Ведення телефонних розмов

Телефон - важливий засіб ефективності управлінської роботи, оперативного ділового спілкування. Але при неправильному користуванні ним саме телефон стає джерелом втрат робочого часу. На телефонні переговори витрачається від 4% до 27% робочого часу.

Мистецтво в користуванні телефоном полягає в максимальній економії часу на телефонні розмови при максимальній реалізації наданих телефоном можливостей. Крім цього менеджеру зручно мати при собі особистий довідник з адресами і телефонами, який регулярно повинен перевірятися, оновлюватися і доповнюватися. В особистому довіднику крім прізвища, імені та по батькові абонента (за алфавітом) доцільно вказати його посаду або справу, з якою він пов'язаний.

Тривалість ділових телефонних переговорів повинна бути граничною при максимальній інформативності. Для того щоб телефонна розмова тривала мінімальну кількість часу, її потрібно ретельно спланувати, попередньо скласти коротку намітку і підібрати необхідні матеріали, продумати розмову і записати основні питання, які ви збираєтеся з'ясувати, а також питання, які можуть виникнути в ході бесіди. Відсутність зорового зв'язку люди зазвичай прагнуть заповнити зайвою багатослівністю або залученням до розмови сторонніх, що подовжує бесіду. Більшість телефонних розмов можна укласти в три хвилини, максимальна тривалість їх п'ять- шість хвилин.

На закінчення необхідно відзначити, що всі телефонні дзвінки повинні проходити через секретаря, який перенаправляє дзвінки в той чи інший підрозділ і переключає на менеджера, якщо дзвінки призначені для нього. Це дозволить заощадити час менеджера.

6.3. Проведення нарад, конференцій

На нарадах обговорюються важливі питання і приймаються колективні рішення. Від того наскільки ефективно вони проводяться, залежить якість прийнятих рішень. Сплановані й організовані певним чином наради допомагають зменшить втрати часу і підвищити якість вироблюваних рішень. При підготовки до наради необхідно:

чітко і однозначно визначити тему наради та її мету;

ретельно розробити порядок денний, вибрати найбільш доцільну послідовність питань;

заздалегідь познайомити учасників з тими фактами, які можуть обговорюватися в ході дискусії;

якомога раніше послати запрошення учасникам;

вибрати приміщення для засідань (кабінет менеджера або спеціальна кімната) з хорошою вентиляцією і нормальною температурою;

учасникам наради виробити можливі рішення запропонованих питань.

чіткі планування, підготовка і проведення бесіди займуть менше часу, ніж випадкова розмова.

Послідовність питань, розглянутих на нараді, необхідно спланувати, враховуючи, що в ході наради, в залежності від його тривалості, знижується працездатність учасників. Так пік працездатності спостерігається через 15 - 20 хв. після початку наради. Потім продуктивність падає і через 1, 5 години майже повністю зникає.

Для ефективної ділової бесіди необхідно запрошувати тільки тих, хто безпосередньо потрібен при обговоренні питань. При проведенні нарад необхідно враховувати, що дуже велика кількість учасників позначиться на ході наради. Оптимальна кількість від 5 до 12 осіб, залежно від вирішуваних питань. Будь-яку нараду необхідно закінчувати протоколом, де закріплюються дії виконавців та інша інформація.

6.4. Підготовка і проведення виступів

Менеджер повинен володіти діловим красномовством. Основна мета виступу - впливати на думки слухачів, схилити їх до своєї точки зору.

Добре виступити - це не просто викласти всі наявні дані, а максимально захопити увагу слухачів і схилити їх на свій бік. Для того, щоб виступ пройшов ефективно, до нього треба ґрунтовно підготуватися. Перелічимо основні рекомендації, покликані допомогти оратору. Насамперед, важливо відповісти на питання, яка суспільна потреба лежить в основі майбутнього виступу і яким чином оратор може задовольнити цю потребу;

Помічено, що на сучасну публіку особливо сприятливо діє імпровізована мова. Читання «з папірця» не ефективне. При підготовці до виступу потрібно з'ясувати, тип слухачів (стать, інтереси) і форму виступу (наукова доповідь, лекція, виступ на зборах). Для ефективності виступу необхідно скласти план виступу, який повинен включати:

Вступ: цитати; прислів'я та приказки; цікаві приклади; взяті з особистого досвіду; посилання на історичні події і факти; визначення. Тобто на початку необхідно зацікавити слухача.

Основна частина: аналіз проблеми, про яку хочемо сказати; ясність побудови, ідейний зміст; логічно чіткий виклад основних і другорядних питань; несуперечливість мовлення; емоційне напруження та ін.

Висновок: виклад основної думки виступу у вигляді тез; заключні висновки зі своїх висловлювань; вказівка на невирішені проблеми та шляхи їх вирішення; апелювання до слухачів (заклик до дій, застереження та ін.).

Основна функція виступу - привернути увагу слухачів до предмета докладу і налагодити контакт з аудиторією. Необхідно відзначити, що успіх залежить багато в чому і від того, як говорити. Монотонно викладені факти не справлять належного ефекту. На противагу цьому емоційна, з розстановкою мова (перед і після ключової фрази необхідно робити 1-2 секундну паузу) буде більш переконлива.