![]() Главная страница Случайная страница КАТЕГОРИИ: АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника |
Выдача автомобиля.
Продавец может выдавать автомобили клиентам ежедневно. В жизни Клиента это событие, как правило, происходит лишь один раз в 2-3 года! Цель: Создать торжественную и запоминающуюся атмосферу передачи нового автомобиля Subaru Клиенту. Общие правила общения: - Все документы по приобретенному автомобилю Клиенту следует передавать в специальной папке; - В папку с документами необходимо вложить визитные карточки всех сотрудников, участвовавших в передаче автомобиля; - В папку с документами необходимо вкладывать флаер, который информирует Клиента об опросе, проводимом Сall-Центром;
- Искренне сопереживайте радости Клиента! Алгоритм действий: • Согласуйте сроки выдачи автомобиля с Клиентом заранее для того, чтобы иметь возможность подготовиться. Обязательно учитывайте пожелания Клиента относительно даты и времени выдачи автомобиля; • При согласовании сроков выдачи автомобиля особо важным Клиентам можно предложить дополнительный сервис: организовать трансфер из дома (офиса) Клиента до дилерского центра (в таком случае за Клиентом может выехать сотрудник дилерского центра на демо-автомобиле или же заказанное и оплаченное дилером такси);
• За 2 часа до выдачи тщательно проверьте автомобиль и убедитесь, что все заказанное дополнительное оборудование установлено на автомобиль; • Запланируйте на выдачу автомобиля достаточное количество времени: на передачу ТС, подписание и разъяснение всей необходимой документации, объяснение систем и органов управления автомобилем; • Автомобиль должен выдаваться чистым внутри и снаружи. При выдаче автомобиля в бак должно быть заправлено достаточное количество топлива (не менее 5 литров); • Покажите автомобиль снаружи и внутри, поясните, как настроить органы управления, покажите, как открывать бензобак, багажник, капот и т.д. Убедитесь, что Клиенту все понятно;
Передача автомобиля очень важное, эмоционально наполненное событие в жизни Клиента. Необходимо создать особую атмосферу, подчеркивающую торжественность обстановки: предложите прохладительные напитки, вручите сувениры от дилера (аксессуары Subaru, цветы и пр.) • Можно сделать фотографии в момент передачи автомобиля Клиенту, которые затем высылаются вместе с благодарственным письмом от имени руководителя дилерского центра; • Повторно предложите Клиенту дополнительные аксессуары и дооснащение для его автомобиля; • Объясните Клиенту, как доехать до ближайшей АЗС, объясните, каким топливом следует заправлять автомобиль; • Расскажите Клиенту о периодичности сервисного обслуживания; • Представьте Клиенту мастера-приемщика, с которым Клиент в дальнейшем может поддерживать контакт; вложите его визитную карточку в сервисную книжку; • При передаче автомобиля Клиенту рекомендуется также представить клиенту Менеджера по работе с клиентами (CRM менеджера), к которому Клиент сможет в будущем обращаться с любыми вопросами и пожеланиями; • Все сотрудники, участвующие в передаче автомобиля, должны предоставить Клиенту свои визитные карточки; • При передаче автомобиля Клиенту необходимо запросить письменное согласие на передачу его контактной информации в базу данных (в случае если это согласие не было запрошено в момент подписания договора ); • Разъясните Клиенту, какие преимущества он получает, в случае если его данные передаются дистрибутору. • Ознакомьте Клиента с правилами «Помощи на дорогах»; • Убедитесь, что все документы правильно оформлены и переданы Клиенту; • Поинтересуйтесь, все ли понятно Клиенту, удовлетворен ли он качеством обслуживания; • В случае если Клиент чем-либо не удовлетворен, сделайте все возможное для того, чтобы выяснить причины и их устранить; • Предложите Клиенту совместную пробную поездку, чтобы он привык к автомобилю и почувствовал себя уверенно. Выдача: Наиболее распространенный вопрос " Почему важно сконцентрировать так много внимания на выдаче? Ведь они уже купили автомобиль! " A) Чтобы ознакомить вашего покупателя с особенностями автомобиля Ваши покупатели запомнят только 10% из того, что вы рассказывали на презентации. Они сказали " Да, мы купим автомобиль", но это еще не значит, что они понимают все его качества и как им пользоваться, даже если они ездили на ваших автомобилях в прошлом. B) Последующий бизнес. Ваш успех в долгосрочной перспективе будет зависеть от того, насколько быстро и эффективно вы сможете разработать прочную базу ваших собственных покупателей, которые любят вас и доверяют вам, и которые верят, что вы - как продавец - всегда окажетесь рядом в нужную минуту и решите все их автомобильные проблемы. C) Следующий этап. Теперь, когда они купили автомобиль, им потребуются указания, что делать дальше: рекомендуемое обслуживание, график проведения ТО, часы работы склада запчастей, с кем поговорить об услугах или проблемах, которые могут возникнуть, и даже, чего ожидать от опросных кампаний, организованных дилером и изготовителем. D) Обслуживание и ремонт. Если вы не потратите время, чтобы познакомить своих покупателей с другими сотрудниками отделения прямо СЕЙЧАС, впоследствии они могут перейти на обслуживание к другому дилеру по соседству. Почему это имеет значение для вас, как для продавца? Потому что 75% людей купят следующий автомобиль у дилера, который обслуживает их автомобиль сейчас. E) Для экономии времени. Многие продавцы тратят кучу времени, стараясь помочь своим покупателям получить сервисное обслуживание. Они делают это с благими намерениями, но результаты не всегда одинаковы. Почему? Потому что, когда продавец начинает вмешиваться в работу станции технического обслуживания - назначает встречи, пытается заставить техников бросить то, чем они сейчас занимаются, и немедленно починить автомобиль покупателя - ничего хорошего из этого, как правило, не выходит. Если вы серьезно относитесь к тому, чтобы вашего покупателя хорошо обслужили, потратьте время прямо сейчас - при поставке, познакомьте покупателя с консультантом и менеджером станции обслуживания (если это возможно). Впоследствии, когда у них появятся проблемы, они будут знать, к кому обратиться. Даже если сначала они обратятся к вам, они будут чувствовать себя более комфортно, когда вы отошлете их на станцию обслуживания, так как вы их уже познакомили с людьми. Подсказки: • Имейте при себе программу, согласованную с работой станции обслуживания, и покажите ее покупателям. • Имейте при себе визитную карточку консультанта станции обслуживания и передайте ее покупателям. Выдача: 10 подсказок
|