Завершення продажу та обслуговування покупця

5. Назвіть загальну суму покупки: «З Вас... гривень... копійок».

6. Уточніть: «Ви будете розраховуватися готівкою чи платіжною карткою?».

8. Пробийте і роздрукуйте фіскальний чек.

9. Назвіть суму здачі, перерахуйте її на очах у покупця і скажіть: «Ваш чек, Ваша здача, перевірте, будь ласка».

10. Віддайте чек і здачу покупцеві.

11. Запропонуйте придбати подарунковий сертифікат.

12. Скажіть: «Дякую за покупку, приходьте ще! Приємного дня!».

Під час обслуговування покупців СУВОРО ЗАБОРОНЯЄТЬСЯ:

– вживати фрази: «Подивіться дрібні гроші!», «Дайте без здачі!», «Мені немає чим дати здачу!», звертатися до черги: «Готуйте дрібні гроші!»;

– розмінювати гроші;

– виконувати прохання покупців піти і обміняти їм валюту;

– зберігати на місці проведення розрахункових операцій особисті гроші;

– використовувати операцію «СТОРНО»;

– працювати без контрольної стрічки.

VI. ВИМОГИ ДО ПОВЕДІНКИ В КОНФЛІКТНИХ СИТУАЦІЯХ

Касиру торговельного залу необхідно передбачити конфліктну ситуацію і не допустити її виникнення.

Розвиток конфлікту провокують: зневажливе і неуважне ставлення до покупця, критика, поради та оцінки, неуважне слухання, сарказм і висміювання. Необхідно враховувати, що незгода з позицією покупця і відмова йому, вже сама по собі може спровокувати конфліктну ситуацію. Варто уникати у своїй промові таких слів та зворотів як: «Ні», «Не можна», «Не можу», «Не згоден», «Але», «Ви повинні», «Куди Ви дивилися?», «Що Ви собі думали?» і т.п.

Касир зобов’язаний дотримуватися Стандартів і контролювати власну поведінку, щоб не створювати причин для конфліктів з покупцями.

Касир повинен:

- уважно вислуховувати претензії покупця, не перебиваючи, щоб чітко з’ясувати причини його незадоволення;

- зберігати спокій і не вступати з покупцем у суперечку;

- бути доброзичливим і виражати готовність вирішити проблему покупця.

У разі, якщо конфліктна ситуація виникла необхідно вміти її розв’язати:

1. Касир повинен зберігати спокій і доброзичливість. Необхідно витримати паузу, не відповідати покупцю на емоціях.

2. Якщо покупець висловлює незадоволення, обурення або претензію, необхідно дати йому висловитись. Іноді одне тільки вислуховування позиції співрозмовника та співчуття йому, здатне вирішити конфліктну ситуацію. Необхідно, не перебиваючи, уважно вислухати покупця і спробувати розібратися у виниклій ситуації. Це дозволить касиру зрозуміти причину конфліктної ситуації і спланувати свої дії по її вирішенню.

3. Якщо покупець не називає конкретні причини свого невдоволення сам, необхідно спробувати з'ясувати, що саме викликало у нього негативні емоції. Можна запитати: «Розкажіть будь ласка, яка ситуація виникла?», «Скажіть, будь ласка, що сталося?».

4. Далі касиру потрібно приєднатися до покупця психологічно. Наприклад, можна сказати: «Я розумію Ваше хвилювання», або «Я розумію Вас», «Мені дуже шкода, що так вийшло...» і т. д. Починати свою промову необхідно з того, з чим касир згоден (може погодитися) із співрозмовником.

5. Касир може вибачитись перед покупцем. Іноді цього буває достатньо, щоб роздратована людина заспокоїлася. Говорити потрібно спокійно й доброзичливо. Наприклад: «Вибачте, що змусили Вас чекати...», «Вибачте, будь ласка, зараз ми...». Необхідно проговорити покупцеві заплановані дії по вирішенню його проблеми.

6. Якщо покупець обурюється, але не зрозуміло, яких дій він очікує від касира, потрібно запитати: «Як би Ви хотіли вирішити цю ситуацію?». Не можна звинувачувати покупця, потрібно разом шукати рішення.

7. Якщо скарга покупця стосується обміну товару, гарантійного ремонту, тощо, касиру необхідно чітко виконати свої обов'язки. Він повинен пояснити покупцеві, що йому потрібно зробити або, що зробить сам касир, щоб вирішити проблему, що виникла.

8. У разі скарг і побажань загального характеру касир повинен подякувати покупцю за те, що він звернув на це увагу і запевнити, що зміст його скарги чи побажання обов'язково буде доведено до адміністрації. Наприклад, можна сказати: «Вибачте, ми обов'язково врахуємо ваше побажання для покращення роботи торгівельного центру. Дякую, що звернули на це свою увагу».

9. Якщо невдоволення має загальний характер, наприклад: «Ось минулого разу було краще!», касир може промовчати і не робити акцент на даній репліці.

Якщо касир розуміє, що не в змозі самостійно вирішити конфлікт, він може запросити начальника відділу або іншу посадову особу для вирішення конфліктної ситуації. Для цього можна скористатися телефоном або гучним зв'язком.

Відповіді касирів в типових конфліктних ситуаціях:

– якщо покупцеві довелося чекати касира недовго, скажіть: «Дякую, що зачекали!»;

– якщо покупець обурюється через довге очікування, зверніться з такими словами: «Вибачте, що змусили вас чекати!»;

– якщо покупець продовжує обурюватися, можете повторити вибачення: «Вибачте, будь ласка, сьогодні дуже багато відвідувачів в магазині. Дякую, що почекали!»;

– якщо покупець у гніві вимагає директора магазину або адміністратора, дайте відповідь: «Я прошу вибачення, щоб вирішити Ваше питання, скажіть, будь ласка, що вас цікавить, щоб ми могли запропонувати необхідне рішення». При необхідності касир може запросити співробітника, який зможе допомогти йому вирішити дану ситуацію;

– у випадку скарги покупця про те, що його невірно розрахували на касі, касир запрошує, через співробітника служби безпеки, головного касира і оголошує покупцеві: «Вибачте, ми з'ясуємо даний факт протягом 5 хвилин. Ви нам допоможете?».

Дії касирів в складних ситуаціях:

– Відбувається тривала затримка обслуговування покупця (наприклад: не пробивається штрих-код товару)
Касир оголошує покупцю рівним спокійним голосом: «Вибачте, необхідно уточнити артикул цього товару, почекайте хвилиночку, будь ласка».
Важливо: якщо касир розуміє, що дана процедура займе багато часу, не потрібно змушувати наступного покупця чекати, необхідно запропонувати йому підійти до будь-якої вільної каси.

– У випадку, коли неможливо просканувати товар, або найменування товару, що висвітилося на моніторі, не відповідає товару, який фактично продається, касир зобов'язаний викликати продавця відповідного відділу, скориставшись гучним зв’язком.

– Покупець просить касира упакувати, перев'язати, зашнурувати товар прямо на касі. Касир повинен посміхнутися і ввічливо сказати: «У холі маркету є пакувальний стіл, де є все необхідне для упаковки товару, пройдіть, будь ласка, до нього!».
Якщо товар можуть упакувати у відділі, то касир каже: «Вибачте, даний товар Вам допоможуть упакувати у відділі (назва відділу), він знаходиться (вказати місце розташування відділу, № ряду, секції)».

– Касир виявила фальшиві купюри:
Касир оголошує рівним спокійним голосом: «Вибачте! Зачекайте хвилинку!», викликає до каси старшого касира або представника служби безпеки. Далі з покупцем працюють вищеперелічені працівники, які оголошують покупцеві: «Вибачте, сталося непорозуміння, прошу Вас допомогти нам розібратися. Будь ласка, пройдіть з нами». У цій ситуації по рації запрошується начальник служби безпеки. Касир продовжує обслуговувати наступного покупця.

– Відключилося касове обладнання:
Касир оголошує рівним спокійним голосом: «Шановні покупці, вибачте, з технічних причин каса не буде працювати__ хвилин».
Якщо через __ хвилин устаткування не ввімкнули, касир знову оголошує покупцям рівним, спокійним голосом: «Вибачте, ми починаємо працювати через ___ хвилин».

Касири зобов'язані піклуватися про позитивний імідж ПрАТ «Нова Лінія», тобто ні своїми діями, ні своїми словами не дискредитувати репутацію компанії. Головне завдання касира – забезпечувати розрахунки покупців за товари професійно, щоб усі покупці виходили з гіпермаркету задоволені покупками й обслуговуванням і поверталися знову і знову до маркетів Компанії «Нова Лінія»

3. Стандарти поведінки і взаємодії з покупцями співробітників Служби безпеки

І. ВИМОГИ ДО ЗНАНЬ І ВМІНЬ ПРАЦІВНИКІВ СБ

1.1 Працівник СБ повинен знати:

– інформацію про компанію та мережу гіпермаркетів, в якій він працює, керівний склад компанії;

– правила трудової дисципліни та внутрішнього трудового розпорядку;

– правила протипожежної безпеки та техніки безпеки;

– положення про нерозголошення комерційної таємниці;

– положення, інструкції, керівні та нормативні документи з несення охоронної служби;

– правила роботи на касовому апараті з використанням ПК (для старшого охоронника та інспектора);

– порядок відвантаження товарно-матеріальних цінностей за внутрішніми розрахунковими документами;

– порядок контролю номенклатури та кількості товару у Покупця після розрахунку на касі;

– порядок дій при виникненні конфліктів та складних ситуацій з Покупцями;

– стандарти роботи і взаємодії працівників Служби безпеки з покупцями.

1.2 Працівник СБ повинен вміти:

– контролювати закріплену за ним територію;

– контролювати правильність обслуговування покупців касирами;

– ввічливо спілкуватись з кожним покупцем та співробітниками Компанії;

– надавати допомогу касирам у вирішенні конфліктних ситуацій з покупцями;

– вміти кваліфікувати неправомірні дії покупців, провадити заходи щодо їх локалізації та припинення;

– гідно представляти компанію та сприяти виконанню її місії.

1.3. Працівник СБ повинен бути:

ІІ. ЗАГАЛЬНІ ВИМОГИ ДО ЗОВНІШНЬОГО ВИГЛЯДУ ПРАЦІВНИКІВ СЛУЖБИ БЕЗПЕКИ:

Категорично забороняється:

ІІІ. ВИМОГИ ДО РОБОЧОГО МІСЦЯ

· Робочим місцем працівників СБ є пост та прилегла до нього територія: лінія кас, прикасова зона, торговий зал, територія складу, доставки, внутрішній та зовнішній периметри;

· працівник СБ:

– відповідає за порядок на своєму робочому місці протягом свого робочого дня;

– спостерігає за тим щоб робоча техніка, обладнання, меблі використовувались за призначенням;

– зобов’язаний візуально спостерігати за територією посту, на який він заступив, а також за територією, що знаходиться у його полі зору.

Заборонено:

– на робочому місці мати особисті речі, які не стосуються виконуваної роботи;

– загороджувати проходи та виходи біля каси без крайньої необхідності.

ІV. ВИМОГИ ДО ПОВЕДІНКИ НА РОБОЧОМУ МІСЦІ

Працівники СБ зобов'язані піклуватись про позитивний імідж компанії. Працівник СБ повинен пам'ятати, що основне завдання торгівельного центру продавати, й дії контролера повинні сприяти цьому процесу. Поведінка персоналу не повинна викликати у покупців негативних емоцій. Дії персоналу повинні бути націлені на те, щоб кожен покупець, покинувши торговий центр, зберіг гарну думку про високий рівень культури обслуговування.

Для цього необхідно:

– технічні засоби зв’язку (радіостанції) використовувати лише для виробничої потреби;

– про виникнення непередбачуваної, небезпечної ситуації, порушення техніки безпеки, працівник СБ зобов’язаний, в першу чергу, попередити свого керівника, та у подальшому діяти відповідно до затверджених інструкцій.

Заборонено:

– жувати жувальну гумку або вживати будь-яку їжу;

– користуватися мобільним телефоном без крайньої необхідності;

– користуватися внутрішніми телефонами в особистих цілях;

– стояти зі схрещеними на грудях руками, з руками в кишенях;

– спиратися чи сідати на робочу техніку, обладнання, меблі;

– відволікати касирів від роботи;

– демонструвати поганий настрій;

– коментувати будь-які питання, що стосуються роботи торгівельного центру або розпоряджень керівництва, в присутності Покупців;

– розмовляти з колегами на теми, що не стосуються роботи;

– обговорювати Покупця у присутності інших Покупців;

– приймати подарунки та чайові.

Працівник СБ не може залишити своє місце без дозволу керівника служби безпеки маркету, і лише за наявності змінного охоронника.

V. ВИМОГИ ДО СПІЛКУВАННЯ З ПОКУПЦЯМИ

Спілкування контролерів СБ з покупцями та колегами повинне бути ввічливим. Для цього всі слова й фрази повинні бути добре зважені, а поведінка коректною. Адже не правильне формулювання фраз, може перешкодити встановленню контакту або навіть «виштовхнути» покупця з торговельного залу.

Працівник СБ повинен бути завжди врівноваженим, впевненим в собі та своїх діях.

1. Працівник СБ повинен зустрічати Покупців, що заходять до гіпермаркету привітним поглядом.

2. Звертатися до покупця необхідно тільки на «Ви», незалежно від його віку.

3. Працівник СБ під час спілкування з покупцем повинен знаходитись від нього на відстані витягнутої руки (≈ 70 см), впівоберта до нього.

4. Для здійснення контролю відповідності чеку придбаному товару, необхідно звернутися до Покупця доброзичливим привітанням.

Схема вітання:

– встановити зоровий контакт;

– посміхнутися;

– привітатися.

Вітатись з покупцем потрібно фразами:

– з моменту відкриття магазину й до 12.00 - «Доброго ранку!»;

– з 12.00 до 18.00 - «Доброго дня!»;

– з 18.00 до закриття магазину - «Доброго вечора!»

5. Проговорити Покупцю своє прохання: «Дозвольте, будь-ласка, звірити Ваш чек з товаром».

6. Якщо Покупець висловив або проявив (поглядом, виразом обличчя, жестами) нерозуміння такого звернення, потрібно пояснити йому що такі дії здійснюються в його інтересах. Наприклад, «Ми маємо впевнитися, що товар виписано й оформлено на касі без помилок».

7. Якщо Покупець відмовляється звірити товар з чеком, необхідно пояснити, що «Перевірка чеків входить в обов’язки працівника служби безпеки», та попросити зачекати. В цей час потрібно викликати, з допомогою засобів зв’язку, свого керівника або інспектора СБ.

8. Якщо перевірка чеку та товару не виявила ніяких відхилень, необхідно подякувати Покупцю і попрощатися: «Дякую за розуміння. До побачення!».

9. Якщо перевірка чеку та товару виявила розбіжності, необхідно діяти відповідно до інструкцій.

10. Спілкування працівників СБ з Покупцями повинно бути коректним, всі слова і фрази добре зважені, а поведінка тактовною. Потрібно вживати слова: «Перепрошую», «Будь-ласка, зачекайте», «Пройдіть, будь ласка, зі мною» тощо.

Заборонено:

– звернення «Ей, Ви», «чоловік», «жінка», «молода людина», «дівчина», «дідусь», «бабуся», звернення на «Ти» тощо;

– вживання фраз: «Давайте чек…», «А що ви тут набрали?» і таке інше;

– вживання зменшувально-пестливих суфіксів («чайничок», «плиточка», «замочок» тощо);

– вживання ненормативної лексики;

– " нависання" над Покупцем;

– перебивати в розмові касира чи Покупця;

– провокувати конфліктні ситуації, відповідаючи агресивному або роздратованому Покупцеві в його ж манері.

– зневажливе чи зверхнє відношення до Покупця;

– демонстрація Покупцю свого поганого настрою.

VI. ВИМОГИ ДО ПОВЕДІНКИ В КОНФЛІКТНИХ І НЕТИПОВИХ СИТУАЦІЯХ

Працівнику СБ необхідно передбачити конфліктну ситуацію і не допустити її виникнення.

Розвиток конфлікту провокують: зневажливе і неуважне ставлення до покупця, критика, поради та оцінки, неуважне слухання, сарказм і висміювання. Необхідно враховувати, що незгода з позицією покупця і відмова йому, вже сама по собі може спровокувати конфліктну ситуацію. Варто уникати у своїй промові таких слів та зворотів як: «Ні», «Не можна», «Не можу», «Не згоден», «Але», «Ви повинні», «Куди Ви дивилися?», «Що Ви собі думали?» і т.п.

Працівник СБ зобов’язаний дотримуватися Стандартів і контролювати власну поведінку, щоб не створювати причин для конфліктів з покупцями.

Працівник СБ повинен:

– уважно вислуховувати претензії покупця, не перебиваючи, щоб чітко з’ясувати причини його незадоволення;

– зберігати спокій і не вступати з покупцем у суперечку;

– бути доброзичливим і виражати готовність вирішити проблему покупця.

У разі, якщо конфліктна ситуація виникла необхідно вміти її розв’язати:

1. Працівник СБ повинен зберігати спокій і доброзичливість. Необхідно витримати паузу, не відповідати покупцю на емоціях.

2. Якщо покупець висловлює незадоволення, обурення або претензію, необхідно дати йому висловитись. Іноді одне тільки вислуховування позиції співрозмовника та співчуття йому, здатне вирішити конфліктну ситуацію. Необхідно, не перебиваючи, уважно вислухати покупця і спробувати розібратися у виниклій ситуації. Це дозволить працівнику СБ зрозуміти причину конфліктної ситуації і спланувати свої дії по її вирішенню.

3. Якщо покупець не називає конкретні причини свого невдоволення сам, необхідно спробувати з'ясувати, що саме викликало у нього негативні емоції. Можна запитати: «Розкажіть будь ласка, яка ситуація виникла?», «Скажіть, будь ласка, що сталося?».

4. Далі працівнику СБ потрібно приєднатися до покупця психологічно. Наприклад, можна сказати: «Я розумію Ваше хвилювання», або «Я розумію Вас», «Мені дуже шкода, що так вийшло...» і т. д. Починати свою промову необхідно з того, з чим працівник СБ згоден (може погодитися) із співрозмовником.

5. Працівник СБ може вибачитись перед покупцем. Іноді цього буває достатньо, щоб роздратована людина заспокоїлася. Говорити потрібно спокійно й доброзичливо, впевнено, не підвищуючи голос, але і не потрібно поводитись " демонстративно" спокійно. Наприклад: «Вибачте, що змусили Вас чекати...», «Вибачте, будь ласка, зараз ми...». Необхідно проговорити покупцеві заплановані дії по вирішенню його проблеми.

6. Наприклад: «Вибачте, що змусили Вас чекати...», «Вибачте, будь ласка, зараз ми...». Необхідно проговорити покупцеві заплановані дії по вирішенню його проблеми.

7. Якщо покупець обурюється, але не зрозуміло, яких дій він очікує від працівника СБ, потрібно запитати: «Як би Ви хотіли вирішити цю ситуацію?». Не можна звинувачувати покупця, потрібно разом шукати рішення.

8. Якщо скарга покупця стосується обміну товару, гарантійного ремонту, тощо, працівнику СБ необхідно чітко виконати свої обов'язки. Він повинен пояснити покупцеві, що йому потрібно зробити або, що зробить сам працівник СБ, щоб вирішити проблему, що виникла.

9. У разі скарг і побажань загального характеру працівник СБ повинен подякувати покупцю за те, що він звернув на це увагу і запевнити, що зміст його скарги чи побажання обов'язково буде доведено до адміністрації. Наприклад, можна сказати: «Вибачте, ми обов'язково врахуємо ваше побажання для покращення роботи торгівельного центру. Дякую, що звернули на це свою увагу».

10. У разі виникнення у Покупця скарг, побажань або запитань інформаційного характеру, необхідно ввічливо направити його до адміністратора відділу інформації.

11. Якщо невдоволення має загальний характер, наприклад: «Ось минулого разу було краще!», працівник СБ може промовчати і не робити акцент на даній репліці.

12. У разі виникнення у покупця скарг по відношенню до працівника СБ необхідно викликати керівника для подальшого з’ясування ситуації.

Якщо працівник СБ розуміє, що не в змозі самостійно вирішити конфлікт, він може запросити начальника СБ, або іншу посадову особу для вирішення конфліктної ситуації. Для цього можна скористатися телефоном або гучним зв'язком.

Відповіді працівників СБ в типових конфліктних ситуаціях:

– якщо покупцеві довелося чекати, доки працівник СБ перевіряв товар попереднього покупця, необхідно сказати: «Дякую, що зачекали!»;

– якщо покупець обурюється через довге очікування, потрібно звернутися з такими словами: «Вибачте, що змусили вас чекати!»;

– якщо покупець продовжує обурюватися, можна повторити вибачення: «Вибачте, будь ласка, сьогодні дуже багато відвідувачів в магазині. Дякую, що почекали!»;

– якщо покупець у гніві вимагає директора магазину або адміністратора, потрібно дати відповідь: «Скажіть, будь ласка, що у вас трапилося, що б я міг(могла) запросити до Вас потрібного співробітника нашого маркету?». При необхідності працівник СБ може запросити співробітника, який зможе допомогти йому вирішити дану ситуацію

Працівники служби безпеки зобов'язані, виконуючи свої посадові інструкції, піклуватися про позитивний імідж Компанії. Головне завдання працівників СБ – створювати у Покупців відчуття безпеки і задоволеності покупками й обслуговуванням, і викликати бажання повертатися знову і знову до маркетів Компанії «Нова Лінія».

4. Основні правила взаємодії з покупцями для працівників решти відділів та служб

І. ВИМОГИ ДО ЗОВНІШНЬОГО ВИГЛЯДУ ПРАЦІВНИКІВ, ЯКІ ПРАЦЮЮТЬ В ТОРГІВЕЛЬНІЙ ЗАЛІ

Категорично забороняється:

ІІ. ВИМОГИ ДО ПОВЕДІНКИ ПРАЦІВНИКІВ, ЯКІ ПРАЦЮЮТЬ В ТОРГІВЕЛЬНІЙ ЗАЛІ, НА БУДІВЕЛЬНОМУ МАЙДАНІ АБО НА ПАРКОВЦІ

– Всі працівники зобов'язані піклуватись про позитивний імідж Компанії.

– Кожен працівник має пам'ятати, що основне завдання торгівельного центру продавати, і дії персоналу повинні сприяти цьому процесу.

– Поведінка персоналу не повинна викликати у покупців негативних емоцій.

– Дії персоналу повинні бути націлені на те, щоб кожен покупець, покинувши гіпермаркет, зберіг гарну думку про високий рівень культури обслуговування.

Для цього необхідно:

– бути ввічливим, охайним, компетентним та завжди готовим прийти на допомогу покупцям;

– технічні засоби зв’язку (мобільний, службовий телефон, радіостанції) використовувати лише для виробничої потреби;

– про виникнення непередбачуваної, небезпечної ситуації, порушення техніки безпеки, працівник зобов’язаний, в першу чергу, попередити свого керівника, та у подальшому діяти відповідно до затверджених інструкцій;

В торгівельному залі, на будівельному майдані, на парковці ЗАБОРОНЕНО:

– жувати жувальну гумку або вживати будь-яку їжу;

– користуватися мобільним телефоном без крайньої необхідності;

– користуватися внутрішніми телефонами в особистих цілях;

– стояти або ходити по залі із схрещеними на грудях руками, з руками в кишенях;

– спиратися чи сідати на робочу техніку, обладнання, меблі;

– відволікати інших працівників від роботи;

– демонструвати поганий настрій;

– коментувати будь-які питання, що стосуються роботи торгівельного центру або розпоряджень керівництва, в присутності Покупців;

– розмовляти з колегами на теми, що не стосуються роботи;

– обговорювати Покупця у присутності інших Покупців;

– приймати подарунки та чайові.

ІІІ. ВИМОГИ ДО СПІЛКУВАННЯ З ПОКУПЦЯМИ

Спілкування працівників з покупцями та колегами повинне бути ввічливим. Для цього всі слова й фрази мають бути добре зважені, а поведінка коректною. Адже не правильне формулювання фраз, може перешкодити встановленню контакту або навіть «виштовхнути» покупця з торговельного залу.

Кожен працівник Компанії, який перебуває в торгівельній залі повинен бути завжди доброзичливим, врівноваженим та ввічливим.

Правила спілкування під час особистої взаємодії з відвідувачами:

1. Кожен працівник, що знаходиться в торгівельному залі, на будівельному майдані, або на парковці має зустрічати Покупців, що заходять до маркету привітним поглядом.

2. Звертатися до покупця необхідно тільки на «Ви», незалежно від його віку.

3. Працівник під час спілкування з покупцем повинен знаходитись від покупця на відстані витягнутої руки (≈ 70 см), бажано впівоберта до нього.

4. Вітатись з покупцем потрібно фразами:

– з моменту відкриття магазину й до 12.00 - «Доброго ранку!»;

– з 12.00 до 18.00 - «Доброго дня!»;

– з 18.00 до закриття магазину - «Доброго вечора!».

Схема вітання:

– встановити зоровий контакт;

– посміхнутися;

– привітатися.

5. Спілкування працівників з Покупцями повинно бути коректним, всі слова і фрази добре зважені, а поведінка тактовною. Потрібно вживати слова: «Перепрошую», «Будь-ласка», «Чи зручно Вам буде зачекати?», «Вибачте, будь ласка», тощо.

Заборонено:

– Звертатись до покупців: «Ей, Ви», «чоловік», «жінка», «молода людина», «дівчина», «дідусь», «бабуся», звернення на «Ти» тощо;

– Вживати зменшувально-пестливі суфікси («чайничок», «плиточка», «замочок» тощо);

– Вживати ненормативну лексику, як при роботі з Покупцями, так і при розмові з колегами;

– Перебивати в розмові Покупця або іншого працівника, який спілкується з покупцем;

– Провокувати конфліктні ситуації, відповідаючи агресивному або роздратованому Покупцеві в його ж манері;

– Зневажливе чи зверхнє відношення до Покупця;

– Демонстрація Покупцю свого поганого настрою.

Правила спілкування по телефону:

1. Відповідаючи на телефонний дзвінок, необхідно повідомляти таку інформацію: назвіть організацію, яку ви представляєте, посаду, своє ім’я, прізвище та привітайтесь. Наприклад: «Нова лінія», спеціаліст з повернення товарів Оксана Петренко. Доброго ранку!»

2. Намагайтесь говорити коротко і чітко, так щоб вас чули і розуміли.

3. Уважно слухайте співрозмовника і намагайтесь не перепитувати сказане ним, не перебивайте його в середині фразами, не проявляйте нетерпіння в розмові з ним.

4. Не допускайте, щоб вам декілька разів телефонували з одного й того ж питання, намагайтеся відразу дати вичерпну відповідь. Якщо ви не володієте необхідною інформацією, переадресуйте співрозмовника до того, хто може надати її.

Обмеження під час спілкування по телефону:

– Не варто користуватися телефоном в особистих цілях;

– Не варто запитувати у того, хто телефонує: «А хто це говорить?» — особливо, якщо це телефонують не до вас;

– Не варто казати на початку телефонної розмови: «Алло», «Кажіть», «Прошу?» «Так?», «Я Вас слухаю» (замість цього потрібно назвати свою Компанію, назвати свою посаду, ім’я та прізвище, привітатись привітним тоном);

– Не варто відповідати: «Передзвоніть, будь ласка…» і класти слухавку (працівник має переключити дзвінок на необхідного спеціаліста, або знайти відповідь самостійно).

В БУДЬ-ЯКОМУ ВИПАДКУ ЗАБОРОНЯЮТЬСЯ ФРАЗИ:

– «Я зайнятий»;

– «Це не моє питання»;

– «Це не моя помилка»;

– «Я цим не займаюсь»;

– «Я не знаю»;

– «Ви самі винуваті»;

– «Він/Вона на обіді/у відпустці»;

– «Зачекайте секунду» (секунди Вам не вистачить);

– «Ви повинні…» (краще: «Для цього необхідно…»).

Поведінка працівників має бути ввічливою, коректною та поважною по відношенню до Покупців, та по відношенню до колег. Кожен, хто відвідав маркет нашої Компанії, має відчувати увагу і турботу з боку персоналу. Тільки таким чином можна побудувати довгострокові відносини з покупцями.

IV. ВИМОГИ ДО ПОВЕДІНКИ В КОНФЛІКТНИХ І НЕТИПОВИХ СИТУАЦІЯХ

Працівник має передбачити конфліктну ситуацію і не допустити її виникнення.

Розвиток конфлікту провокують:

– зневажливе і неуважне ставлення до людини;

– критика;

– поради та оцінки;

– неуважне слухання;

– сарказм і висміювання.

Необхідно враховувати, що незгода з позицією покупця і відмова йому, вже сама по собі може спровокувати конфліктну ситуацію. Варто уникати у своїй промові таких слів та зворотів як: «Ні», «Не можна», «Не можу», «Не згоден», «Але», «Ви повинні», «Куди Ви дивилися?», «Що Ви собі думали?» і т.п.

Працівник зобов’язаний дотримуватися Стандартів і контролювати власну поведінку, щоб не створювати причин для конфліктів з Покупцями.

Працівник повинен:

– уважно вислуховувати претензії Покупця, не перебиваючи, щоб чітко з’ясувати причини його незадоволення;

– зберігати спокій і не вступати з Покупцем у суперечку;

– бути доброзичливим і виражати готовність вирішити проблему покупця.

У разі, якщо конфліктна ситуація виникла необхідно вміти її розв’язати:

1. Працівник повинен зберігати спокій і доброзичливість. Необхідно витримати паузу, не відповідати покупцю на емоціях.

2. Якщо покупець висловлює незадоволення, обурення або претензію, необхідно дати йому висловитись. Іноді одне тільки вислуховування позиції співрозмовника та співчуття йому, здатне вирішити конфліктну ситуацію. Необхідно, не перебиваючи, уважно вислухати покупця і спробувати розібратися у виниклій ситуації. Це дозволить працівнику зрозуміти причину конфліктної ситуації і спланувати свої дії по її вирішенню.

3. Якщо покупець не називає конкретні причини свого невдоволення сам, необхідно спробувати з'ясувати, що саме викликало у нього негативні емоції. Можна запитати: «Розкажіть будь ласка, яка ситуація виникла?», «Скажіть, будь ласка, що сталося?».

4. Далі співробітнику потрібно приєднатися до покупця психологічно. Наприклад, можна сказати: «Я розумію Ваше хвилювання», або «Я розумію Вас», «Мені дуже шкода, що так вийшло...» і т. д.

5. Працівник може вибачитись перед покупцем. Іноді цього буває достатньо, щоб роздратована людина заспокоїлася. Говорити потрібно спокійно й доброзичливо. Наприклад: «Вибачте, що змусили Вас чекати...», «Вибачте, будь ласка, зараз ми...». Необхідно проговорити покупцеві заплановані дії по вирішенню його проблеми.

6. Якщо покупець обурюється, але не зрозуміло, яких дій він очікує від працівника, потрібно запитати: «Як би Ви хотіли вирішити цю ситуацію?». Не можна звинувачувати покупця, потрібно разом шукати рішення!

7. Якщо скарга покупця стосується обміну товару, гарантійного ремонту, тощо, працівнику необхідно чітко виконати свої обов'язки. Працівник має розказати покупцеві, що йому потрібно зробити або, що він зробить, щоб вирішити проблему, що виникла.

8. У разі скарг і побажань загального характеру працівник повинен подякувати покупцю за те, що він звернув на це увагу і запевнити, що зміст його скарги чи побажання обов'язково буде доведено до адміністрації. Наприклад, можна сказати: «Вибачте, ми обов'язково врахуємо ваше побажання для покращення роботи нашого маркету. Дякую, що звернули на це свою увагу».

9. Якщо невдоволення має узагальнений характер, наприклад: «Ось минулого разу було краще!», працівник може промовчати і не робити акцент на даній репліці.

10. Якщо працівник розуміє, що не в змозі самостійно вирішити конфлікт, він може запросити відповідного працівника, який має вирішати тематичні питання згідно своїх функціональних обов’язків. Для цього можна скористатися мобільним, службовим телефоном або рацією.

Відповіді персоналу в типових конфліктних ситуаціях:

- Якщо покупцеві довелося чекати працівника недовго, щоб звернутися за консультацією, працівник має сказати: «Дякую, що почекали».

- Якщо покупець гнівається через довге очікування, співробітник магазину звертається до нього з такими словами: «Вибачте, що змусили Вас чекати».

- Якщо покупець продовжує обурюватися, можна повторити вибачення: «Вибачте, будь ласка, сьогодні дуже багато відвідувачів. Дякую, що почекали. Що Ви хотіли дізнатися?».

- Якщо покупець у гніві вимагає директора магазину, необхідно дати відповідь: «Я прошу вибачення, щоб вирішити Ваше питання, скажіть будь ласка, що Вас цікавить, щоб ми могли запропонувати необхідне рішення». При необхідності можна запросити співробітника, який зможе допомогти вирішити дану ситуацію.

Як правильно працювати, якщо у відділі більше одного покупця:

1. Якщо працівник працює з одним покупцем, а другий знаходиться неподалік, але не звертається за допомогою, необхідно:

– дочекатися паузи в спілкуванні з першим покупцем, вибачитись і, по можливості, запросити іншого співробітника для обслуговування другого клієнта.

2. Якщо працівник працює з одним покупцем, а інший звернувся до нього за допомогою (задає запитання), в такому випадку співробітник має зробити такі кроки:

– якщо питання вимагає короткої відповіді, треба зробити паузу в спілкуванні з першим покупцем, вибачитися перед ним і дати відповідь на задане питання;

– якщо питання вимагає тривалої консультації, треба зробити паузу в спілкуванні з першим покупцем, вибачитись перед ним і сказати другому: «Я скоро звільнюся, відразу ж до Вас підійду».

– якщо працівник розуміє, що найближчим часом він не звільниться, не треба змушувати покупця чекати, необхідно покликати іншого співробітника, який може допомогти покупцеві.

Всі, хто спілкується з відвідувачами маркету мають пам’ятати, що:

– його відповідь абоненту чи відвідувачу магазину це — перший крок до продажу;

– кожний, з ким ведеться розмова, є потенційним покупцем;

– завдання кожного співробітника Компанії — високоякісне задоволення потреб усіх відвідувачів ТЦ;

– від результату розмови залежить лояльність відвідувачів ТЦ до всієї Компанії «Нова лінія»;

– незадоволений клієнт — відсутність прибутку для Компанії, з відповідними наслідками для всіх співробітників ПрАТ «Нова лінія»;

– результат спілкування з покупцями потрібно розглядати як конкурентні переваги на ринку аналогічних послуг.

Всі працівники Компанії «Нова лінія» зобов'язані піклуватися про позитивний імідж ПрАТ «Нова Лінія». Головне завдання – надавати консультації та допомогу покупцям професійно, щоб покупці виходили з наших магазинів задоволені покупками й обслуговуванням, та поверталися знову і знову до маркетів Компанії «Нова Лінія».

Закон України про захист прав споживачів (витяг)

ЗАКОН УКРАЇНИ

Про захист прав споживачів (ВИТЯГ)

Закон введено в дію з 1 жовтня 1991 року

Постановою Верховної Ради Української РСР

від 12 травня 1991 року N 1024-XII

Цей Закон регулює відносини між споживачами товарів, робіт і послуг та виробниками і продавцями товарів, виконавцями робіт і надавачами послуг різних форм власності, встановлює права споживачів, а також визначає механізм їх захисту та основи реалізації державної політики у сфері захисту прав споживачів.

Розділ I

ЗАГАЛЬНІ ПОЛОЖЕННЯ

Стаття 1. Визначення термінів

У цьому Законі терміни вживаються в такому значенні:

безпека продукції - відсутність будь-якого ризику для життя, здоров'я, майна споживача і навколишнього природного середовища при звичайних умовах використання, зберігання, транспортування, виготовлення і утилізації продукції;

введення продукції в обіг - дії суб'єкта господарювання, спрямовані на виготовлення або ввезення на митну територію України продукції з подальшою самостійною або опосередкованою реалізацією на території України;

виконавець - суб'єкт господарювання, який виконує роботи або надає послуги;

виробник - суб'єкт господарювання, який: виробляє товар або заявляє про себе як про виробника товару чи про виготовлення такого товару на замовлення, розміщуючи на товарі та/або на упаковці чи супровідних документах, що разом з товаром передаються споживачеві, своє найменування (ім'я), торговельну марку або інший елемент, який ідентифікує такого суб'єкта господарювання; або імпортує товар;

гарантійний строк - строк, протягом якого виробник (продавець, виконавець або будь- яка третя особа) бере на себе зобов'язання про здійснення безоплатного ремонту або заміни відповідної продукції у зв'язку з введенням її в обіг;

істотний недолік - недолік, який робить неможливим чи недопустимим використання товару відповідно до його цільового призначення, виник з вини виробника (продавця, виконавця), після його усунення проявляється знову з незалежних від споживача причин і при цьому наділений хоча б однією з нижченаведених ознак:

а) він взагалі не може бути усунутий;

б) його усунення потребує понад чотирнадцять календарних днів;

в) він робить товар суттєво іншим, ніж передбачено договором;

належна якість товару, роботи або послуги - властивість продукції, яка відповідає вимогам, встановленим для цієї категорії продукції у нормативно-правових актах і нормативних документах, та умовам договору із споживачем;

нечесна підприємницька практика - будь-яка підприємницька діяльність або бездіяльність, що суперечить правилам, торговим та іншим чесним звичаям та впливає або може вплинути на економічну поведінку споживача щодо продукції;

недолік - будь-яка невідповідність продукції вимогам нормативно-правових актів і нормативних документів, умовам договорів або вимогам, що пред'являються до неї, а також інформації про продукцію, наданій виробником (виконавцем, продавцем);

послуга - діяльність виконавця з надання (передачі) споживачеві певного визначеного договором матеріального чи нематеріального блага, що здійснюється за індивідуальним замовленням споживача для задоволення його особистих потреб;

продавець - суб'єкт господарювання, який згідно з договором реалізує споживачеві товари або пропонує їх до реалізації;

продукція - будь-який виріб (товар), робота чи послуга, що виготовляються, виконуються чи надаються для задоволення суспільних потреб;

реалізація - діяльність суб'єктів господарювання з продажу товарів (робіт, послуг);

споживач - фізична особа, яка придбаває, замовляє, використовує або має намір придбати чи замовити продукцію для особистих потреб, безпосередньо не пов'язаних з підприємницькою діяльністю або виконанням обов'язків найманого працівника;

споживчий кредит - кошти, що надаються кредитодавцем (банком або іншою фінансовою установою) споживачеві на придбання продукції;

строк (термін) придатності - строк (термін), визначений нормативно-правовими актами, нормативними документами, умовами договору, протягом якого у разі додержання відповідних умов зберігання та/або експлуатації чи споживання продукції її якісні показники і показники безпеки повинні відповідати вимогам нормативно-правових актів, норм