Главная страница Случайная страница
КАТЕГОРИИ:
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
Дополнительные методы работы с возражениями клиентов
|
|
МЕТОД: «ПОВТОРЕНИЯ И СМЯГЧЕНИЯ»
| Клиент: | «Два года назад вы настоятельно рекомендовали мне программное обеспечение, которое мы теперь используем. Теперь же вы утверждаете, что оно больше не эффективно». |
| Возможный ответ: | «Да, в то время мы вместе с вами пришли к выводу о необходимости использования вами того программного обеспечения. Ваши тогдашние представления и наш общий уровень знаний были именно такими. Разве это означает, что два года назад вы приняли неправильное решение?» |
Такой метод особенно рекомендуется при ответе на необъективные или преувеличенные утверждения партнера. Повторив их в смягченном варианте, вы представите их в реальном свете. Это позволит вам сформулировать более доказательный довод.
ТРЕНИРОВКА:
Клиент:
«Я довольно много плачу за Ваши услуги, но при этом Вы не можете это сделать быстро».
Возможный ответ:
МЕТОД: «СООБЩАЙТЕ ОТЗЫВЫ»
| Клиент: | «Вы говорите, что ваш продукт позволит снизить энергозатраты на 10%. Было бы неплохо, но вот только соответствует ли это действительности?» |
| Возможныйответ: | «Согласен, это высокий процент, и мне понятны ваши сомнения. Наш клиент N, фирма которого находится неподалеку, тоже поначалу сомневался. А сейчас он успешно использует эту новую программу оптимизации потребления электроэнергии. При последней встрече он поведал мне: «Вначале я очень скептически воспринял ваши слова, но теперь, можете себе представить, наши энергозатраты после того, как мы стали применять новую программу, снизились даже на 15%!» |
Ваш партнер с полным правом сомневается, поскольку не имеет соответствующего опыта. Его сомнения проще всего рассеять, указав на уже достигнутые результаты. Только вашим словам, не подкрепленным отзывами и рекомендациями, он верит меньше, так как видит в вас продавца, лицо, заинтересованное в сбыте товара.
Позвольте довольным сотрудничеством с вами клиентам высказаться вместо вас. Лучше всего, конечно, если они дают свои отзывы в письменном виде. Это воспринимается более убедительно. На отзыв третьего лица труднее возразить в отличие от данных вами заверений. Невозможно спросить с тех, кто не присутствует при разговоре.
ТРЕНИРОВКА:
Клиент:
У вас действительно есть опыт работы в таких проектах?
Возможный ответ:
Клиент:
У меня вызывают опасения также маленькие сроки поставки?
Возможный ответ:
МЕТОД: «ОБОБЩЕНИЯ НЕСКОЛЬКИХ ВОЗРАЖЕНИЙ»
| Клиент: | Ваше предложение не устраивает меня по нескольким причинам. Вы отказываетесь предоставить мне скидку, за вашу поддержку я должен платить дополнительно, а ваши расчеты по экономии, по крайней мере, в отношении персонала, кажутся мне нереальными». |
| Возможныйответ: | «Могу ли я сделать вывод из того, что вы перечислили, о том, что ваше главное требование к предложению заключается в его рентабельности?» |
Разумеется, можно давать отдельный ответ на каждое возражение.
Однако если все они имеют под собой единую основу, то от нее целесообразнее всего оттолкнуться, формулируя свои доводы.
Благодаря этому вам легче справиться со всеми вместе «одним ударом». Одновременно вы покажете партнеру, что поняли его.
ТРЕНИРОВКА:
Клиент:
Вы знаете, я сомневаюсь, что вы поставите мебель в течение 3-х недель.
Да и сборка за два дня мне кажется нереальной, а на задержки я не могу согласиться.
Возможный ответ:
МЕТОД: «ПРИНЯТИЕ ОПРЕДЕЛЕННЫХ УСЛОВИЙ»
Если возражение в целом не представляет серьезной угрозы для Вашего коммерческого предложения, если его выгода не подвергается сомнению – можно признать возражение правильным и показать, что и в этом случае существует возможное решение. Соглашайтесь и компенсируйте незначительный недостаток другим преимуществом.
| Клиент: | «Оценка персонала потребует много времени». |
| Возможныйответ: | «Вы правы, оценка персонала требует значительных затрат времени. Однако, получив результат оценки, Вы сможете: · объективно принимать решения по вопросам продвижения и изменения зарплаты персонала; · разработать план корректировки любых недостатков с целью пересмотра планов карьеры каждого сотрудника в свете выявленных сильных и слабых сторон и тем самым избежать последующих увольнений; · позволяет разработать и внедрить интегрированную систему обучения персонала. |
Для Вас это означает, что Вы можете оптимизировать работу с персоналом и при этом сэкономить финансовые средства».
МЕТОД: «СРАВНИТЕЛЬНАЯ ТАБЛИЦА
ПЛЮСОВ И МИНУСОВ»
· Для того чтобы эффективно отражать возражения клиентов, можно использовать сравнительную таблицу плюсов и минусов.
· В ходе переговоров в колонне под знаком «плюс» записывайте все аргументы, которые вызывали положительную реакцию партнера, и с которыми он соглашался; в колонне под знаком «минус» записывайте возражения партнера.
· Наглядное сравнение поможет выявить ключевые моменты, позволяющие достичь соглашения и получить заказ.
| «+» | «-» |