Параметры качества товаров

Эксплуатационные качества — производственная характеристика

Особенности — важная специфическая характеристика

Надежность — соответствие производственным характеристикам в течение определенного периода времени

Долговечность — количество эксплуатационных действий до потери производственных характеристик

Соответствие — сравнение с общепринятыми стандартами

Удобство — простота и скорость починки или обслуживания

Эстетика — как продукт выглядит и воспринимается

Ощущаемое качество — субъективная оценка характеристик (образа продукта)

Параметры качества услуг

Своевременность — предоставлена в обещанное время

Вежливость — предоставлена жизнерадостно

Согласованность — всем клиентам каждый раз предоставляются одинаковые услуги

Удобство — доступность для клиентов

Завершенность — предоставлена полностью, как требуется Точность — предоставляется правильно каждый раз

При должном применении принципы комплексного управления качеством могут помочь фирмам достичь стратегической конкурентоспособности и полу­чить сверхприбыль. Три основные цели, обозначаемые при осуществлений управления общим качеством: повышение уровня удовлетворенности клиента, снижение времени производства продукта и сокращение издержек. Как уже от­мечалось в данной главе, можно ожидать, что достижение таких целей положительно скажется на производительности фирмы. Чтобы достичь этих целей, фирмы должны обеспечить своих служащих и управляющих эффективным обу­чением ТОМ.

Идеи Э. Деминга относительно качества и постоянного совершенствования были адаптированы и применены японскими фирмами задолго до того, как мно­гие западные фирмы осознали их значение. По этой причине множество япон­ских фирм получили конкурентное преимущество в качестве продукции, труд­нопреодолимое для западных фирм, а четырнадцать принципов управления и достижения качества Э. Деминга (см. ниже) стали лозунгом во многих современ­ных глобальных сферах бизнеса[153].

Сутью четырнадцати принципов управления Э. Деминга является представление о важности постоянного стремления к улучшению деятельности фир­мы и качества ее товаров или услуг. Фактически, он не поддерживал использова­ние термина ТОМ, утверждая, что не знает, что такое общее качество, и что фир­мы не могут достигнуть цели " общего качества". Стремление к повышению ка­чества, полагал Э. Деминг, должно быть бесконечным процессом.