Охарактеризуйте діяльність служб PR у кризових умовах.

Управління кризами передбачає заради відновлення довіри організації здійснення необхідних комунікацій, спрямованих на повідомлення правдивої інформації, що мінімізує збитки, нанесені репутації установи чи людям, пов’язаним з кризою.

Від того, як організація поведеться в умовах кризи, буде залежати ставлення до неї в майбутньому. Непрофесійні дії не тільки вплинуть на репутацію організації, але й завдадуть їй значних матеріальних втрат. Тому в умовах кризи дуже важливо діяти розумно й разом з тим відверто й чесно співробітничати із засобами масової інформації, своїми службовцями й населенням у цілому.

Типові помилки в умовах кризи

· Вагання, яке породжує у громадськості враження про нерішучість, байдужість, некомпетентність або відсутність підготовки.

· Затуманювання, яке призводить до думки про нещирість і нечутливість.

· Помста, яка збільшує напругу й нагнітає емоції замість того, щоб заспокоювати громадськість.

· Брехня або ухиляння, що породжують ще більші проблеми, оскільки ніщо не може замінити правди.

· Просторікування, яке породжує роздратування своєю безпідставною пишномовністю та цим самим сприяє вразливості.

· Конфронтація, яка дає привід іншим роздмухувати проблему й нагнітати обстановку.

· Судове оспорювання, яке неминуче робить кризу ще більш очевидним і може призвести до менш розумної розв’язки.

Заходи щодо врегулювання кризи

1. Зайняти чітку, недвозначну позицію. В умовах кризи організація не повинна виглядати надто прямолінійною. Вона має бути достатньо гнучкою, щоб реагувати на зміни в розвитку подій, але водночас дотримуватися своєї принципової позиції й відстоювати її.

2. Залучити до активних дій вище керівництво. Керівництво зобов’язане бути не просто втягненим у розв’язання кризових ситуацій (на практиці це трапляється завжди), але й наочно доводити іншим свою участь у подоланні кризи. Керівник не повинен тільки сидіти в кабінеті й давати розпорядження, йому потрібно бути в критичних місцях, з’являтися на публіці.

3. Активізувати підтримку з боку “третьої сили”. Організація повинна заручатися підтримкою своєї позиції з боку відомих аналітиків, авторитетних незалежних учених або фахівців, а також юридичних органів. Справі може допомогти кожний, хто користується повагою й наділений великими повноваженнями.

4. Організувати присутність на місці подій. Керівники зобов’язані з’являтися там, де ситуація найбільш критична. Коли в 1984р. відбувся вибух на хімічному заводі компанії “Юніон кар байд” в Індії голова цієї компанії негайно вилетів на місце події. Його присутність там показала, що компанія глибоко вболіває із приводу трагедії. З іншого боку, коли в районі Аляски вилилася нафта з танкера компанії «Exxon», остання програла свою PR-битву після того, як її глава заявив, що в нього є більш важливі справи, чим летіти на Аляску.

5. Централізувати комунікації. В умовах будь-якої кризи потрібно терміново призначити людину, відповідальну за поширення інформації, і сформувати команду для забезпечення її роботи. Така особа – це ключова фігура, уповноважена виступати із заявами від імені організації.

6. Налагодити співробітництво із ЗМІ. Під час кризи журналісти поводяться зухвало, стають настирними. Вони готові піти на все, аби тільки одержати інформацію. Потрібно сприймати ЗМІ як своїх друзів-опонентів і роз’ясняти їм свою точку зору щодо кризи. Перетворивши їх у ворогів, організація тільки програє.

7. Не ігнорувати своїх службовців. Тримаючи співробітників у курсі справи, можна тим самим забезпечити, наскільки це можливо в умовах кризи, нормальне функціонування організації.

8. Дивитися на кризу широко. Керівництво організації найчастіше проявляє низьку активність на початку кризи й надмірно реагує на її посилення. Необхідно уникати зайвого нагнітання окремих ситуацій. Така поведінка може занадто дорого коштувати.

9. Заздалегідь думати про позиціювання організації після подолання кризи. Потрібно зосереджувати увагу на повідомленнях про ті кроки, які почне організація для подолання кризи. Вона повинна взяти провину на себе, якщо це необхідно. Але потім потрібно швидко сконцентрувати увага на тому, що робиться зараз, а не на допущених помилках.

10. Здійснювати постійний моніторинг та оцінку проходження кризи. Вивчення громадської думки в кризових ситуаціях повинне бути всеохоплюючим. Потрібно тримати руку на пульсі думок співробітників, споживачів, постачальників, інвесторів, а якщо є потреба – і широкої громадськості, перевіряти, чи спрацьовують інформаційні повідомлення, що спрацьовує краще, а що гірше, і вносити відповідні корективи.