Честность — лучшая политика

Когда я говорю, что честность — это лучшая политика, то имею в виду именно те слова, которые произнес: во-первых, это политика, и, во-вторых, она является наилуч­шей, какой вы можете придерживаться на протяжении большинства времени. Но политика, как я ее понимаю, — отнюдь не железный закон, не твердое правило. Это не­что такое, что вы используете в работе, когда оно наилуч­шим образом способствует вашим интересам. Говорить правду — это обычно более всего соответствует вашим интересам, особенно в том случае, когда речь идет о ве­щах, которые клиент позднее может перепроверить. Ра­зумеется, никто в здравом уме и не помыслит рассказы­вать клиенту, что тот купил 8-цилиндровую машину, ког­да на самом деле вы продали ему 6-цилиндровую модель. В первый же раз, когда покупатель откроет капот и под­считает, сколько проводов выходит из трамблера, вы бу­дете убиты, потому что он расскажет о вас гадости, как минимум, 250 людям.

Когда я говорю, что бывают ситуации, где вам не сле­дует говорить потенциальному покупателю правду, то речь идет вовсе не об этом. Предположим, что перспективный клиент позвонил мне и спросил, есть ли у меня опреде­ленная автомашина, оснащенная определенным образом. Вы знаете, что я намерен ответить ему? Да, вы правы. Я собираюсь сказать: «У меня есть такая машина, равно как и много других, и вы сможете сами выбрать нужную вам прямо сегодня».

На самом деле может оказаться, что я говорил правду или не очень, поскольку не просмотрел список складских запасов в момент, когда отвечал на подобный звонок. В первую очередь я ведь хочу, чтобы этот человек пришел ко мне. Есть изрядные шансы, что у меня действительно имеется такая машина, поскольку мы держим очень боль­шой запас разных автомобилей. Если же это не так, я очень быстро могу получить ее, поскольку у нас есть договорен­ность с другими дилерами нашего региона, что мы готовы быстро поставлять друг другу автомобили в режиме взаи­мопомощи, а поэтому все мы фактически черпаем из од­ного большого резервуара.

Но что, если у меня есть машина, удовлетворяющая всем желаниям звонящего, за исключением кнопочного радиоприемника? Или,.может быть, у меня имеется авто­машина как раз с нужным радиоприемником — или я могу быстро достать ее, — но она у меня серого цвета вместо требуемого ярко-голубого. Сколько лжи я преподнес кли­енту? Максимум одну, да и то совсем маленькую. Но в любом случае, когда он придет и вдруг станет жаловать­ся, будто его, мол, обманули, я всегда смогу возложить вину на описку в нашей документации.

Большинство людей, которые хотят купить автомаши­ну, хотят купить ее сразу же. И именно так я хочу про­дать ее. На удовлетворение специального заказа, который бы в точности отвечал чьим-то потребностям, может по­надобиться даже целый месяц. Но в большинстве случаев не так уж обязательно знать до последних деталей, какой именно автомобиль хочет купить потребитель. Есть не­сколько дюжин разных расцветок, но завод не красит машины во все мыслимые цвета, если большинству людей они не особенно по душе. Поэтому я на самом деле даю покупателю почти все, что он захотел. Когда вы просите у мясника фунт вырезки, то ведь не скажете ему забрать отрезанный кусок назад, если тот потянет 15 или 17 унций вместо 16, и не откажетесь платить, потому что это, мол, совсем не то, о чем вы просили.

Я, разумеется, не рекомендую, чтобы кто-либо лгал кому-либо. Я на самом деле от всей души убежден, что честность — лучшая политика. Но честность — это вопрос степени. Никогда не бывает, чтобы какая-то вещь была только черной или только белой.

Когда клиент заходит в салон с женой и сыном, а вы говорите: «Ой, какой к нам пришел симпатичный маль­чик», — то это правда или ложь? Вполне может быть, что в мире не сыщется другого мальчугана, который выгля­дел бы более жалко. Но вы ведь наверняка этого не ска­жете, если собираетесь заработать хоть немного денег. Когда вы продаете человеку новое пальто, то, наверное, посмотрите на его старое и скажете: «Вы хорошо поноси­ли это пальтишко, и, хоть оно прилично смотрится, его пора сменить», — даже если на самом деле думаете со­всем иначе, например: «Это тряпье вышло из моды за два года перед тем как ты его купил, мой милый, и его надо было выбросить задолго до того как оно протерлось в лок­тях чуть ли не до дыр».