Потребительская логистика

Анализ потребления касается не только того, как люди делают покупки, но и того, как они действуют в магазинах, как сравнивают продукты.

Потребительская логистика - это скорость и непринужденность, с которой потребители движутся в магазине и делают покупки; отсчет времени начинается с момента входа в магазин и до момента, когда потребители складывают свои покупки в пакеты. Она включает изучение характеристик магазина (вывески, освещение, обслуживание клиента, работа контрольно-кассовых пунктов) с учетом поведения людей в магазине.

Потребительская логистика делит покупателя на семь основных стадий:

1) подготовка к совершению покупки;

2) прибытие к магазину;

3) вход в магазин;

4) передвижение по магазину;

5) проход через контрольно-кассовый пункт;

6) дорога домой и хранение продуктов дома;

7) истощение товарных запасов, стимулирующее повторную покупку.

Указанные стадии связаны с местоположением магазинов, планами размещения торговых площадей, шириной проходов, выкладкой товара в месте покупки, работой контрольно-кассовых пунктов, графиком в магазине, обслуживанием клиентов и персоналом, методами оплаты, вывесками и обозначениями, безопасностью магазинов с точки зрения потребителя (см. рис. 5.2). Компании розничной торговли могут пользоваться этим перечнем для сегментирования и организации исследований.

Потребительская логистика способствует облегчению процесса покупки (даже при столкновении с негативными факторами).

В целом, для улучшения обслуживания и уменьшения времени, которое потребители тратят у кассы, магазины используют технологии, персонал и обучение. Если на продукте нет маркировки или на него снижена цена, потребители могут взять вещь, провести сканером по штрих-коду, узнать цену и принять решение о приобретении товара. Ожидание у кассы - весьма негативный для многих покупателей опыт, особенно если они видят неиспользуемые ресурсы вроде пустых столов в ресторане или неработающие кассы в продовольственном магазине.

Ожидания потребителей от изменений покупательской ситуации зависят от типа магазина, который они посещают.

Рис. 5.2. Стадии потребительской логистики