Выяснение потребностей Клиента.

Задавайте правильные вопросы – люди любят говорить. Слушайте Клиента и не перебивайте его. Он сам расскажет Вам, что ему нужно.

Цель:

1. Установить доверительные отношения с Клиентом, понять, что он желает получить от своего нового автомобиля, и оставить положительное впечатление о Брэнде Subaru;

2. Определить специфические потребности Клиента и строить демонстрацию автомобиля с эмоциональной и рациональной точек зрения, опираясь на потребности Клиента.

Общие правила общения:

- Задавайте открытые вопросы (как, где, что, сколько, по какой причине) избегайте слова почему;

- Не делайте поспешных выводов;

- Давайте Клиенту время подумать;

- Не перебивайте Клиента;

- Используйте «Активное слушание»;

- Ведите беседу, а не превращайте выявление потребностей в «допрос» клиента;

Алгоритм действий:

1. Собрать информацию о потребностях.

1.1. Определить мотивы покупки.

Для первоначального определения потребностей воспользуйтесь стандартными открытыми вопросами, например:

- Алексей, для кого Вы приобретаете автомобиль?

- Для каких целей Вы приобретаете автомобиль?

- Кто еще будет ездить на автомобиле?

- Вы будете ездить на автомобиле один или с пассажирами?

- Алексей, на автомобили Subaru устанавливаются механические и вариаторные трансмиссии, какой Вы автомобиль считаете наиболее интересным для себя?

- Какие у Вас планы по срокам приобретения нового автомобиля?

Получите информацию о текущем автомобиле Клиента:

- Какой автомобиль у Вас сейчас?

- Что Вам нравится в Вашем автомобиле?

- Что не устраивает?

- Планируете ли Вы сдать Ваш автомобиль в зачет стоимости нового?

- Какого года выпуска Ваш автомобиль?

1.2. Определение эмоциональных мотивов покупки:

- Что Вы ожидаете от нового автомобиля?

- Важны ли для Вас динамические качества автомобиля?

Совет:

- Заносите в блокнот ответы Клиента;

- Ранжируйте ответы по важности для Клиента;

2. Уточнение полученной информации, путем задавания уточняющих, направляющих и альтернативных вопросов Клиенту:

- Что в большей степени Вас интересует, комфорт или динамика нового автомобиля?

- Алексей, Вам важны внедорожные качества нового автомобиля?

3. Суммирование выявленных потребностей и получение от клиента согласия о правильности их понимания:

- Итак, Алексей, если я Вас правильно понял, Вам необходимо чтобы автомобиль обладал

следующими качествами: динамичность, комфорт и внедорожные качества.

4. Устное предложение модели автомобиля, опираясь на выявленные потребности:

- Алексей, предлагаю Вам посмотреть автомобиль Forester, с 2, 5- литровым двигателем, мне кажется, он должен Вам подойти.

5. Переходите к следующему этапу процесса продажи - презентации автомобиля.