Создайте канал обратной связи с клиентами: CloudFire

CloudFire – это локальное приложение, требующее установки, и для упрощения процесса подписки мы разместили простую кнопку «Загрузить» на главной странице и отложили создание аккаунта (регистрацию) на стадию установки программы.

Наша аналитика показала колоссальную разницу между количеством скачиваний и количеством регистраций. Мы знали, что мы теряем людей в процессе установки, но не знали почему. Поначалу мы пытались решить проблему методом догадок, уменьшая размер установочного файла, предоставляя возможность он-лайн установки и т.д., что отняло у нас несколько недель, но не принесло желаемого результата. Тогда мы вынесли экран регистрации в самое начало и стали собирать адреса email до скачивания.

Хотя это само по себе не было решением проблемы активации, это позволило нам выявить пользователей, столкнувшихся с проблемой, и связаться с ними. Некоторые из них ответили нам, что помогло нам быстро выявить несколько критических проблем, не обнаруженных ранее, и существенно влиявших на уровень активации.

Уменьшайте количество шагов, но не ценой обучения

Аналогичный принцип приоритета обучения над оптимизацией также применим и к количеству промежуточных шагов в процессе активации. Хотя в целом важно сократить количество шагов, гораздо важнее сохранить критические шаги отдельными, чтобы понимать – на каком этапе люди покидают процесс при негативном сценарии (подробнее см. во врезке «Избегайте преждевременной оптимизации: Posterous [Платформа для блогов]»).

Избегайте преждевременной оптимизации:

Posterous [Платформа для блогов]

Когда мы говорим о необходимости разделения критических шагов, на память сразу приходит яркий пример этого – главная страница сервиса блогов Posterous, когда он только запустился. Вместо того, чтобы попросить вас зарегистрироваться, они просили вас отправить свой первый пост по электронной почте (см. рисунок 9-4). Хотя это и было инновационной идеей, фактически, они просили пользователя покинуть свою страницу, чтобы отправить email, что с точки зрения аналитики приравнивало активированного пользователя к незаинтересованному. В итоге, когда возникли проблемы, этот оптимизированный процесс не дал необходимой информации для быстрого их решения.

Рисунок 9‑ 4. Скриншот первой версии сайта Posterous

Дайте клиентам обещанное

Правильный процесс активации должен приводить клиента к тому, что вы ему обещали в вашем УТП. Составляя карту процесса, убедитесь в том, что он приводит к УТП, желательно, в один присест. У вас будет только один шанс создать хорошее впечатление.

Будьте готовы к тому, что всё пойдет не так

Предоставьте клиентам возможность оперативно решать их проблемы с продуктом посредством разных каналов связи: электронная почта, бесплатный номер 8-800 и т.д.