Шпионаж и разведка

В каждой войне обе стороны шпионят друг за другом, и у них есть агентура, задача которой состоит в выясне­нии того, что замышляет и делает противоположная сто­рона по отношению к нашей. При продаже мы обычно называем это оценкой пригодности клиента. Но «пригод­ность» — это слово, у которого масса самых разных смыс­лов и оттенков. Одним из них является нечто вроде допу­стимости. Но позвольте сказать вам, что, если речь идет обо мне, то каждый человек представляется мне пригод­ным для покупки у меня машины. Именно поэтому я пред­почитаю думать о данной стороне продажи как о шпиона­же и разведке. Мне необходимо знать, что клиент хочет делать, что он обязан делать и что может себе позволить.

Иногда все эти три вещи оказываются одним и тем же. Но куда чаще они различаются. То, чего клиент хочет, отнюдь не обязательно осчастливит его и тем более не является тем, что он может себе позволить. Я выслуши­ваю слова клиента по поводу его желаний и пытаюсь дать ему именно это. Но если я полагаю, что для него этого будет недостаточно или же что он не может себе этого позволить либо, напротив, в состоянии позволить нечто лучшее, то я предлагаю ему то, что сам считаю нужным. Но как мне знать, что именно пытаться продать данному клиенту? Я смотрю, я слушаю и я спрашиваю.

Когда говорится «смотрю» и «слушаю», то речь идет о действиях, которые помогут клиенту раскрыться, заста­вят его высказываться так, чтобы он сообщил мне многое о себе, своих нуждах и своей способности платить. Но я не всегда позволяю ему принимать соответствующие ре­шения. Очень часто, пожалуй, даже в большинстве слу­чаев решение принимаю я. Ведь клиент зачастую по-на­стоящему и не знает, с чем он может совладать и что дол­жен купить.

Большинство людей не настолько глубоко разбирают­ся в том, какое именно страхование жизни им требуется, и предоставляют возможность решать это страховому аген­ту. Когда речь идет об одежде, люди знают лишь одно: они хотят что-то иное, что-то модное или, по крайней мере, нечто такое, в чем они не станут выглядеть подозритель­но, поскольку это совершенно вышло из обихода. Поэто­му торговый агент работает над всеми указанными вопро­сами вместе с ними.

Между продавцом и покупателем ведутся своего рода переговоры, основанные на том, каков сейчас последний писк моды, что имеется в продаже и что выглядит на нем хорошо. Никакой торговый агент, занимающийся прода­жей одежды, будучи в здравом уме, не продаст человеку нечто такое, в чем тот будет выглядеть ужасно. Но люди необязательно согласны по поводу того, как кто-то выгля­дит в том или ином наряде. Поэтому в данном вопросе и у клиента и у продавца есть широкое поле для маневра и принятия решения.

В случае с автомобилем дело обстоит не совсем так. Вы не будете упорно стараться придать человеку двухме­стную спортивную машину, если у него жена и четверо детей. Коль это для него вторая или третья машина и он нафарширован деньгами, то данный вопрос не столь важен. Но вы понимаете, что пытаясь всучить покупателю маленькую машинку, когда ему нужна большая, только порождаете еще одного недовольного человека. А ведь этого вам наверняка не нужно, — независимо от того, на­сколько вы сами уверены, что ему действительно требу­ется эта элегантная скоростная штучка.

Поэтому вы играете с покупателем в своего рода игру, пытаясь выяснить, что для него лучше всего, — вне зави­симости от того, какие слова он говорит. Помните: то, что лучше всего для него, одновременно лучше всего и для вас, если вы хотите, чтобы в дальнейшем этот клиент хо­рошо высказывался в ваш адрес и когда-то в будущем сно­ва пришел к вам за следующей автомашиной. И не забы­вайте, что в данную минуту вы имеете дело с напуганным человеком.