Standardy

· Zá klad č iní nejdř í ve popsá t př esně, co urč itá kvalita služ eb je - č í m se liš í, popsá t procesy, použ ité zbož í, materiá ly, způ soby.

· Nakolik standardy budou rozpracované zá lež í na kaž dé m podní ku, vš ak ty nejkvalitně jš í mají standard rozpracované do poslední ho detailu a nenechá vají nic ná hodě, nespolehají, ž e zamě stnanci si ně co domyslí

· Př í klad - př esně popsaný prů bě h ú klidu jednoho pokoje vč etně použ ité ho prá dla, velikosti a kvality, poč tu ruč ní ků, kosmetický ch a č istí cí ch prostř edku - dokonce i umí stě ní kosmetický ch potř eb, slož ení cí pu na toaletní m papí ř e nebo př esné umí stě ní ruč ní ků a ž inek u umyvadla do toho patř í.

Š kolení

· Zaš kolení zamě stnanců o procesech a standardech je dalš í krok - nemě lo by se poč í tat s tí m, ž e nový zamě stnanec bude domý š let kroky/postupy. Ikdyž zí skate dobré vzdě lá ní vysokou š kolou, kaž dý hotel mů ž e mí t SVŮ J postup ú klidu, inspekce pokojů, př ihlá š ení a

odhlá š ení hosta. Princip je stejný, avš ak, hotely se standardy se snaž í svý mi postupy odliš ovat a splň ovat slib znač ky.

· Pokud je tento krok př eskoč en nebo zanedbá n, př í mo to ovlivň uje služ by v hotelu - zamě stnancí př iná š í své způ soby a mohou dě lá t chyby, které by se daly š kolení m odstranit. Je to klí č k dobré obsluze v hotelu!

Spokojenost hostů

· Vymyslet si své standardy kvality je v poř á dku, ale neznamená to automaticky, ž e vš echny hosté hotelu budou spokojeni danou kvalitou. Proto je nutné neustá le sledovat spokojenost hostů a své služ by podle toho upravovat, inovovat a zlepš ovat.

· Jak zjistí me spokojenost hostů?

· Ně kdy jen stač í naslouchá t co ná m ř ikají nebo se jich př í mo v osobní m kontaktu zeptá t bě hem jejich pobytu - je to odpově dnost vš ech vedoucí ch pracovní ků a povinost vlastně vš ech zamě stnanců.

· Ve velký ch hotelí ch není mož né si s kaž dý m z hostů osobně popoví dat, proto existuje jiný a systematický způ sob sledová ní spokojenosti hostů vyplně ní m formulá ř e:

- v malý ch hotelí ch je to př í mo zpracované v hotelu, vyplně ný formulá ř je jednoduchý a zpracovaný na mí ru - dů lež ité je sledovat vý sledky, probí rat je a služ by podle toho zlepš ovat

- ve velký ch společ nostech formulá ř je velice rozpracovaný, kaž dá odpově d vyž aduje hodnocení podle š ká ly od 1 do 10, vý sledky se pak statistický zpracová vá jí tř etí firmou. Otá zky jsou vytvoř ené ploš ně pro vš echny hotely a na mí ru znač ky hotelu, mů ž e bý t vyplně ný na papí ř e nebo elektronickyweb

- nezá vislý hodnoticí portá l - www.tripadvisor.com - je nejzná mě jš í - zá kazní ci si podle ně j hotely vybí rají jelikož recenze jsou psané hostmi, který si daný hotel vyzkouš eli

· Vý sledky, zprá vy o ne/spokojeností hostů by mě li bý t prů bě ž ně sledová ny a rozebí rany.

· Pokud by se ně co skuteč ně mě lo zlepš it, tak by se to mě lo brá t jako souč á st celkové strategie hotelu, a kaž dý negativní vý sledek - ve srovná ní s vybraný m minulý m období - by mě l mí t plá n ná pravy - akč ní plá n. Na př í klad - pokud hosté nejsou spokojeni dé lkou trvá ní př ihlá š ení a č eká ní m ve frontě, mů ž e to znamená t, ž e má me má lo zamě stnanců, nebo nejsou dostateč ně vyš koleni, nebo je proces př í liš komplikovaný nebo poč í tač e pomalý... dů vod by se mě l nají t a napravit.

· Když budeme dě lá t stejně, tak budeme mí t stejné vý sledky...