Главная страница Случайная страница
КАТЕГОРИИ:
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
Анализ удовлетворенности потребителей
|
|
15.1 В 2013 году дважды было проведено анкетирование потребителей с целью изучения их мнения о выпускаемой продукции, качестве работы и перспективности дальнейшего сотрудничества, результаты представлены в таблицах 40.
Таблица 40 – Результаты анкетирования потребителей продукции ОАО «ГМЗ» в 1 и 2 полугодиях 2013 года
| Критерий | Средняя оценка по результатам анкетирования в 1 полугодии 2013 года | Средняя оценка по результатам анкетирования во 2 полугодии 2013 года |
| Качество | 4, 3 | 4, 4 |
| Качество обслуживания | 4, 1 | 4, 3 |
| Возможность выбора | 4, 2 | |
| Надежность | 4, 8 | 4, 3 |
| Отзывчивость | 4, 2 | 4, 6 |
| Средний балл | 4, 3 | 4, 4 |
15.2 Средний балл по результата анкетирования потребителей в 1 полугодии составил 4, 3, а во 2 – 4, 4 по пятибалльной шкале, что свидетельствует о высоком уровне удовлетворенности потребителей качеством продукции и в целом сотрудничеством с предприятием. Так же отмечается, что по всем критериям (за исключением надежности) наблюдается увеличение средней оценки. Качество продукции, по мнению большинства потребителей, находится на хорошем уровне и по пятибалльной системе составляет 4, 4 балла, что говорит о возможности конкуренции с другими производителями.
15.3 Всеми анкетируемыми потребителями была признана важность наличия у ОАО «ГМЗ» сертификата на систему менеджмента качества в соответствии с ИСО 9001: 2008.
15.4 В целом потребители удовлетворены качеством продукции предприятия, прослеживается стабильность в работе с клиентами, отсутствуют неудовлетворительные оценки. Большинство клиентов готовы рекомендовать ОАО «ГМЗ» в качестве поставщиков продукции другим потребителям.
15.5 В 2013 году работники Отдела сбыта заключили более 120 договор/контрактов с новыми потребителями на поставку продукции (в 2012 году – 134).
15.6 Расширить клиентскую базу удалось за счет освоения в 2013 года шаров диаметром 20 мм и повышения спроса на шары диаметром 120 мм, освоенные в 2012 году. Так же с целью сокращения транспортного плеча было увеличено количество потребителей в нашем - Сибирском Федеральном округе.
15.7 Все поступившие в 2013 году претензии потребителей были проанализированы, выявлены причины и предприняты действия для их урегулирования. Рассмотрение и разрешение вопросов по поступающим претензиям осуществляется генеральным директором совместно со специалистами ОТК.
Выводы: Процесс удовлетворенности потребителей считаем результативным, т.к. критерии результативности выполняются:
1 Средний балл по результатам анкетирования потребителей составляет в первом полугодии 4, 3, а во втором – 4, 4 (норматив не менее 4);
2 все поступившие претензии потребителей были рассмотрены, потребителям даны ответы.