Главная страница Случайная страница
КАТЕГОРИИ:
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
Выводы по главе
|
|
ЗАКЛЮЧЕНИЕ - это основные выводы по работе, которые показывают, как была достигнута поставленная цель (1-3 стр).
5. ПРИЛОЖЕНИЯ К ПРАКТИЧЕСКОЙ ЧАСТИ (анкеты для проведения исследований)
Приложение 1
Тест «Определение типа организационной культуры»
Уважаемый сотрудник! Предложенные десять вопросов касаются разных сторон работы организации. По каждому вопросу подчеркните вариант ответа (А, Б, В или Г), лучше всего описывающий вашу организацию. Вы должны делать свой выбор на основании реального положения дел в организации, а, не исходя из того, как должно быть или как хотелось бы вам. Если вам кажутся подходящими две формулировки, все равно выберете только одну, которая лучше описывает ситуацию в вашей организации.
1. Основное дело руководства – это:
A. Организация производства и поиск рынков сбыта.
Б. Руководство работой и повышение эффективности.
B. Делегирование ответственности и координация работы подразделений.
Г. Инновации, решение проблем и налаживание сотрудничества между людьми.
2. Коммуникации в нашей организации в основном:
A. Формальные и безличные.
Б. Редкие, в письменной форме.
B. Личные.
Г. Частые и неформальные.
3. Контроль в организации чаще всего основан на:
A. Планах и формальных процедурах.
Б. Достижении целей, выработанных подчиненными вместе с руководителем.
B. Показателях сбыта продукции.
Г. Бухгалтерских системах, бюджетах и нормативах.
4. Мотивация персонала чаще всего основана на:
A. Чувстве принадлежности к команде и командных ценностях.
Б. Надежде на повышение.
B. Личных оценках.
Г. Повышении должностного статуса.
5. Организационная структура в организации в основном:
А. Неформальная.
Б. Централизованная, функциональная.
В. Децентрализованная и линейно-штабная.
Г. Кросс-функциональная, ориентированная на проблему.
6. Основные ценности:
Продолжение приложения 1
A. Доминирование и подавление сопротивления.
Б. Рациональность и поддержание порядка.
B. Защита интересов членов организации.
Г. Достижение целей подразделения.
7. Люди работают в основном, чтобы:
А. Соответствовать представлениям о «правильном» поведении.
Б. Получать удовлетворение от работы.
В. Решать проблемы и вносить свой вклад в общее дело.
Г. Сохранять имеющиеся привилегии и завоевывать новые.
8. Отношения с другими организациями в основном строятся на:
A. Взаимных интересах и общности задач.
Б. Сотрудничестве.
B. Конкуренции.
Г. Соглашениях и соблюдении буквы закона.
9. Власть в основном основана на:
А. Компетентности, опыте и знаниях.
Б. Способности поддерживать дисциплину и порядок.
В. Должностной позиции.
Г. Способности и желании помогать другим людям.
10. Людей в организации поощряют в основном за:
A. Способность добиваться результата и побеждать.
Б. Следование правилам и процедурам.
B. Помощь другим людям.
Г. Вклад в достижение целей организации.
Приложение 2
Опросный лист «Оценка силы организационной культуры»
Уважаемый сотрудник! Выразите степень согласия с приведенными утверждениями.
(Р.Ф. Дафт, 2001)
| Утверждения | |||||
| Практически все менеджеры и большинство работников могут описать ценности компании, ее цели, осознают важность клиентов | |||||
| Члены организации четко осознают свой вклад в достижение целей организации | |||||
| Действия менеджеров обычно согласуются с принятыми в компании ценностями | |||||
| Поддержка других работников, даже из других отделов, является нормой и оценивается по достоинству | |||||
| Компания и ее менеджеры ориентированы скорее на долгосрочные, нежели краткосрочные перспективы | |||||
| Лидеры стремятся развивать и воспитывать своих подчиненных | |||||
| К найму новых работников относятся очень серьезно, с претендентами проводится несколько интервью, ориентированных на выявление у них черт, соответствующих культуре компании | |||||
| Новичкам предоставляется как положительная, так и отрицательная информация о компании; они имеют возможность сделать осознанный выбор о целесообразности работы в фирме | |||||
| Критерий перехода сотрудника на новую ступеньку иерархической лестницы – его профессионализм, а не интриги и знакомства | |||||
| Ценности компании подчеркивают необходимость эффективной деятельности, адаптации к непрерывно изменяющейся внешней среде | |||||
| Следование миссии и ценностям компании важнее, чем соответствие процедурам и стилю одежды | |||||
| Вы слышали рассказы о лидерах или героях компании | |||||
| В компании проводятся церемонии награждения сотрудников, внесших существенный вклад в дело компании | |||||
| Общая сумма баллов |
Приложение 3
Тест «Уровень организационной культуры»
| Суждения | баллы | ||||||||||
| 1. | На нашем предприятии вновь нанятым работникам предоставляется возможность овладеть специальностью | ||||||||||
| 2. | У нас имеются четкие инструкции и правила поведения всех категорий работников | ||||||||||
| 3. | Наша деятельность четко и детально организована | ||||||||||
| 4. | Система заработной платы у нас не вызывает нареканий работников | ||||||||||
| 5. | Все, кто желает, у нас могут приобрести новые специальности | ||||||||||
| 6. | На нашем предприятии налажена система коммуникаций | ||||||||||
| 7. | У нас принимаются своевременные и эффективные решения | ||||||||||
| 8. | Рвение и инициатива у нас поощряются | ||||||||||
| 9. | В наших подразделениях налажена разумная система выдвижения на новые должности | ||||||||||
| 10. | У нас культивируются разнообразные формы и методы коммуникаций (деловые контакты, собрания, информационные распечатки и др.) | ||||||||||
| 11. | Наши работники участвуют в принятии решений | ||||||||||
| 12. | Мы поддерживаем хорошие взаимоотношения друг с другом | ||||||||||
| 13. | Рабочие места у нас обустроены | ||||||||||
| 14. | У нас нет перебоев в получении внутрифирменной информации | ||||||||||
| 15. | У нас организована профессиональная (продуманная) оценка деятельности работников | ||||||||||
| 16. | Взаимоотношения работников с руководством достойны высокой оценки | ||||||||||
| 17. | Все, что нужно для работы, у нас всегда под рукой | ||||||||||
| 18. | У нас поощряется двусторонняя коммуникация | ||||||||||
| 19. | Дисциплинарные меры у нас применяются как исключения | ||||||||||
| 20. | У нас проявляется внимание к индивидуальным различиям работников | ||||||||||
| 21. | Работа для меня интересна | ||||||||||
| 22. | На нашем предприятии поощряется непосредственное обращение мастеров и бригадиров к руководству | ||||||||||
| 23. | Конфликтные ситуации у нас допускаются с учетом всех реальностей обстановки | ||||||||||
| 24. | Рвение к труду у нас всячески поощряется | ||||||||||
| 25. | Трудовая нагрузка у нас оптимальная | ||||||||||
| 26. | У нас практикуется делегирование полномочий на нижние эшелоны управления | ||||||||||
| 27. | В наших подразделениях господствуют кооперация и взаимоуважение между работниками | ||||||||||
| 28. | Наше предприятие постоянно нацелено на нововведения | ||||||||||
| 29. | Наши работники испытывают гордость за свою организацию |
Приложение 4
Опросный лист «Оценка имиджа»
Уважаемый клиент! Для совершенствования работы коллектива и повышения качества обслуживания просим Вас принять участие в данном анкетировании, направленном на выявление истинного имиджа корпорации. Пожалуйста, изложите свое мнение по данным вопросам или отметьте знаком «V» те ответы, которые в наибольшей степени соответствует вашему мнению.
Расширенный опросный лист для клиентов предприятия
| Вопрос | Ответ | ||
| Ф.И.О. и телефон анкетируемого клиента (не обязательно) | |||
| 1. | Общее впечатление от предприятия? | ||
| 2. | Как Вы узнали о нашем предприятии? | от друзей и знакомых | |
| от коллег по бизнесу | |||
| от работника предприятия | |||
| из рекламы | |||
| у Вас постоянные связи с предприятием | |||
| другие источники (указать) | |||
| 3. | Почему Вы выбрали наше предприятие? | близко к дому | |
| близко к работе | |||
| цены | |||
| репутация | |||
| вид услуг | |||
| другие причины | |||
| 4. | Оценка внешнего вида предприятия: | ||
| а) оформление витрины, зала для обслуживания клиентов | Да | Нет | |
| б) наличие вывески с названием | Да | Нет | |
| в) сведения о режиме работы | Да | Нет | |
| 5. | Привлекательно и понятно ли звучит для Вас название нашей компании? | Да | Нет |
| 6. | Когда Вы звоните на данное предприятие, быстро ли Вы получаете ответ на свою просьбу? | Да | Нет |
| 7. | Как долго Вы ждали нашего сотрудника? | 1-3 минуты | |
| 3-5 минут | |||
| более 5 минут | |||
| 8. | Представился ли наш сотрудник при встрече? | Да | Нет |
| 9. | Узнал ли у Вас Ваше имя? | Да | Нет |
| 10. | Был ли занят наш сотрудник посторонними разговором или деятельностью? | Да | Нет |
| 11. | Был ли одет сотрудник в служебном стиле? | Да | Нет |
| 12. | Рассказал ли Вам сотрудник о других услугах предлагаемых нашей организацией? | Да | Нет |
| 13. | Обслужил ли Вас аккуратно и без ошибок? | Да | Нет |
| 14. | Сказал ли «Спасибо» наш сотрудник после завершения беседы? | Да | Нет |
| 15. | Считаете ли Вы, что имидж нашей компании нуждается в доработке? (если «Да», выскажите Ваше предложение) | Да | Нет |
Продолжение приложения 4
16. Оцените исследуемое предприятие по следующим критериям:
Критерии оценки исследуемого предприятия
| Критерии оценки | отлично | Очень хорошо | хорошо | неплохо | плохо |
| А. Дружелюбие и вежливость персонала | |||||
| Б. Знание услуг и товаров | |||||
| В. Объяснение услуг и забота о ваших интересах | |||||
| Г. Общее качество услуг | |||||
| Д. Общий вид внутри | |||||
| Е. Общий вид снаружи |
17. Оцените качество обслуживания:
Оценка качества обслуживания клиентов на предприятии
| Всегда | Почти всегда | Иногда | Никогда | |
| 1. Высокое | ||||
| 2. Среднее | ||||
| 3. Низкое |
18. Сравните данное предприятие с другими:
Общая сравнительная характеристика предприятия
| Лучше | Такое же | Хуже |
19. Прочие комментарии и рекомендации
Приложение 5
Тест «Определение миссии организации»
Уважаемый сотрудник! Для совершенствования работы коллектива просим Вас принять участие в определении миссии вашей организации. Прежде чем сформулировать миссию организации, проверьте себя, четко ответив на вопросы:
| Вопрос | Ответ |
| Кто является вашими потенциальными клиентами? Что Вы знаете об их реальной жизни, поведении, ожиданиях и ценностях? Чем отличаются их условия жизнедеятельности от ваших? | |
| Какие социальные потребности удовлетворяет ваша организация? | |
| Какие изменения могут произойти в отношении данных потребностей с изменением среды? (изменятся, усилятся, ослабеют) | |
| Как вы собираетесь реагировать на эти изменения? | |
| На какие рынки ориентирован ваш бизнес? | |
| Какие продукты и услуги ваша организация собирается предлагать обществу? | |
| Что конкретно является движущими силами вашего бизнеса? (технологии, сбыт, люди, природные ресурсы, др.) | |
| В чем заключаются принципиальные отличия вашей организации от конкурентов? | |
| Какие общечеловеческие ценности определяют выбор стратегии вашей организации? | |
| Как вы представляете желаемое состояние вашей организации в будущем? | |
| Чем по праву могут гордиться ваши сотрудники? | |
| Что в вашей организации делает ее привлекательной для партнеров, инвесторов, поставщиков? | |
| Чем могут гордиться ваши клиенты? | |
| Чем Вы (менеджер) по праву гордитесь? |
Приложение 6
Тест «Определение стиля руководства трудовым коллективом»
Уважаемый сотрудник! Для совершенствования работы коллектива просим Вас принять участие в определении стиля руководства вашей организации. Вашему вниманию предлагается 16 групп утверждений. Пожалуйста, прочитайте утверждения в составе каждой группы (столбцы А, Б, В), характеризующие деловые качества руководителя и знаком «V» отметьте одно, которое в наибольшей степени соответствует вашему мнению о руководителе.
| А | Б | В |
| 1. Центральное руководство требует, чтобы обо всех делах докладывали именно ему | Старается решать все вместе с подчиненными, единолично решает только самые срочные и оперативные вопросы | Некоторые важные дела решаются фактически без участия руководителя, его функции выполняют другие |
| 2. Всегда что-нибудь приказывает, распоряжается, настаивает, но никогда не просит | Приказывает так, что хочется выполнить | Приказывать не умеет |
| 3. Старается, чтобы его заместители были квалифицированными специалистами | Руководителю безразлично, кто работает у него заместителем, помощником | Он добивается безотказного исполнения и подчинения заместителей и помощников |
| 4. Его интересует только выполнение плана, а не отношение людей друг к другу | В работе не заинтересован, подходит к делу формально | Решая производственные задачи, старается создать хорошие отношения между людьми в коллективе |
| 5.Наверно, он консервативен, так как боится нового | Инициатива подчиненных руководителем не принимается | Способствует тому, чтобы подчиненные работали самостоятельно |
| 6. На критику руководства обычно не обижается, прислушивается к ней | Не любит, когда его критикуют, и не старается скрыть это | Критику выслушивает, даже собирается принять меры, но ничего не предпринимает |
| 7. Складывается впечатление, что руководитель боится отвечать за свои действия, желает уменьшить ответственность | Ответственность распределяет между собой и подчиненными | Руководитель единолично принимает решения и отменяет их |
| 8. Регулярно советуется с подчиненными, особенно с опытными работниками. | Подчиненные не только советуют, но могут давать указания своему руководителю | Не допускает, чтобы подчиненные ему советовали, а тем более возражали |
| 9. Обычно советуется с заместителями и нижестоящими руководителями, но не с рядовыми подчиненными | Регулярно общается с подчиненными, говорит о положении дел в коллективе, о трудностях, которые надо преодолеть | Для выполнения какой-либо работы ему нередко приходится уговаривать своих подчиненных |
| 10. Всегда общается со своими подчиненными вежливо, доброжелательно | В общении с подчиненными часто проявляет равнодушие | По отношению к подчиненным часто бывает нетактичными и даже грубым |
| 11. В критических ситуациях руководитель плохо справляется со своими обязанностями | В критических ситуациях руководитель, как правило, переходит на более жесткие методы руководства | Критические ситуации не изменяют способа его руководства |
| 12. Сам решает даже те вопросы, с которыми не совсем хорошо знаком | Если что-то не знает, то не боится этого показать и обращается за помощью к другим | Он не может действовать сам, а ждет «подталкивания» со стороны |
| 13. Пожалуй, он не очень требовательный человек | Он требователен, но одновременно и справедлив | О нем можно сказать, что он бывает слишком строгим и даже придирчивым |
| 14. Контролируя результаты, всегда замечает положительную сторону, хвалит подчиненных | Всегда очень строго контролирует работу подчиненных и коллектива в целом | Контролирует работу от случая к случаю |
| 15. Руководитель умеет поддерживать дисциплину и порядок | Часто делает подчиненным замечания, выговоры. | Не может влиять на дисциплину |
| 16. В присутствии руководителя подчиненным все время приходится работать в напряжении | С руководителем работать интересно | Подчиненные предоставлены самим себе |
Приложение 7