Ділове спілкування по телефону можна подати у вигляді схеми.

1. Початковий етап спілкування – момент встановлення зв'язку.

2. Повідомлення мети дзвінка – виклад справи.

3. Завершення телефонного спілкування – закінчення розмови.

1. Встановлення зв'язку часом забирає багато часу й зусиль, особливо у

людей багатослівних і неорганізованих.

Початкові фрази у службовій розмові мають вказувати не лише на те, що

зв'язок між сторонами встановлено, а й визначити ці сторони. Службова особа,

знявши трубку, зобов'язана одразу назвати своє прізвище, ім'я та по батькові, а також сказати, від чийого імені говорить (установа, службова особа та ін.). Звичайно, у відповідь теж називають себе й установу або себе й свою посаду (при цьому сторони вітаються).

Якщо той, хто телефонує, забув назвати себе, співрозмовнику слід пере-

питати. Так само не слід сподіватися, що ваш голос обов'язково впізнають: це

може викликати непорозуміння й забирає час у ділової людини. На анонімний дзвінок можна не відповідати й покласти трубку.

Коли той, хто телефонує, не впевнений у правильності набраного номера,

він послуговується формулами ввічливості: “Пробачте, це...”, “Перепрошую...”.

В офіційній розмові по телефону неприпустиме звертання без привітання.

Ознакою особливої ввічливості вважають такі початкові фрази: Чи мож-

на попросити... Чи не можна покликати... Ви можете покликати... Чи не мог-

ли б ви попросити... Вам не важко попросити...

2. Виклад справи – це введення в курс справи, постановка питання, обго-

ворення ситуації, позитивна або негативна відповідь. Кожен із цих етапів слід будувати чітко, коротко, без зайвих подробиць. Обговорення певної ділової ситуації – найважливіший і найдовший за тривалістю етап будь-якої телефонної розмови. Отже, потрібен лаконізм. Він досягається за рахунок детально продуманого переліку головних і другорядних питань, які вимагають короткої конкретної відповіді.

Розмову по телефону не можна перетворювати на монолог: викладаючи

багатоаспектне питання, слід передавати інформацію частинами, по можливості

частіше робити паузи, щоб міг включитися співрозмовник.

Коли співрозмовник зупиняється, він цим самим дає знак, що чекає під-

твердження зрозумілості викладеного, а тоді продовжить думку. Пауза може

означати, що якусь частину розповіді закінчено, думку завершено. Це створює певний ритм у розмові й дає можливість уникнути перебивання, переривання думки.

Трапляється, що з якихось причин зв'язок під час розмови переривається.

Побутує правило, за яким під час розмови і по службовому, і по домашньому

телефону знову набирає номер той, хто подзвонив.

3. Ініціатива закінчення розмови належить зазвичай тому, хто подзвонив,

але якщо співрозмовник значно старший за віком або за службовим станови-

щем, слід дати можливість закінчити розмову йому. Молодший за віком чи за

становищем може лише повідомити старшому про те, що він уже з'ясував усі

питання, які в нього виникли.

Якщо викликаний по телефону службовець – жінка, то співрозмовник має

зачекати, щоб розмову закінчила вона.

Різноманітні довідки по телефону дають чітко, діловито, водночас спо-

кійно, ввічливо й не припиняють розмови доти, поки співрозмовник не зрозуміє всього того, що йому було сказано.

Є декілька найважливіших правил телефонного етикету:

1. Якщо ви не запам'ятали прізвища чи імені та по батькові вашого спів-

розмовника, краще вибачитися й перепитати ще раз, ніж користуватися займенником ви та безособовими конструкціями.

2. При розмові про третю особу її слід називати на ім'я та по батькові або

на прізвище (говорити вік неввічливо).

3.Тільки близьких друзів і знайомих можна поздоровляти по телефону зі

святом чи сімейною подією, запитувати про стан здоров'я хворого члена родини. Людей, з якими ви підтримуєте офіційні стосунки, поздоровляти слід особисто.

4. Не слід телефонувати на роботу з особистих питань чи з приводу при-

ватної справи, якщо це не зумовлено крайньою потребою.

5. Просити про послугу по телефону можна лише у людини, близької вам

або рівної вам за своїм службовим становищем. Перш ніж зателефонувати комусь додому, треба ретельно продумати час (не занадто пізно чи рано).

6. Висловлювати співчуття по телефону неприпустимо (лише особисто

або листом).

7. Телефоном не користуються для вирішення складних і відповідальних

питань. Така заочна розмова може зашкодити справі.