Главная страница Случайная страница
КАТЕГОРИИ:
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
Техники регулирования напряжения
|
|
| Снижают напряжение | Повышают напряжение |
| Выслушивание партнера, предоставление ему возможности выговорится. | Перебивание партнера. |
| Предложение конкретного выхода из сложившейся ситуации | Поиск виноватых, обвинения. |
| В случае Вашей НЕПРАВОТЫ – немедленное признание ее. | Отказ признать свою неправоту или оттягивание этого момента. |
| Обращение к фактам | Переход на «личности» |
| Вербализация эмоционального состояния (своего, партнера). | Игнорирование эмоционального состояния (своего, партнера). |
| Подчеркивание значимости партнера, его мнения в Ваших глазах. | Подчеркивание разницы между собой и партнером. |
| Подчеркивание общности с партнером (сходство интересов, мнений, единство цели). | Подчеркивание разницы между собой и партнером. |
| Спокойный, уверенный темп. | Резкое ускорение темпа беседы. |
| Поддержание оптимальной дистанции, угла поворота и наклона тела. | Нарушение пространственной организации общения. |
| Обращение по имени. | Безличное общение. |
ПРАВИЛА РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ
При диалоге с недовольным клиентом
НЕДОПУСТИМО:
Спрашивать у негодующего клиента:
- «Так в чем ваша проблема?»
- «Ну, что у вас стряслось?»
Использовать следующие высказывания:
· «Вы не правы»
· «Этого не может быть»
· «Если бы Вы сделали так-то, то проблема бы не возникла»
· «Я вообще не вижу здесь проблемы»
· «Что же Вы не позвонили / не подошли?»
· «Держите, пожалуйста, себя в руках»
· «Успокойтесь, пожалуйста»
НЕОБХОДИМО:
- Изолировать негодующего клиента от других клиентов
- Поддерживать с ним визуальный контакт
- Не перебивать его
- Не улыбаться
Если в возникновении данной ситуации вина ваша или вашей фирмы, то обязательно принесите клиенту извинения:
· «Я приношу Вам свои извинения»
· «Извините нас, пожалуйста»
· «От лица нашей фирмы приношу вам извинения»
Если в возникновении данной ситуации виноват клиент, то в таком случае вам не надо извиняться, но следует выразить свое сочувствие и понимание следующими словами:
· «Я сожалею о случившемся»
· «Понимаю Вас, это действительно неприятная ситуация»
· «Я понимаю ваши чувства, на вашем месте и я бы так же себя чувствовал»
Если клиент сам виноват в возникшей ситуации, не защищайтесь и не говорите ему:
- «А что вы от меня хотите»
- «Надо было раньше думать»
- «А я-то здесь причем»
АЛГОРИТМ РАБОТЫ С ЖАЛОБАМИ
Внимательно слушайте.
· Не перебивайте его! Не противоречьте ему!
· При необходимости задавайте уточняющие вопросы.
· Не приводите никаких доводов, поскольку в раздраженном состоянии он не готов ни понять вас, ни поверить вам!