Brand Standard Audits

· V znač kový ch ř etě zcový ch hotelí ch systematický př í stup ř í zení kvality je klí č ový pro znač ku. Vě tš ina tě chto meziná rodní ch společ ností má stovky a tisí ce hotelů, které udrž uje na stejné / obdobné ú rovni kvality služ eb prá vě dí ky systé mu auditů.

· Tí mto auditem - tj. zkouš kou dodrž ová ní vš ech standardů v rá mci znač ky hotely mohou prochá zet jednou nebo dvakrá t do roka, jedná se o velice př í snou, nezá vislou a neohlá š enou kontrolu jak př ední č á sti hotelu tak i veš keré ho zá zemí, procesů, postupu, zař í zení, administrativy. Kaž dý nedostatek je zaznamená n, za ně j odpoví dá př í mo Generá lní ř editel a mě la by ná sledová t ná prava. Je to hodnocené jako zkouš ka - min. podle znač ky je od 50% nebo 75% souladu se znač kou na š ká le do 100%. V př í padě, ž e hotel propadne dostane období na ná pravu, ně kdy také odbornou vý pomoc na š kolení.

Reklamace – postup

· V Ně mecku byla v roce 1985, vydá na tzv. „Frankfurtská tabulka slev“. Byla vypracovaná 24. komorou Zemské ho soudu ve Frankfurtu nad Mohanem. Je př ehledem slev uplatnitelný ch v dů sledku nedodrž ení slibovaný ch podmí nek ze strany organizá torů zá jezdů.

· Slevy za nedostatky v situová ní ubytová ní:

- ubytová ní v jiné m vzdá leně jš í m objektu, než jaký byl nabí zen 10 – 25 % dle vzdá lenosti

- ubytová ní ve vzdá leně jš í m objektu, než bylo uvedeno ve smlouvě (např. od plá ž e) 5 – 15 %

- odliš ný způ sob ubytová ní mí sto objednané ho (bungalov mí sto hotelu, jiné poschodí, pokoj bez balkó nu, bez vý hledu na moř e apod.) 5 – 20 %

· Tento způ sob není dodrž ová n dů sledně, kaž dý stá t má svů j způ sob ř eš ení podle své legislativy - v Č R se take novelizuje zá kon, který umož ní spotř ebitelů m vymá hat od dodavatelé za neuspokojivé služ by...

· V př í padě hotelů - způ sob ř eš ení reklamací existuje jako souč á st ř í zení kvality. Pokud hotel o kvalitu a image své ho hotelu stojí, tak postup reklamace nebude nechá vat ná hodě a domý š livostí nebo trpě livostí zamě stnanců.

· Bude to patř it do priorit v dlouhodobé strategie a bude k tomu mí t př esný postup a š kolení zamě stnanců.

· Př í klad postupu - použ ití tzv metody L.E.A.R.N.:

L - Listen - poslouchá t, slyš et co je skuteč ně problé m, ně kdy stač í jen naslouchá t

E - Empathise - soucití t nebo jen vyjá dř it, ž e problem rozů mí te, nemusí se vž dy souhlasit

A - Apologise - omluvit se pokud je chyba na straně hotelu - MUSÍ SE OMLUVIT, zá kazní k oč eká vá omluvu a ně kdy toto stač í

R - React - Akce - pokud je nutná dalš í ná prava, tak se musí reagovat, ř eš ení m obsluhy, oduč tová ní m atd.

N - Notify - informovat o vš em své nadř í zené