Organizace recepce

Vedoucí recepce

Front Office Manager

Vedoucí Vedoucí Vedoucí

Supervisor Front Desk Manager Guest Relations Manager

Bagá ž isti Vedoucí smě ny Conciè rge

Bell stand Shift Supervisor

Dveř ní k Recepč ní

Doorman Receptionist

Parková ní Telefon/Buss. centrum

Parking Valley

Zamě stnanci recepce

Reprezentují hotel takž e musí vě tš inou splň ovat tyto podmí nky:

· minimá lně stř ední š kola

· znalost ví ce jazyků - anglič tina nutnost

· znalost prá ce na poč í tač e

· komunikač ní schopnosti a ochota prá ce s lidmi, tj. Ú smí vavá osobnost schopná pracovat pod stresem a č asový m tlakem, rychle se vyzná t v nový ch situací ch a vě cech

· musí bý t informová ný -á o dě ní v okolí, vš eobecné znalosti z kultury, dě jin a země pisu okolí

· sluš né chová ní, zá kladní etiketa, sluš ný vzhled a dbá ní na osobní hygié nu, trpě livost, tolerantnost, poř á dkumiluvný, flexibilní, otevř ený k nový m lidem a kulturá m

· a... vě tš inou se zamě stná vají mladí - t.j. do 30 - image hotelu

Komunikace recepce – negative

· Slova, na která je nutno ZAPOMENOUT v recepci: Ne, Nejsem si jistý /á, Neví m, Nerozumí m, Nemohu, Není mož né apod.

· Neakceptované ná vyky v recepci:

- t’uká ní prsty na recepč ní m pultu, š t’ourá ní se v nose, zubech nebo v uchu,

- hrá t si se svý mi š perky nebo vlasy, č istit, pilovat, zkracovat nebo lakovat nehty,

- kouř ení, pí t, jí st nebo ž vý ká t ž vý kač ku,

- telefonová t osobní m mobilem, když telefionujeme na služ ební telefon dá t znamení, ž e jsmse si host vš imli

- dí vat se na hodinky, zí vat nebo vzdechat př ed hosty,

- ký chnout aniž by se zakryla pusa a nos kapesní kem,

- použ ití hovorový ch vý razů, slengu, zkratek a loká lní ch vý razů, opaková ní slov - jako, ano, já, jasně apod., zač í ná t kaž dou vě tu s “Takž e”

Komunikace recepce – pozitivní

Pož adované chová ní v recepci:

· ú smě v - klí č ový, ne př iblblý, ale laskavý uví tací ú smě v

· navá zat oč ní kontakt s hostem,

· hostovi se vě nuje ve stoje aniž by se opí ral nebo mě l ruce v kapse nebo opř ene o pult

· sluš ně pozdravit a to v jazyku hosta (pokud nezná me tak angicky, kaž dý host bude na to reagovat), nabí dnout asistenci, pomoc,

· umě t podě kovat, omluvit se, ř í ct prosí m, popř á t hezký den, več er atd.

· je dů lež ité jasné vyslovová ní

· př ijemný m hlasem - ne př í liš nahlas a také ne př í liš potichu

· př esné bezchybné vyslovová ní hostovský ch jmé n (speciá lně pak cizinců) a vyslovené ne př í liš rychle nebo pomalu

· použ ivá ní spisovné ho jazyku, bez hovorové ř eč i a ve zprá vné vyslovnosti.

Vedoucí recepce

· Odpově dný za chod recepce, š kolení zamě stnanců, jejich vedení, rozvrh smě n, ohodnocení a zí ská vá ní nový ch zamě stnanců

· Patř í do vedení hotelu a ú č astní se veš kerý ch strategický ch a manaž erský ch jedná ní v hotelu

· Stará se o VIP a stá lé hosté hotelu, ví tá je, kontroluje pokoje, ko-ordinuje organizaci pobytu

· Má bý t k dispozici v recepci na stí ž ností, vyř izuje je osobně nebo jeho zá stupce

· Př í pravuje plá n prá ce a rozpoč et recepce je odpově dný za jeho dodrž ení

· Stará se o hosté v př í padě over-bookingu

Vedoucí smě ny – supervisor

· Odpově dný za chod recepce ve své smě ně, š kolí nové zamě stnance

· Toto je př í pravna vedoucí pozice s omezenou odpově dnosti a pravomoci

· Stará se o VIP a stá lé hosté hotelu, ví tá je, kontroluje pokoje, ko-ordinuje organizaci pobytu

· Př idě luje pokoje pro skupiny a VIP hosté pokud není pozice Rooms Controller

· Má bý t k dispozici v recepci na stí ž ností,

· Stará se o hosté v př í padě over-bookingu

Recepč ní

· Reprezentují hotel, musí mí t uniformy a bý t vž dy upraveni

· Ná plň prá ce je vlastně veš kerá prá ce v recepci, podle smě ny - registrace, odhlá š ení, inkasová ní, poskytnutí informace, vyř í zení reklamací a podá vá ní informaci

· Také veš kerá administrativa kolem toho – př í prava př í jezdů, př iř azení pokojů, př í prava klí č ů a registrač ní ch karet, př í prava ú č tu

· smě ná renská č innost - pokud ji hotel má

· kontrola rezervaci na dalš í den, v menš í ch hotelí ch take vyř izení rezervací a veš kerý ch telefoná tů pro hotel

Bagá ž ista

· Reprezentují hotel, musí mí t uniformy a bý t vž dy upraveni

· Dveř ní k je první č lově k, které ho host uvidí, takž e první dojem hotelu - oteví rá dveř e, zdraví a podá vá informace

· Odpově dnost a prá ce bagá ž istů:

- pomoc s kufry u jednotlivců

- uká zat co a jak je v pokoji k dispozici, informace a doporuč ení ohledně hotelu a mě sta

- odná š ení kufrů a jejich roztř í dě ní a nalož ení u skupin

- rozná š ení do pokojů dá rků, novin, š pinavé ho a č isté ho prá dla

· bezpeč nost veř ejný ch prostor, parková ní auta do gará ž e