Указания. Данное инструментальное средство лучше применять в том случае, когда определе­ны все группы влияния на процесс

Данное инструментальное средство лучше применять в том случае, когда определе­ны все группы влияния на процесс. Его не следует использовать отдельно от других инст­рументов. Определение процесса должно улавливать «голос потребителя». Чтобы опреде­лить желания и нужды потребителей, могут планироваться специальные мероприятия с участием потребителей. Может быть полезным углубленное маркетинговое исследование, хотя его нельзя считать заменой сближения с потребителями.

Ведомость определения требований потребителей представляет идеальные желания и нуждь! потребителей. Расхождения между их требованиями и тем, как их выполняет процесс, могут быть немедленно выявлены. Потребители могут знать, чего они хотят, но не знать о некоторых вещах, которые им нужны. Поэтому владелец процесса должен убе­диться, что желания и нужды потребителя обсуждены и согласованы как можно раньше.

Выходы представляют собой объекты или документированную информацию — пла­ны, отчеты, продукция т.п. Как правило, выходы описываются именами существительны­ми. Требования, нужды и желания потребителей содержат имена прилагательные, опреде­ляющие качество выхода или результата. Например, пациенту нужно получить информа­цию о лекарстве. Эта информация должна быть точной, своевременной, сообщать о воз­можных побочных явлениях (рисках) и альтернативах, а также информировать о специ­альных условиях применения, например, вегетарианской диете. Если все эти требования выполнены, можно говорить о качественном выходе, а в результате — об удовлетворении потребителя.

Трудности могут возникать при определении процессов, связанных с изменением или воздействием на человека, например, при организации обучения, повышении уровня образования, здравоохранения и т.п. В этих случаях лучше избегать человека, являющего­ся одновременно входом и выходом. Необходимо выявить то, что подлежит реальному преобразованию. Так, в случае обучения, имеющийся уровень знаний человека преобразу­ется в более высокий уровень. Выход — увеличение уровня компетентности, а потреби­тель — обучаемый. У него имеются требования по форме предоставления знаний, а также уровню и полезности нового уровня компетентности. Строго говоря, уровень компетент-

ности — не материальный объект, но при этом исключается рассмотрение человека как потребителя самого себя.

Старайтесь обеспечивать согласованность. То, что вошло в процесс, должно в опре­деленной форме выходить. Иногда полезно перечислять входы и выходы в хронологиче­ской последовательности. Первый вход начинает процесс, а последний выход завершает его.

Для определения групп влияния на процесс и, следовательно, формирования коман­ды улучшения часто применяют предварительное определение процесса.

Часто определение процесса многократно откладывается в силу опасений, связанных с трудностью и кропотливостью его выполнения, хотя выгоды далеко перевешивают имеющийся риск. Чтобы избежать потерь времени, сосредоточьтесь на ключевых вопро­сах. Если в команде возникают споры об определениях, избегайте формулировок и убеди­тесь, что схвачен смысл идеи. Если сомневаться и спорить по каждой категории, можно легко спутать входы и управляющие воздействия.

Иногда члены группы могут спорить о названии и границах процесса, что включать и что не включать в процесс. В этом случае единственный путь к продвижению — разра­ботать блок-схему определяемого процесса. Она прояснит сомнения и может означать пересмотр задач команды по качеству.