Сделайте так, чтобы они были вам обязаны

Я не предлагаю моим клиентам кресло-качалку с мяг­кой обивкой, чтобы они там рассиживались. Конечно, я стремлюсь, чтобы в моем кабинете они чувствовали себя свободно, но не хочу, чтобы им было слишком комфорт­но и я не мог бы достучаться до них и нацелить на кон­кретные действия. Разумеется, важно, чтобы они рассла­бились и не были скованными. Но у меня есть масса более

эффективных путей избавить клиента от зажатости, а так­же вызвать у него ощущение, что он мне чем-то обязан. Уютное, комфортабельное кресло этого не сделает. Но другие вещи вполне могут.

Потенциальный покупатель начинает хлопать себя по карманам в поисках сигарет, а я тут же спрашиваю у него, что он курит, поскольку не хочу, чтобы он вспомнил о пачке сигарет, которая лежит у него в перчаточном ящи­ке автомашины, и получил возможность выбежать отсю­да за одной штучкой. Я держу у себя в кабинете разные сорта сигарет. Какие бы он ни курил, имеются большие шансы, что они у меня есть, и я предложу ему любимую марку или позволю затянуться чем-то подороже. «Ника­ких проблем, держите пачку!» Ну да! У него есть пачка моих сигарет, и он вдобавок говорит: «Держите пачку!». Кто предлагает клиенту такие услуги? Я предлагаю. Чего это стоит? 50 центов — причем до уплаты налогов. А те­перь клиент чувствует себя обязанным мне. Спички? По­нятное дело, этого у меня хватает, и тоже бесплатно.

Что еще? А как насчет чего-нибудь выпить? Что вы пред­почитаете? Вино? Шотландский виски? У меня и это тоже есть. Бесплатно! И клиент не будет пить в одиночку, по­тому что у меня есть в запасе специальная бутылка водки, заполненная 100-процентной чистой водой, и я пью с ним за компанию. Но при этом отнюдь не хочу, чтобы он от­ключился и заснул за столом.

Мне просто хочется, чтобы он в достаточной мере рас­слабился и позволил мне помочь ему в покупке того, что он хочет и может себе позволить.

Если перспективный покупатель привел с собой детишек, у меня есть для них шарики и леденцы на палочке, а также прочие карамельки да конфетки, равно как припасена какая-нибудь мелочевка для каждого члена семьи, которая не служит никаким иным целям, кроме как ска­зать этим людям: «Вы мне нравитесь». Все, что я вручу клиенту или членам его семьи, заставляет его почувствовать себя немного обязанным мне — не слишком сильно, но вполне достаточно.

Иногда человек заходит в демонстрационный зал и начинает смотреть на машину, которая стоит прямо пе­ред ним. Я поднимаюсь, подхожу и становлюсь неподале­ку от него, но не слишком близко.

Через какое-то время парень начинает прохаживаться по залу и осматривать все выставленное. Так же посту­паю и я. Такое поведение может показаться ему немнож­ко странным, но это как раз очень хороший запев для на­чала общения. Человек видит, что вы всего лишь смотри­те вместе с ним и, возможно, он в душе или открыто даже чуть-чуть посмеивается над вами, — а вы готовы начать работать с ним. Иногда кому-то понравится рубашка, ко­торая на мне надета (я предпочитаю рубашки в цветные горошины), а я полезу в стол и скажу: «Вижу, она вам по душе. Держите, она ваша». И после этого начинаю углуб­ляться в процесс.

Я хочу, чтобы клиент знал: если существует такая вещь, которая его осчастливит, то я буду рад сделать это. Я дер­жу в своем кабинете лишнюю рубашку на тот случай, что человек действительно обратит внимание на мою и будет готов взять такую же. На самом деле это случилось, как мне помнится, лишь однажды. Но я всегда готов повто­рить. И даже такой жест, наполовину шуточный, может во многом помочь растопить первый лед. Дойдем мы до этой точки или нет, но я хочу, чтобы каждый клиент ду­мал так: этот человек готов сделать для меня все, даже снять с себя собственную рубашку.

Я держу свой кабинет максимально ухоженным и ак­куратным. Здесь нет ничего отвлекающего клиента, ни­чего, на что он мог бы начать смотреть и думать. Когда мы беседуем о ценах и сделках, то, если мне нужно по­смотреть в определенные материалы или проделать ка­кие-то вычисления на своем калькуляторе, я не произво­жу ничего такого, что позволило бы ему заглянуть мне

через плечо. Я держу все необходимое в специальном шка­фу, стоящем в нескольких футах от письменного стола. И произвожу впечатление просто человека, который вста­ет, чтобы проверить цифры или воспользоваться кальку­лятором.

Есть еще одно обязательное действие, которое я пред­принимаю после того как потенциальный покупатель ушел, — делаю уборку. Я ликвидирую все следы его пре­бывания, опорожняю пепельницы, убираю свои очки и спрыскиваю все дезодорантом. Очень многим людям не нравится запах спиртного или табачного дыма. И они не подвергнутся воздействию чего-то подобного, когда зай­дут в мой кабинет.

Выставляя себя перед потенциальными клиентами и взаимодействуя с ними, я в какой-то степени являюсь ак­тером, исполняющим роль. При этом мне хочется, чтобы сцена была готова именно к тому спектаклю, который я намереваюсь разыграть, и чтобы мой костюм точно соот­ветствовал этой же самой задаче. То, что я сказал по по­воду своей одежды, относится к конкретному типу моих клиентов. Я не утверждаю, что вы должны одеваться та­ким же образом или в подобном духе, если ваши соседи, ваши клиенты, а также практика и обычаи, принятые в вашем регионе, отличаются от моих рекомендаций. Тор­говый агент высшего разряда — это первоклассный актер. Он играет роль и убеждает свою аудиторию — конкретно­го клиента, — что является именно тем человеком, роль которого в данный момент исполняет. Если ваши клиен­ты в массе своей одеты небрежно либо кричаще, то и вы должны выглядеть вроде них.

Я знаю своих клиентов и знаю, чего они ожидают. Я знаю их так хорошо, потому что большинство из них об­ращаются ко мне по имени и фамилии. Они знают меня насколько, что я могу встретить их даже не выбритым и быть уверенным, что они положительно оценят это почти фамильярное отношение. Но каким бы образом вы ни действовали в этом плане, самое важное, чтобы вы знали сво­их клиентов — если не по фамилии или имени, то, по край­ней мере, по их стилю, типу и классу. Тогда это поможет вам сперва разоружить их, а затем выиграть войну.

В первые моменты контакта с вами помогите клиенту немного расслабиться, преодолеть страх — и он начнет чувствовать себя обязанным перед вами за то, что вы тра­тите на него свое драгоценное время. Этим вы сделаете первый шаг к победе.

Хватайтесь за них с самого начала -и они останутся с вами.