Очень важно узнать его имя

Он заходит в парадную дверь, и первое, что я говорю: «Приветствую. Меня зовут Джо Джирард», Но следую­щие мои слова вовсе не: «А как ваше имя?». Я ни в коем случае не хочу хоть чем-то пугать его дополнительно. Не хочу, чтобы он прямо в эту секунду начал пятиться назад. Поэтому, вместо того чтобы спросить имя напрямую, я говорю: «А ваше имя, стало быть...». Тут клиент обычно ни секунды не колеблется, прежде чем заканчивает дан­ное предложение и сообщает мне свое имя и фамилию.

Заметьте, что в действительности я ни о чем его не спра­шивал. Просто не дал ему ни малейшей причины видеть во мне человека, который пытается залезть ему в кишки. Все происходит естественно и как бы между прочим, а я же знаю его имя. С этого момента я пользуюсь им, пото­му что сейчас между нами личные взаимоотношения. Он Билл, а я Джо. Если клиент пытается обращаться ко мне через «мистер», я тут же поправляю его и даю знать, что меня зовут Джо. Тем самым я дополнительно растопил немного льда.

Как уже говорилось раньше, если он начинает с того, что ходит вокруг машины, стоящей в салоне, или даже заползает под нее, я поступаю аналогично. Я говорю со­всем не много, поскольку хочу многое разузнать и хочу, чтобы он сообщил все это без необходимости выпытывать у него разные сведения.

Я могу спросить клиента, какую примерно машину он имеет в виду или на какой ездит сейчас, но в большинстве случаев веду себя пассивно и жду действий с его стороны. Это он должен поведать мне все. И как только он начина­ет говорить, я остаюсь рядом с ним и двигаюсь, не отсту­пая ни на шаг. Но я никогда не давлю на него на данной стадии игры и не выступаю слишком энергично. Я хочу, чтобы он раскрылся, даю ему возможность показать себя. Это как в армейской разведке боем, где вы даете против­нику обнаружить его укрепленные пункты и раскрыться. Причем, как я надеюсь, раскрыться чрезмерно.

Если кто-то зашел в салон и обращается лично ко мне по имени и фамилии, что случается достаточно часто, то у меня уже есть хороший зачин для разговора. Я задаю вопрос, как они узнали обо мне. И могу услышать в ответ, что человек прочитал обо мне где-то; тогда я продолжаю и уточняю, где именно, — и вот мы уже начали беседо­вать. Либо он может сослаться на чью-то фамилию, а я в ответ непременно откликнусь, что хорошо знаю того парня, даже если никогда о нем не слышал. Либо он может сказать, что обо мне говорили на заводе. На каком заво­де? И мы начинаем говорить о том, где он работает.

Какими бы ни были его ответы, я втягиваю его в бесе­ду, а тем самым, возможно, узнаю кое-что полезное, к при­меру, кто ему известен из тех, с кем знаком я, либо где он работает. Если я услышу знакомую фамилию, то спрашиваю, уж не живёт ли он неподалёку от того человека и тем самым выведываю кое-что о том, в каком районе проживает мой нынешний покупатель, а значит — могу как-то догадаться о величине его доходах. С завода где он работаёт, мы переходим на должность клиента, а это приводит к еще одной оценке его заработка.

Я пытаюсь быть постоянно работающим чутким уст­ройством, но таким, чтобы клиент не замечал, когда его включили, как это бывает с магнитофоном или компью­тером. Ведь когда он рассказывает мне о районе, где жи­вет, о своих соседях или пригороде, либо о клубе игроков в шары, либо о своей фабрике, то я не должен подавать вида, что извлекаю из этих сведений какую-нибудь цен­ную информацию. На самом деле что бы он ни говорил, я получаю ответы, которые одновременно являются напо­ловину вопросами и позволяют ему позже углубиться в данную тему чуть больше, но, с другой стороны, я никогда не погружаюсь слишком глубоко в ту проблему или ситуацию, в которой не слишком хорошо ориентируюсь, Когда мы начинаем разговор об игре в шары у них на заводе и о том, как прекрасно выступает его команда, я как бы между прочим вставляю: «Позвольте мне ваши ключи, и мы попробуем вместе прицениться, сколько стоит ваша нынешняя машина».

Заметьте, что я не спрашиваю: «А у вас есть машина, которую вы мне сдадите взамен новой?». Не хочу зада­вать такого рода вопрос, поскольку он направит мышле­ние покупателя совсем не в то русло. Он начнет размыш­лять, что будет, если он ответит утвердительно, и не втя­нет ли это его слишком далеко в совершение сделки по покупке нового авто. Либо он может пожелать солгать мне и пока ответить «нет», поскольку ему кажется, будто он должен услышать мою лучшую цену на новую маши­ну» а потом сбить ее еще больше за счет попытки полу­чить скидку на возвращаемую машину. Разумеется, все происходит не совсем так просто. Вы предлагаете такую Цену, какую мы можем себе позволить и которая называется в рекомендациях, — независимо от того, в какую сумму оцениваем стоимость возвращаемой машины. Но мно­гие люди полагают, будто смогут разыграть совсем дру­гую партию, если оттянут решение данного вопроса.

В этот момент я хочу добиться одного: вовлечь клиен­та в такие взаимоотношения, чтобы он, сам того не созна­вая, стал настроен не так жестко по отношению ко мне и начал преодолевать некоторые барьеры, пока мешающие будущей сделке.

Я должен действовать быстро. В противном случае он перехватит инициативу и станет бешено торговаться. Надо пристально следить за покупателем, когда он пытается сказать, будто у него нет машины для возврата, и обычно вы можете по глазам понять, говорит ли он правду или пытается играть в разные игры. Я имею в виду, что суще­ствуют и такие люди, которые и впрямь намерены отдать свою старую машину отцу или сынишке, который уже достиг возраста, когда может получить водительские пра­ва, но большинство клиентов хотят вернуть старую маши­ну и получить новую. Поэтому я обрезаю все эти вариан­ты, сказав сразу: «Дайте мне свои ключи».

Обычно в последнее время я не осматриваю возвраща­емые машины лично, поскольку у меня есть специальный человек, работающий на меня и занимающийся этим де­лом. Я позднее обсужу вопрос о том, каким путем исполь­зую помощников, и, что еще важнее, приведу аргументы, почему большинство торговых агентов, занимающихся такого рода бизнесом, просто не могут себе позволить не иметь дополнительных людей, которые им помогают. Однако на протяжении длительного времени я сам осмат­ривал сдаваемые машины, а иногда делаю это и сейчас.