которым нельзя сказать наверняка, явл я-

ется ли гнев слабым, только начинающимся или контролируемым (снимки Ж, З, И, Л и М, а также

фотография на с. 175). Я вернусь к ним позднее. Прежде всего давайте сосредоточимся на том, что

вы можете сделать, когда обнаруживаете выражение, глядя на которое вы с уверенностью можете

сказать, что человек испытывает именно гнев (как на снимках Д и Е). Я использовал те же прим е-

ры, которые приведены в конце предыдущей главы, чтобы читатель мог увидеть, какими разными

оказываются варианты выбора, когда вы рассматриваете гнев в сравнении с печалью или горем.

Вы также увидите, что многое будет зависеть от ваших отношений с человеком, проявляющим

гнев, т. е. от того, являетесь ли вы его начальником, подчиненным, другом, возлюбленным, роди-

телем или ребенком.

Большинство выражений эмоций длятся около двух секунд; какие–то из них длятся полсе-

кунды, какие–то – до четырех секунд, но их продолжительность редко выходит за эти пределы.

Длительность выражения обычно зависит от его силы. Поэтому длительные выражения эмоций

обычно сигнализируют о более сильных чувствах, чем кратковременные выражения. Однако встречаются и исключения. Очень короткие интенсивные выражения (снимки Д и Е) наводят на мысль о том, что человек скрывает эмоции, что такое сокрытие может быть результатом созн а- тельного усилия или бессознательного подавления чувства. Очень краткое выражение может ска- зать лишь о том, что эмоция скрывается, а не о том, изменяет ли человек лицо намеренно или бес- сознательно. Долговременное слабое выражение (снимки Ж, З, И, М, Н и моя фотог рафия на с.

175) является признаком намеренно контролируемой эмоции. Если бы одно из этих выражений

было бы показано в течение полсекунды или секунды, то оно с большей вероятностью говорило

бы о легком чувстве гнева или о только начинающемся гневе, чем о более сильно контролируемом

гневе. То. что я говорю о длительности выражения и о его связи с силой эмоции вне зависимости

от того, является ли эмоция слабой или контролируемой, применимо не только к гневу, но и ко

всем эмоциям.

Предположим теперь, что вы сообщаете своему подчиненному о том, что он не получит по-

вышения, и на лице у этого человека появляется кратковременное выражение гнева. Если его в ы-

ражение является таким же. как на снимках Д или К, или даже еще более сильным, то, вероятно,

он знает о своем гневе, особенно если это выражение сохраняется на лице дольше чем долю се-

кунды. Так как плохую новость сообщили вы, то вы, вероятно, и являетесь объектом его гнева, но

необязательно. Возможно, он сердится на самого себя за то, что не сделал всего необходимого для

получения повышения. До того как он заговорит, вы не будете знать, считает ли он такое решение

несправедливым; даже когда он вам ответит, вы все равно можете этого не узнать, если он решит,

что не в его интересах сообщать вам о своих чувствах, по крайней мере в данный момент. Если вы

не знаете этого человека достаточно хорошо, то не предполагайте, что он сделал такой шаг назад,

чтобы обдумать, стоит ли ему сохранять во время разговора свой гнев, что я называл эмоционал ь-

ной внимательностью, – так как у большинства людей эта способность не является врожденной.

Итак, что же вы будете делать?

Вы можете проигнорировать проявление его гнева и действовать так, как будто его не было

вовсе, но при этом внимательно наблюдать за ним и следить за тем, что еще вы собираетесь ска-

зать и как вы будете это делать. Скорее всего, вы не станете провоцировать этого разгневанного

человека вопросами наподобие: «Почему вы сердитесь на меня?» или «Вы недовольны?» Такие

вопросы способны вызвать у него гневную реакцию, а это не всегда соответствует вашим интере-

сам или интересам этого человека. Нельзя сказать, что такие обиды или проявления недовольства

следует игнорировать, но с ними легче будет иметь дело, когда гнев пройдет. Вместо того чтобы

спрашивать: «Почему вы сердитесь на меня?» – лучше будет сказать: «Мое решение вполне могло

вызвать у вас недовольство, и я сожалею об этом. Скажите мне, могу ли я сделать что –то еще,

чтобы помочь вам?» В этом ответе вы признаете его право на гнев, а не рассматриваете гнев по д-

чиненного как вызов и показываете свою заинтересованность в оказании помощи, несмотря на

принятое вами решение.

Возвращаясь к предыдущему примеру, представьте, что ваша дочь–подросток продемонст-

рировала то же самое выражение, когда вы сказали ей, что она не сможет пойти сегодня на вече-

ринку к друзьям, потому что ей придется сидеть дома с маленьким братом, так как вас с женой н е-

ожиданно пригласили на важное официальное мероприятие. Разгневается ли она на вас за то, что

вы разрушили ее планы? Вероятнее всего, да, но она может разгневаться и на себя за то, что при-

дает этому такое значение. То, как вы будете реагировать на появление гнева вашей дочерью, з а-

висит от ваших отношений с нею, от индивидуальных особенностей вашего и ее характеров, от

предыстории ваших отношений. Однако я уверен, что здесь имеется более веская причина для то-

го, чтобы разобраться с ее гневом, чем это бывает в обычных рабочих ситуациях. Это не значит,

что вы должны комментировать ее гнев или ставить под сомнение ее право проявлять свое недо-

вольство. Напротив, вы можете выразить сочувствие по поводу крушения ее планов и объяснить,

почему это мероприятие так важно для вас и как, поскольку вы не были предупреждены заранее,

вам придется готовиться к участию в нем. Если дела пойдут именно таким образом, то, значит, ее

гнев сделал свое дело. Он вызвал обиду на проявленное вами внимание, позволил вам узнать, что

оно имеет для нее большое значение, и заставил вас ответить ей и объяснить все обстоятельства.

Вы могли бы пойти дальше и сказать, как вы компенсируете ей испытанные неудобства.

Всякий раз, когда вы видите выражение эмоции, которую человек не подкрепляет словами,

вы получаете ту информацию, которую человек в определенном смысле не сознает, за которую он

не несет ответственности. Подчиненный в первом примере мог бы делать все возможное для кон- троля своего гнева. Вы не облегчили бы ему эту задачу, если бы стали открыто обращать вним а- ние на его гнев. В рабочих условиях вы бы не захотели напрямую иметь дело с гневом вашего подчиненного, особенно подчиненного, который не получил повышения. Разумеется, это мог быть человек, на продвижение которого вы по–прежнему рассчитывали, и вам удалось бы извлечь для себя выгоду, обратившись к его чувствам, но, возможно, вы предпочли бы заняться этим позднее. На следующий день вы могли бы сказать: «Я знаю, что сообщил вам плохую новость, и я ожидал вашего разочарования. Мне показалось, что вы были расстроены, и я хотел бы знать, не будет ли вам полезно поговорить о случившемся со мной».

Другой вариант ваших действия заключается в том, чтобы сказать подчиненному: «Я был бы рад поговорить с вами сейчас или позднее о том, как вы восприняли эту новость». И вновь, не и с- пользуя слово «гнев», вы снижаете вероятность проявления вашим подчиненным гнева в недопус- тимой форме, о котором он сам впоследствии будет сожалеть, и одновременно даете ему шанс рассказать о своих заботах позднее, когда он сам почувствует себя готовым к такому разговору. Если вы знаете, что ваша дочь относится к породе людей, которым трудно справляться со своим гневом, то вы можете выбрать именно этот вариант ответа, давая ей возможность поговорить с в а- ми о своих проблемах тогда, когда она этого захочет. Супружеские пары также могут обнаруж и- вать, что они не хотят замечать гнев, и предпочитают откладывать разговор о нем на более позд- ний срок, когда снизится вероятность того, что гнев вызовет резкие слова, сердитые ответы или оборонительное поведение.

Мы часто думаем, что мы знаем, почему кто–то начинает сердиться на нас, но наша версия

повода для недовольства может не совпадать с версией другого человека. Хотя стремление избе-

гать обсуждения того, что заставляет другого человека испытывать гнев, приводит к возникнов е-

нию обид, накоплению отложенных проблем, все же к рассмотрению острого вопроса вряд ли сле-

дует обращаться тогда, когда один человек или даже оба находятся в разгневанном состоянии.

Если вопрос настолько острый, что требует немедленного разрешения и не может откладываться

до более спокойных времен, то нужно постараться, чтобы оба человека были уверены в том, что

их период невосприимчивости закончился. В противном случае дискуссия приведет только к уси-

лению гнева и не позволит разобраться, в чем состоит проблема и как ее можно решить.

Иногда бывает полезно понять и проанализировать, как может измениться ситуация, если

власть в рассмотренных нами примерах перейдет к другому человеку. Предположим, что теперь

именно вы являетесь тем подчиненным, который только что узнал о том, что он не получит пов ы-

шения, а когда ваш начальник сообщал вам об этом, на его лице появилось выражение гнева. Ско-

рее всего, он разгневан на вас, но он мог бы рассердиться и на себя за то, что взялся сообщать вам

плохую новость, и на кого–то другого в вашей организации. Но в любом случае подчиненные в

большинстве организаций не пользуются правом комментировать гнев своих начальников. Мак-

симум, что вам разрешается сделать после выражения разочарования, это произнести фразу нап о-

добие следующей: «Я был бы рад возможности узнать от вас, когда вы сочтете это удобным, о

том, какие мои действия вызвали ваше неудовольствие или недовольство нашей организации».

Идея здесь заключается не в том, чтобы обратить внимание на гнев, а в том, чтобы признать его и

проявить озабоченность получением обратной связи, одновременно помогая вашему начальнику

отложить сообщение этой дополнительной информации до того момента, когда он перестанет ис-

пытывать гнев.

Все, что я предлагаю делать, когда вы обнаруживаете выражение гнева, применимо также к

выражениям, по которым нельзя сказать наверняка, испытывает ли человек слабый, только начи-

нающийся или же контролируемый гнев (снимки Ж, З, И). Единственное различие состоит в том,

что если вы имеете причину считать этот гнев начинающимся, допустим, видя сужающиеся губы,

показанные на снимках М и Н, то вы имеете больше оснований рассматривать возможности про-

изнесения каких–то слов или осуществления каких–то действий, способных остановить гнев, пре-

жде чем он станет сильнее.

Выражение, показанное на снимке В (опущенные и сведенные брови), заслуживает спец и-

ального обсуждения. Вы видели другую версию выполнения этого движения бровями у женщины,

сидящей слева от другой жительницы Новой Гвинеи, смотревшей на меня свирепым взглядом.

Хотя оно может быть признаком очень легкого гнева, оно также может возникнуть и во многих

трудных ситуациях. Если кто–то поднимает тяжелый предмет или решает трудную математиче-

скую задачу, то на его на лице часто можно увидеть сомкнутые и опущенные брови. Это движение может наблюдаться при возникновении трудностей практически любого типа. Если вы разговари- ваете с человеком, который быстро делает такое движение бровями, то это может означать, что он не вполне понимает, куда вы клоните, или ему приходится прикладывать большие усилия, чтобы следить за вашими рассуждениями. Это может быть полезным сигналом о том, что вам следует объяснить суть сказанного вами по–другому.

Я не могу объяснить все, что нужно принимать во внимание, когда вы обнаруживаете выр а-

жение гнева. Мои примеры говорят лишь о том, что здесь имеется много возможностей, и показ ы-

вают некоторые реакции, которые вы можете рассмотреть. Какие реакции вам подойдут, будет за-

висеть от того, кем являетесь вы и другой человек, и от особенностей ситуации. Большая часть

моих предположений о том, как следует реагировать, когда мы замечаем гнев другого человека, не

основывается на неопровержимых результатах исследований. Я оспорил идеи, господствовавшие

несколько лет тому назад, в соответствии с которыми мы должны учиться, как следует бороться

справедливо, но не уклоняться от борьбы. Мой собственный опыт говорит о том, что этого нельзя

ожидать от большинства людей и что это не обязательно оказывается самым лучшим или самым

надежным способом иметь дело с любыми причинами, вызывающими гнев. Поводы для недоволь-

ства обязательно должны рассматриваться, но, как предлагаю я, не в пылу гнева.