Сразу готовьтесь к концовке сделки

Я поступаю совсем иначе: держу на письменном столе бланк заказа и заявление о предоставлении кредита. За­тем, пока мы разговариваем и я получаю информацию о клиенте, о том, где он живет, чем занимается и чего хо­чет, вся она переносится прямо на бланки. Далее, если я доведу его прямо к финишу, то у меня уже готовы запол­ненные бланки заказа и так далее, поэтому все, что нуж­но, — это подпись. Дело обстоит совершенно по-другому, если вы должны переписывать всю информацию из блок­нота на бланки. Ведь пока вы занимаетесь этим, парень может вспомнить, что ему нужно срочно купить пуговицу для воротничка, прежде чем закроется галантерейный ма­газин. Он спешно выбегает, — и вы потеряли клиента.

Я не говорю, что вам нужно запереть двери на ключ и задвинуть на все засовы, чтобы удержать клиента у себя. Я не играю в такие игры. Но когда мы находимся в этой точке процесса продажи, и я уже потратил час моего соб­ственного времени и времени моих сотрудников, для меня

это стоит кучу денег. И, черт побери, клиент должен их покрыть. Если мы зашли настолько далеко и вдруг оказы­вается, что его намерения отнюдь не серьезны, то он про­сто плохой человек. Разумеется, если я не могу перебить законную, обоснованную цену какого-то другого торговца, чего нельзя исключить, или у меня нет под рукой либо на расстоянии вытянутой руки именно такой машины, кото­рую он хочет (что практически невозможно), то данный человек полностью прав, покидая меня без совершения покупки, поскольку если такое случается, то отсюда выте­кает лишь одно: я не делаю свою работу профессиональ­ным образом.

Если я теряю клиента в такой поздний момент, это оз­начает, что я совершил какую-то ошибку. Мы все отлично знаем, что сделать продажу 100% клиентов невозможно. Мы также знаем, что кое-кто приходит к нам просто пото­му, что ему нечего делать. Однако если вы предполагае­те подобное о каждом утраченном клиенте, не воспроиз­ведя в голове все события с целью обнаружить, что имен­но сделали неправильно и в чем ошиблись, то вы не зани­маетесь как следует столь необходимым самообучением и переобучением. Изначально следует предполагать, что именно вы виновны в плохой продаже, пока ваша неви­новность не будет установлена и доказана собственным углубленным самоанализом.

Самая распространенная причина утраты покупателя, который выглядел реально заинтересованным, состоит в том, что вы недостаточно внимательно слушали, а также не наблюдали за лицом и движениями тела клиента. Если вы не отводите на это достаточно времени и концентриро­ванного внимания, то почти наверняка упустите инфор­мацию, которую ваш собеседник действительно сообща­ет вам, всячески пытаясь не сообщить вам ее. Все это, ско­рее всего, как раз связано с тем, почему он напуган, поче­му колеблется и чего вы не сделали, чтобы избавить его от последних сомнений. Каждый ненавидит повисшее молчание, и большинство людей хотят выпрыгнуть из этой зловещей тишины. Пре­доставьте возможность сделать это вашему клиенту. Дай­те ему возможность говорить, поскольку он не в состоя­нии вынести молчание. Дайте ему высказать явно или неявно причины его колебаний и сопротивления. Вы мо­жете узнать намного больше, наблюдая и слушая, чем в том случае, если сами будете говорить.

Однако бывают и такие моменты, когда торговец, раз­говаривая, может выиграть. Клиенту явно нелегко, он дер­гается, глуповато улыбается, переступает ногами и дела­ет все то, что делают люди, когда им неуютно и они боят­ся. Вы наблюдаете за ним, замечаете все это и догадывае­тесь, что ему плохо. Но вы не знаете, в чем причина. Вы уже выявили, что ему нужно и что он может себе позво­лить, но пока не в состоянии продвинуть его к окончатель­ному заключению сделки. Отсюда и молчание. Ничего не произошло и ничто не препятствует подписанию заказа, кроме его внутренних трудностей. Тогда задайте ему во­прос. Иногда это прекрасный способ получить ответ. Но не ставьте перед ним такой вопрос, на который он может ответить односложным «да» или (особенно) «нет». Не спра­шивайте у него: «Быть может, вы хотите уточнить что-либо еще?». Потому что в ответ он может сказать «нет», и вам нечем продолжить.

Спросите о чем-либо в таких выражениях, на которые он должен ответить реальными словами, например: «Чего именно я не сказал?», «Какие я упустил сведения из тех, которые необходимы вам для принятия окончательного решения?» или даже нечто совершенно прямолинейное: «Скажите, что я сделал не так?». Тем самым вы порожда­ете у клиента чувство, что он должен помочь вам. А вы можете начать на него последнее наступление.

Когда я иногда в своих выступлениях говорю о том, что в этот момент клиента надо прихватить и прижать к стен­ке, если не к ногтю, то вовсе не имею в виду, будто настал

момент, когда его надо чуть ли не силком заставлять рас­писываться. На самом деле, разумеется, не существует резкой грани между сбором подготовительных сведений, уточнением требований клиента и окончательным заклю­чением сделки. Мы говорим об этих действиях как об от­дельных этапах, но, если вы трактуете всю ситуацию про­дажи надлежащим образом, то каждая из этих стадий плавно перетекает в следующую. Вы чувствуете, когда кончается фаза разведки, поскольку выяснили, чего кли­ент реально хочет, в чем он нуждается и что может позво­лить себе купить. Если вы знаете все это, то переходите к следующей фазе.

Позвольте клиенту раскрыться, наблюдая

за ним и выслушивая его, и он сам подготовит себя к заключению сделки.