Общие принципы и методы обучения

Процесс обучения в тренинге продаж осуществляется на основе определенных принципов, позволяющих достигать эффекта, специ­фичного для обучения в режиме тренинга.

Принцип моделирования. Моделируются различные реальные ситу­ации профессиональной деятельности, в которых участники группы демонстрируют имеющиеся способы решения и формы поведения.

Принцип личного проживания. Участвуя в упражнениях, играх, груп­повых дискуссиях, члены группы приобретают знания, умения и на­выки путем преодоления трудностей, эмоционально переживая раз­личные ситуации, проходя этапы фрустрации, поиска и нахождения верных поведенческих и управленческих решений. Полученные зна­ния должны быть лично пережиты каждым участником, должны стать его личным опытом.

Исследовательский принцип. Обучение строится таким образом, что любая ситуация, моделирующая профессиональную деятельность, является предметом исследования для группы. Группа исследует си­туацию и стремится найти решение самостоятельно. Тренер направ­ляет деятельность группы в этом поиске, в частности предлагая от­талкиваться от некоторых заранее подготовленных материалов теоретического плана, представленных в рабочей тетради.

Тренинг продаж

В тренинге продаж данный принцип касается, прежде всего, об­щей атмосферы работы группы, в которой нет «потребления готовых истин». Этот принцип не отрицает того, что тренер может выступать в роли, например, эксперта по вопросам взаимодействия с клиентом или формам сервиса.

Принцип новизны. Для поддержания активности участников груп­пы необходимо обеспечивать в каждых последующих играх, упраж­нениях и дискуссиях новизну — как в содержательном, так и в фор­мальном плане. Новизна обеспечивается также путем смены партнеров в различных видах внутригруппового взаимодействия.

Принцип обратной связи. Для получения объективной оценки по­ведения используется обратная связь о поведении, реализуемом уча­стником группы. Обратная связь обеспечивается с помощью просмот­ра видеозаписи групповых событий и высказывания мнений другими членами группы. Основные обучающие механизмы связаны с этим принципом. Самодиагностика с использованием опросников также позволяет получать обратную связь о важнейших сторонах своей про­фессиональной деятельности.

Принцип диагностики. Тренер должен постоянно осуществлять сле­дующую диагностику: группы в целом (состояние, сплоченность, ак­тивность и т. д.), каждого участника (степень включенности, состоя­ние, усталость и т. д.), рассматриваемой проблемы (насколько она адекватно понимается, какие варианты решений выдвинуты, как да­леко группа продвинулась в поиске решения и т. д.). Именно данный навык и принятие решений с учетом полученной информации в зна­чительной степени отличает ведущего, проводящего тренинг продаж на основе социально-психологического подхода.

Принцип рефлексии. Тренеру необходимо постоянно осуществлять анализ собственных действий и целей и, опираясь на результаты реф­лексии, планировать свои действия на следующем этапе. При этом вначале ставится цель, а затем выбирается средство ее достижения.

Принцип целеполагания. Тренеру важно иметь иерархию целей все­го обучения, целей на каждый день и в каждый конкретный период жизни группы. Цели должны относиться как к группе в целом, так и к отдельным ее участникам. Они могут трансформироваться в зави­симости от конкретного состава участников.

Принцип командной работы. Для получения качественных резуль­татов тренинга и успешного прохождения программы обучения каж­дым участником группы тренеру необходимо обеспечить соблюдение

Глава 3. Общие принципы и методы обучения

групповых норм, которые могут вырабатываться совместно с груп­пой или быть заранее подготовленными тренером и объявлены с ком­ментариями. Традиционный список групповых норм совместной де­ятельности приведен ниже.

□ Норма активности предполагает активное и постоянное вовлече­ние участников в коллективную работу. Активность каждого по­зволяет достичь большего в обучении других и в собственном обу­чении. В тренинге каждый обучается и обучает других в той мере, в какой он проявляет собственную активность в осмыслении чувств, мыслей, поступков как своих, так и других членов группы, участвует в групповых упражнениях, высказывает свое мнение.

□ Норма доверительности требует открытости и искренности уча­стников в описании своих чувств, демонстрации поведения и высказывании мыслей. Этот принцип обеспечивает обратную связь от участников группы и готовность к ее принятию.

□ Норма конфиденциальности заключается в запрещении выно­сить за пределы группы и обсуждать вне группы все происхо­дящие в процессе тренинга события и всех участников. Такой запрет обеспечивает доверительность и искренность общения, создает чувство безопасности, снижает уровень психологичес­кой защиты, повышает открытость членов группы.

□ Норма «здесь и сейчас» позволяет сконцентрировать умственные и эмоциональные усилия участников на анализе и осмыслении происходящих в группе явлений. Благодаря этому принципу пре­секаются общие отвлеченные разговоры о возможных ситуациях и закономерностях, которые могут быть, в частности, формой психологической защиты. Кроме того, данный принцип повы­шает эмоциональную включенность участников в процесс обу­чения и объективизирует закономерности групповых явлений, повышает эффективность обратной связи и обучения в целом.

□ Норма персонификации также требует конкретизации высказы­ваний, но не по отношению к пространству и времени, а по отношению к участникам событий. Согласно этой норме, уча­стникам предлагается прямо обращаться к тем членам группы, о которых говорится. Не допускаются безличные рассуждения и ссылки на «кого-то» или «некоторых». Эта норма повышает значимость высказываний, реализует обратную связь и, эмо­ционально ее окрашивая, превращает знания в личный опыт.

Тренинг продаж

□ Норма обратной связи рекомендует описывать свои чувства и чувства партнеров при предъявлении обратной связи. При этом снижается оценочность суждений, что ослабляет психологичес­кую защиту реципиента обратной связи. Высказывания о сво­их состояниях и эмоциях повышают степень доверительности, создают условия для более глубокого понимания процессов межличностного взаимодействия и для принятия решений.