Главная страница Случайная страница
КАТЕГОРИИ:
АвтомобилиАстрономияБиологияГеографияДом и садДругие языкиДругоеИнформатикаИсторияКультураЛитератураЛогикаМатематикаМедицинаМеталлургияМеханикаОбразованиеОхрана трудаПедагогикаПолитикаПравоПсихологияРелигияРиторикаСоциологияСпортСтроительствоТехнологияТуризмФизикаФилософияФинансыХимияЧерчениеЭкологияЭкономикаЭлектроника
Заохочення
|
|
За зразкове виконання робочих обов’язків, ініціативу, тривалу і бездоганну роботу, значні трудові досягнення застосовуються наступні заохочення:
ü преміювання;
ü залучення до корпоративних заходів (організація дозвілля);
ü нагородження подарунками;
ü підвищення посади.
За рішенням директора маркету можуть бути передбачені інші заходи заохочення.
Стандарти поведінки та взаємодії з покупцями співробітників Компанії
Стандарти - сукупність внутрішніх документів і вимог компанії, що встановлюють загальні правила поведінки співробітників Компанії, правила обслуговування та взаємодії з покупцями, порядок дій співробітників у типових ситуаціях, способи реагування в нетипових ситуаціях.
Стандарти обслуговування розповсюджуються на всіх співробітників ПрАТ «Нова Лінія», які взаємодіють з покупцями, і є обов’язковими для виконання.
Контроль дотримання Стандартів поведінки співробітниками маркету здійснюється безпосередньо керівництвом маркетів ПрАТ «Нова Лінія» шляхом щоденного спостереження, періодичного контролю відповідності працівників Стандартам, а також шляхом періодичного опитування покупців.
Порушення та недотримання Стандартів поведінки співробітниками Компанії розцінюється, як порушення трудової дисципліни.
1. Стандарти поведінки продавців непродовольчих товарів
І. ВИМОГИ ДО ЗНАНЬ І ВМІНЬ ПРОДАВЦІВ ТОРГОВЕЛЬНОГО ЗАЛУ
1.1 Продавець повинен знати:
– інформацію про компанію та мережу магазинів, керівний склад компанії та гіпермаркету, в якому він працює;
– закони, положення, інструкції, керівні та нормативні документи з продажу товару;
– правила протипожежної безпеки та техніки безпеки;
– графік роботи гіпермаркету, його структуру по торгових і не торгових відділах;
– правила трудової дисципліни та внутрішнього трудового розпорядку;
– правила викладки товарів і розміщення цінників;
– інформацію про товари, що продаються в гіпермаркеті та їх основні технічні характеристики;
– правила здійснення документообігу, пов’язаного з продажем товарів;
– правила обслуговування покупців та надання їм інформації про товари.
1.2 Продавець повинен вміти:
– якісно виконувати щоденну роботу відповідно до Посадової інструкції та внутрішніх процедур гіпермаркету;
– професійно спілкуватися з покупцями;
– гідно представляти компанію та сприяти виконанню її місії.
1.3 Продавець повинен бути:
| привітним; охайним; уважним; ввічливим; | професійним; ненав’язливим; доброзичливим; пунктуальним. |
ІІ. ВИМОГИ ДО ЗОВНІШНЬОГО ВИГЛЯДУ ПРОДАВЦІВ ТОРГОВЕЛЬНОГО ЗАЛУ
| чоловіки | жінки | |
| Одяг, взуття | чистий відпрасований формений одяг, джинси/ брюки темного кольору та закрите, чисте взуття темного кольору | чистий відпрасований формений одяг, джинси/ брюки темного кольору та закрите, чисте взуття темного кольору |
| Волосся | чисте волосся, коротка стрижка або акуратна зачіска | чисте волосся, охайна зачіска або стрижка; волосся довжиною нижче плечей, повинно бути зібране |
| Нігті | чисті, стрижені нігті | обов’язковий манікюр короткої або середньої довжини (світлих відтінків лаку або без нього) |
| Обличчя | чисто поголене обличчя, охайна, стрижена борода чи вуса (якщо мають місце) | не яскравий тон макіяжу |
| Парфуми | нейтральний аромат або легкий запах парфумів; відсутність неприємного запаху |
Категорично забороняється:
| Одяг | - спортивна форма одягу; - спецодяг фірм - постачальників; - джинси з яскравим малюнком та прикрасами; - загальний неохайний вигляд. |
| Прикраси | - масивна та яскрава біжутерія, що заважає роботі і відвертає увагу покупця від здійснення покупок; - пірсинг і татуювання; - обклеювання бейджа сторонніми зображеннями. |
ІІІ. ВИМОГИ ДО РОБОЧОГО МІСЦЯ
– Робочим місцем продавця є вітрина, торговий ряд, торгове обладнання.
– Продавець відповідає за чистоту і порядок на своєму робочому місці протягом усього робочого дня.
– Продавець протягом дня забезпечує чистоту рядів, вітрин, відсутність пилу на товарі. В торговельних рядах не повинно бути зайвого паперу, упаковок, сторонніх речей. Ряди повинні бути вільні. Заборонено після закінчення прибирання залишати у зоні викладки товару засоби для прибирання.
– Робоча техніка, обладнання, меблі повинні використовуватись за призначенням.
– Розміщення товару на вітринах та в залі виконується згідно з правилами викладки товарів.
– Продавець контролює наповненість рядів та вітрин товаром.
– Викладений товар обов’язково комплектується цінниками.
– Продавець відділу відповідає за наявність та достовірність цінників у відділі, секції, ряді, за якими він закріплений.
– Товар без штрих-коду не може знаходитись у торговельному залі.
ІV. ВИМОГИ ДО ПОВЕДІНКИ ПРОДАВЦЯ В ТОРГОВЕЛЬНІЙ ЗАЛІ
– Продавець повинен постійно контролювати територію свого відділу, щоб, у разі потреби, негайно прийти на допомогу Покупцю.
– Про виникнення непередбачуваної, небезпечної ситуації, порушення техніки безпеки, працівник зобов’язаний, в першу чергу, повідомити керівника відділу.
– Мобільним телефоном дозволено користуватись виключно в робочих цілях. У разі крайньої потреби здійснити особистий дзвінок, працівник, з дозволу керівника, може скористатися мобільним телефоном поряд з інформаційним центром торгового відділу.
– Службовий телефон можна використовувати лише для виробничої потреби: уточнення виробничих питань з покупцями, постачальниками, співробітниками.
Забороняється:
– Обговорювати покупців між собою у торговельному залі.
– Демонструвати на робочому місці поганий настрій.
– Коментувати уподобання та смаки покупців.
– Опиратись, сідати на обладнання та товар.
– Сидіти чи стояти зі схрещеними на грудях руками, з руками в кишенях.
– Смикати одяг, поправляти волосся, розглядати себе у дзеркало, розглядати нігті, тощо.
– Залишати робоче місце без відома керівника.
– Залишати робоче місце неприбраним після виконання робіт в рядах.
– Вирішувати особисті питання в присутності покупця.
– Жувати жувальну гумку або вживати будь-яку їжу.
– Вживати ненормативну лексику, як при роботі з Покупцями, так і при розмові з колегами.
– Збиратися в групи для обговорення питань, що не стосуються роботи.
– Під час розмови з Покупцем займатися іншими справами та відволікатись на інші розмови.
– Переривати розмову з Покупцем, щоб відповісти на телефонний дзвінок.
– В торговому залі в присутності Покупця голосно розмовляти по телефону, голосно спілкуватись між собою.
– Коментувати будь-які питання, що стосуються роботи маркету або розпоряджень керівництва, в присутності Покупців.
– Приймати подарунки та грошові подяки від Покупців.
– Залишати без нагляду переносні телефонні трубки.
– Вести телефонні розмови через режим «гучномовець».
Поведінка працівників має бути ввічливою, коректною та поважною по відношенню до Покупців, та по відношенню до колег. Кожен клієнт, який відвідав маркети нашої Компанії, повинен відчувати увагу і турботу з боку персоналу. Тільки таким чином можна побудувати довгострокові відносини з клієнтами.
| Забороняється: | Рекомендується: |
| § ігнорувати покупців; | § бути уважним по відношенню до покупців. Ініціювати контакт у разі зацікавленості покупця товаром; |
| § ініціювати контакт з покупцем фразами: «Я хочу вам запропонувати...», «Слухаю Вас» і т. п. Ініціювати контакт з покупцем з питань: «Я можу вам чимось допомогти?», «Вам щось підказати?», «Що Ви хотіли?», «Що Вас цікавить?», «Вас зацікавив цей товар?», а також будь-яких інших запитань; | § ініціювати контакт з покупцем з фраз «приєднання» в позитивній формі. Наприклад: «Цей клей підходить як для зовнішніх, так і для внутрішніх робіт», «На дане покриття виробник дає гарантію 25 років», «Шпалери у нас є на паперовій та на флізеліновій основі», «На цей товар у нас сьогодні акція…» і т.п.; |
| § закрита поза: тримати руки на поясі або схрещеними на грудях чи за спиною; крутити в руках сторонні предмети (скотч, канцелярський ніж, рулетку та інш.), активні рухи, що відволікають увагу покупця від покупки; опиратися на товар або траверси; | § відкрита поза: руки вздовж тіла; використання описових жестів, що допомагають утримувати увагу покупця на презентованому товарі; |
| § нав'язувати свою думку покупцеві: «Мені подобається... / Мені не подобається...», «Я б собі придбав...» і т. п. Таким чином, продавець знецінює значимість товару, який покупець, можливо, планує придбати, та, в той же час, підносить значимість товару, який покупець, можливо, не придбає; | § описувати характеристики, переваги товару з урахуванням тих вигод покупця, які він отримає в результаті експлуатації даного товару/послуги: «Зверніть увагу - ця сковорідка дуже легка і у неї дуже зручна ручка. Вашій мамі буде зручно нею користуватися та, я думаю, їй буде приємна така Ваша турбота й увага». Запам'ятайте: поганих товарів у торговельному центрі немає, є товари, які не відповідають потребам клієнта; |
| § підносити значення одного товару за рахунок недоліків іншого: «Ця дриль краще ніж,...», «Ось цей товар хороший» і т.п.; | § описувати характеристики, переваги товару з урахуванням вигод покупця, надаючи йому право вибору: «Цей компакт має вихід в підлогу, що дозволить поставити його ближче до стіни і дасть Вам додатковий простір, а в цьому випадку доведеться використовувати гофру»; |
| § згадувати про питання, які стосуються ціни, та вказувати на вартість товару, наприклад: «Це дорого», «Ця душова кабіна надто дорога. Візьміть ось цю - дешевшу»; «На яку суму ви розраховуєте?», «Вам дорожче чи дешевше?» | § описувати характеристики, переваги товару з урахуванням вигод, які отримає покупець, надаючи останньому право вибору. Тільки у випадку вибору і покупки подарунка допустимо запитати: «Ви планували вкластися в якусь суму?», тощо; |
| § вживати в мові слова зі зменшувально-пестливими суфіксами: «плиточка», «затирочка», «каструлька», «шпалерки», «доставочка» і т.п. Це може сприйматися як знецінення товару; | § вживати: «плитка», «затирка», «каструля», «шпалери», «доставка» і т. п.; |
| § звертатися до Покупців на «Ти»; | § звертатися до покупців на «Ви», в поважній манері, не залежно від віку; |
| § звертатися до Покупців, використовуючи слова: «чоловік», «жінка», «молода людина», «дівчина», «дідусь», «бабуся», «шановний» і т.п.; | § привернути увагу словами: «вибачте, перепрошую...». Як правило, необхідність у подібному звернені виникає, коли ми забули сказати про щось клієнту. Якщо ми будемо уважні до покупця, подібних ситуацій виникати не повинно; |
| § виконувати прохання Покупців, які не пов'язані з послугами, які надає маркет; | § виконувати свої посадові обов'язки, пропонувати послуги, що надаються компанією. Вибачитися перед покупцем і, при необхідності, пояснити причини неможливості виконання прохання (вимоги) покупця; |
| § провокувати конфліктні ситуації, відповідати агресивному або роздратованому Покупцеві в його ж манері. | ▪ прогнозувати і вирішувати конфліктні ситуації у рамках своїх компетенцій, а якщо не можливо вирішити їх самостійно, звернутися до керівника відділу або іншої особи, яка уповноважена вирішувати такі ситуації. |
V. ПОРЯДОК ОБСЛУГОВУВАННЯ ПОКУПЦІВ
Будь-який активний продаж можна умовно розділити на п'ять етапів:
1. Встановлення контакту;
2. Виявлення потреби;
3. Презентація;
4. Робота із запереченнями, якщо вони виникли в процесі продажу;
5. Завершення продажу.