Создать условия для усвоения содержания программы тренинга.

Участники должны получить запланированные знания и освоить пре­дусмотренные программой навыки.

7. Обеспечить психологическую завершенность группового процес­
са. У тренера и участников субъективное чувство завершенности груп­
пы должно совпасть с фактическим временем ее завершения. Как
выразился один тренер относительно уровня оптимальной лабили­
зации: «В начале тренинга участника можно «разобрать» настолько,
чтобы затем хватило времени его собрать».

Цель тренинга состоит в изменении некоторых неправильных фик­сированных установок личности в плане ее привычек общаться с дру­гими людьми и принимать решения. При этом эффективное измене­ние установок возможно тогда, когда тренируемые осознали свою неадекватность и стремятся сами избавиться от нее, принимая на вооружение предлагаемые формы эффективного поведения или со­вместно их вырабатывая. Перевод установок на уровень иного осоз-

Глава 3. Общие принципы и методы обучения

нания и модификация их в свете новых требований группового взаи­модействия приводят к росту обученности. Разучиваемые способы поведения повторяются до тех пор (многократные упражнения), пока не становятся установочными реакциями. Схема, иллюстрирующая процесс развития компетентности, приведена на рис. 3.

Рис 3. Ступеньки развития

Необходимо иметь в виду, что люди склонны повторять неправиль­ные способы поведения в силу их большей психологической легкости. Они склонны интерпретировать такое поведение как единственно пра­вильное и необходимое в данной ситуации, склонны оправдывать свои привычки. При этом многие неправильные способы поведения людьми не только не обозначаются (не вербализуются), но и не осознаются.

В процессе тренинга человеку предоставляется уникальная воз­можность увидеть свои неправильные привычки в принятии реше­ний или в общении с другими людьми в зеркале, которым является тренинговая группа. Психологическая атмосфера в группе позволяет это ВИДЕНИЕ превратить (переплавить) в ПРИНЯТИЕ. Осознание собственной некомпетентности обычно сопровождается сильными и смешанными чувствами, среди которых — разочарование, тревога, любопытство. Такое состояние часто называют лабилизацией, уста­новки личности подвергаются сомнению, привычные формы пове­дения тормозятся или разрушаются, появляется возможность возник­новения других поведенческих новообразований.

В данной программе лабилизация тоже имеет место, однако роль ведущих заключается в обеспечении ее низкой или средней интен­сивности. Основные средства управления лабилизацией — структу­рирование деятельности, то есть снижение внешней неопределенно­сти ситуации и ограничение подвергаемых сомнению «устоев личности».

Приведенное ниже описание относится к естественному процес­су развития группы в его законченной форме. Хотя такой полный вариант развития группы может быть не представлен на тренинге продаж, однако знание общих закономерностей и тенденций

Тренинг продаж

формирования группы может помочь тренеру в диагностике и затем принятии решения, связанных с формированием межличностных отношений. В первую очередь это касается «трудных ситуаций» (аг­рессии, конфликтов и т. п.) между участниками группы, с которыми часто сталкивается ведущий в процессе работы. Полезным и иногда необходимым является рефлексия проблемных ситуаций, возника­ющих между участниками группы и тренером.

Развитие тренинговой группы обычно проходит четыре этапа.

На первом этапе взаимоотношения участников регулируются су­губо эмоциональными и субъективными впечатлениями друг о друге и о процессе тренинга в целом. Происходит формирование эмоцио­нальной оценочной сети, и складываются первые, эмоциональные по содержанию, впечатления друг о друге. Поэтому уже первый со­циометрический срез показывает сильную эмоциональную поляри­зацию группы при социометрических выборах. Одни получают яв­ное большинство выборов, в то время как некоторые другие члены группы остаются в тени и получают мало выборов, а то и вовсе не получают («изолированные»). Но внешне это обычно никак открыто не проявляется. Группа поляризуется на предпочитаемых и непред­почитаемых по первым впечатлениям друг о друге, и не исключено, что в этих первых впечатлениях большое значение имеет внешний облик человека, степень его физической привлекательности.

Большое значение для формирования имиджа участника группы тренинга продаж (сборной группы, где участники впервые встрети­лись) играют факторы, связанные с его профессиональной деятель­ностью: компания, которую он представляет, уровень демонстрируе­мого мастерства во взаимодействии с покупателем и т. п. В условиях неопределенности участники испытывают тягу к ее уменьшению за счет следования лидерам, помимо тренера, этими лидерами вполне могут выступить опытные в профессиональном плане участники: «мастера продаж», «корифеи ведения переговоров» и т. п. Все чаще лидирующие позиции в группе стремятся занимать участники, кото­рые прошли подготовку по данной или аналогичной теме и которые «говорят правильные слова», зная, что это обычно поощряется веду­щими. Наличие таких «бывалых», с одной стороны, обычно облегча­ет работу тренера по формированию общих подходов к теме и пове­денческих норм, с другой — представляет некоторую опасность для полноценного процесса развития группы: ведь у остальных участии-

Глава 3. Общие принципы и методы обучения

ков меньше возможности «заявить себя». В связи с этим задача тре­нера — выравнивание возможностей полноценного участия для всех членов группы в строительстве уникальной реальности, которой яв­ляется группа.

На втором этапе участники начинают осознавать свое положение в группе, так как тренер прилагает определенные усилия для того, чтобы установить более деловые отношения участников с точки зре­ния выполняемых упражнений. Но тренер не должен хвалить и одоб­рять одних и порицать других за степень успешности поведения. Пусть это делает сама группа.

На втором этапе происходит дифференциация групповой струк­туры, каждый член группы начинает уточнять свои первые впечатле­ния. И хотя эмоциональная поляризация групповой структуры пока еще сохраняется, но уже намечается другой процесс — дивергенция позиций под влиянием групповых норм. Возникает тенденция к урав­ниванию предпочтений, и те, кто в первый раз был изолирован, на­чинают обращать на себя внимание и получать «очки».

На втором этапе «эмоциональные звезды» и «социометрические нищие» исчезают из социометрических данных, что свидетельствует о более высоком уровне развития группы. Наличие «изолированных» на этом этапе может говорить уже не столько об уровне развития груп­пы, сколько об их индивидуальных особенностях: чрезмерной экспансивности или самонадеянности, невротичности, низкой ком­муникабельности и т. п. Тренер должен обратить на это самое при­стальное внимание, взять «на учет» этих участников и своими сред­ствами повысить их престиж в группе. Этого он может добиться разными путями — поощрением, предоставлением более выгодной роли, понижением статуса «мешающего» участника и пр. Иногда до­статочно просто поговорить о чем-либо с «изолированным» в пере­рыве, но так, чтобы это было отмечено в группе как особое призна­ние тренером его личности. Это повысит престиж данного участника в глазах группы. Важно уже на втором этапе развития группы доби­ваться, чтобы отвергнутых не было.

На третьем этапе можно наблюдать формирование новой группо­вой поляризации, точнее — иерархии, где на одном ее конце выделя­ются наиболее успешные в упражнениях члены группы, а на другом конце — менее успешные. И может получиться так, что тот, кто ока­зался на третий день тренинга наименее успешным в упражнениях,

Тренинг продаж

был раньше социометрической звездой. Но теперь преобладает дело­вой подход, критерий выбора детерминирован мотивом делового вза­имодействия, количество предпочтений в социометрической проце­дуре зависит от индивидуального вклада участника в процесс тренинга.

На третьем этапе развития группы, когда процесс дифференциа­ции уже завершился и на первом плане у группы оказываются те ка­чества участников, которые обеспечивают успешность процесса тре­нинга, растет критичность оценок успешности и неуспешности в поведении. Люди вдруг начинают подмечать за собой и каждым даже мелкие просчеты. В этот момент в группе назревает взрыв критично­сти. И тренер не должен стараться предупредить такой взрыв. С точ­ки зрения логики процесса развития группы — он неизбежен. Это проявление определенной степени зрелости группы: в ее структуре скапливается избыточное эмоциональное напряжение, возникшее на предыдущих встречах. В результате усиления внутреннего контроля поведения это избыточное напряжение распространяется по кана­лам коммуникаций в группе, начинает прорываться в форме крити­ческих оценок и взаимных упреков.

Группа возбуждена и ищет козлов отпущения. Кто-то оказывает­ся более удобным для групповой мишени. Начинается процесс кри­тики, которая в конечном итоге трансформируется в своего рода груп­повой катарсис — групповую самокритику. Тренер должен лишь следить за корректностью выражений и оценок, но не вмешиваться в сам процесс. Практика показывает, что после такого эмоционально­го взрыва группа становится более спокойной и организованной. Та­кие периоды развития группы могут повторяться, но уже с меньшей степенью интенсивности. Итак, на третьем этапе групповая структу­ра приобретает характер деловой иерархии, эмоциональные и меж­личностные контакты опосредованы содержанием деловых (учебных) взаимоотношений участников. Это говорит о высоком уровне разви­тия группы, и к этому должен вести тренинг. Можно сказать с этой точки зрения, что в процессуальном плане целью тренинга продаж является развитие тренинговой группы, поэтапное движение ее от стадии эмоциональной до стадии деловой поляризации.

На четвертом этапе групповая структура начинает характеризовать­ся достаточно равномерным распределением социометрических вы­боров. При этом участники становятся способными не только молча и спокойно выслушивать критические замечания об их игре или по­ведении в упражнениях, но и обоснованно уточнять эту критику, по-

Глава 3. Общие принципы и методы обучения

могать группе исправлять свои ошибки. А их (ошибок) с каждым за­нятием становится все меньше. Кроме того, вырабатывается навык спокойно полемизировать по поводу некоторых недостатков своего поведения. Это положительный итог тренинга, свидетельствующий о его терапевтическом влиянии на личность, показывающий нали­чие принятия личностью себя такой, какой она воспринимается груп­пой. До тренинга многие и не подозревали, что могут сказать о них люди за их спиной, и боялись этого. Теперь они не только знают это, но и больше того — сами могут подсказать другим, подсказать совер­шенно спокойно, без смущения или иронии. Очевидно, что это дает большие психологические преимущества человеку, прошедшему тре­нинг, перед теми, кто не способен взглянуть на себя со стороны и трезво увидеть свои сильные и слабые стороны.