![]() Главная страница Случайная страница КАТЕГОРИИ: АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника |
Входящий телефонный звонок. Ресепшн.Стр 1 из 15Следующая ⇒
Люди покупают товар, когда хотят иметь его больше, чем деньги, которые им придется потратить Глава 1. Телефон 1.1. Общие правила общения: - Улыбайтесь во время телефонного разговора. Улыбку «слышно» при телефонном разговоре; - Голос. Понижайте тембр голоса, при общении по телефону; высокий тон звучит напряженно и «холодно»; - Речь. Четко произносите слова, не торопитесь при разговоре по телефону; - Фразы. Стройте короткие предложения, четкие фразы, не затягивайте изложение информации; - Паузы. Делайте достаточные паузы между предложениями; - Избегайте: профессиональный сленг, жаргон, слова и звуки-паразиты, негативные формулировки; - Отлучаясь из офиса, переадресуйте поступающие звонки на мобильный телефон. Переадресация должна срабатывать не позднее, чем на третьем звонке; - Общение с Клиентами по телефону должно быть приветливым, вежливым, корректным по тону и стилю; - Контролируйте ход разговора - стройте активное общение с Клиентом: необходимо выяснять потребности Клиента, а не только отвечать на его вопросы; - Если ответ на вопрос Клиента не может быть предоставлен незамедлительно, ему необходимо принести извинения, записать его контактный телефон, перезвонить ему в кратчайшие сроки и сообщить интересующую его информацию; - Если Вы обещаете Клиенту перезвонить в определенное время, обязательно сделайте это.
Входящий телефонный звонок. Ресепшн. Помните, что ответ сотрудников рецепции на телефонный звонок является «лицом» и «голосом» вашего дилерского центра для Клиентов! Цель: 1. Получить первичную информацию о потребностях Клиента; 2. Перевести звонок Клиента в интересующий его отдел и передать первичную информацию;
Алгоритм разговора: 1. Поднимите телефонную трубку до третьего звонка (в течение 15-ти секунд); 2. Поздоровайтесь с Клиентом в соответствии со временем суток; 3. Четко, позитивно произнесите: «Официальный дилер Subaru, компания «Мирай-Челябинск» и собственное имя:
- Добрый день! Официальный дилер Subaru, компания «Мирай-Челябинск», Мария. 4. Попросите представиться Клиента если это уместно, запишите имя Клиента; - Как я могу к Вам обращаться (по имени или имени отчеству)? 5. Обращайтесь по имени (имени отчеству) к Клиенту; 6. Узнайте цель звонка Клиента;
- Алексей, что Вас интересует? 7. Переведите звонок Клиента в соответствии с его интересом в соответствующий отдел; 8. Передайте первичную информацию (имя Клиента, интересующая модель и т.д.) в отдел; 9. В случае если интересующий Клиента сотрудник занят или отсутствует, попросите оставить контактные данные Клиента для того, чтобы с ним связались позже;
- Алексей, оставьте, пожалуйста, номер, по которому с Вами можно будет связаться позже. 10. Поблагодарите Клиента за звонок в ваш дилерский центр; 11. Передайте информацию о Клиенте и его контакты ответственному сотруднику.
Типичные ошибки: - Звонок в дилерский центр остается без ответа более 3-х гудков (более 15-ти секунд ожидания); - После пяти гудков или 30 секунд ожидания при автоматическом приветствии нет возможности связаться с сотрудником дилерского центра; - На звонок в ДЦ не отвечают - Сотрудник Ресепшн не произносит фразу «Официальный дилер Subaru» и название компании - Сотрудник Ресепшн не представляется - С клиентом не связываются после получения контактной информации более 15 минут.
|