Виявлення потреби покупця

- Продавець має зібрати інформацію про потреби Покупця, вислухавши його запит чи задавши йому запитання.

- Продавець зобов’язаний уважно слухати Покупця, щоб якомога точніше зрозуміти його потреби, при цьому за допомогою питань керувати ходом розмови.

- Спілкування з Покупцем має бути ввічливим і коректним не залежно від настрою та особливостей поведінки Покупця.

- Якщо питання передбачає коротку відповідь (наприклад, місце розташування товару) потрібно ввічливо вказати, де розташований даний товар.

- Якщо Покупцю потрібні товари іншого відділу – вказати номер ряду, відділ, де знаходиться потрібний покупцю товар.

При виявленні потреби продавцю необхідно зрозуміти, що покупець очікує від даної покупки, а також те, які характеристики і якого товару зможуть виправдати ці очікування, тобто зможуть задовольнити повною мірою потреби покупця.

Виявлена потреба – це зрозуміла для продавця інформація, підтверджена покупцем:

ü Що саме потрібно покупцю (назва товару)?

ü Де буде використовуватися (умови експлуатації)?

ü Який саме (колір, розмір, форма, тощо)?

ü Скільки (необхідна кількість)?

Заборонено:

- Без визначення потреби Покупця приступати до презентації товару, «атакувати інформацією».

- Задавати пряме запитання про суму, яку Покупець готовий заплатити за товар.

- Перебивати Покупця.

- Швидко і нерозбірливо відповідати на запитання.

5.3 Презентація товару

Відштовхуючись від отриманої інформації, продавець повинен презентувати покупцеві товар або послугу так, щоб він зрозумів, що пропоноване відповідає його потребі, його очікуванням і йому захотілося зробити покупку.

У процесі презентації потрібно описати характеристики товару і пояснити, які переваги і вигоди отримає покупець, здійснивши покупку.

Для того, щоб ефективно презентувати товар, продавець повинен знати характеристики товару, його переваги, а також вміти їх представити на «мові вигоди».
Ефективна схема презентації виглядає так: характеристики - переваги - вигоди.

- Не потрібно перевантажувати Покупця надмірним вибором товару. Продавець має пропонувати 2-3 товари, які максимально задовольняють потреби Покупця. Пропонувати потрібно від більш дорого товару до дешевшого, але з урахування відповідності товару умовам майбутньої експлуатації.

- Продавець має навести аргументи на користь запропонованого товару.

- Якщо продавець невпевнений у правильності інформації про товар, він має звернутися до більш компетентного співробітника, або переконатись у правильності інформації в першоджерелі (інструкція, технічний паспорт, інш.).

- Продавець зобов’язаний запропонувати Покупцеві перевірити товар в роботі.

- Якщо у торговому відділі діє акція на товари, що відповідають потребам Покупця – продавець зобов’язаний надати вичерпну інформацію Покупцю про умови акції.

- Якщо товар, що зацікавив Покупця, відсутній в продажу, обов’язково потрібно пояснити Покупцю, у зв’язку з чим товар відсутній, запропонувати альтернативу, при можливості зробити замовлення для покупця, зафіксувавши варіант можливого контакту з ним, наприклад № телефону.

Заборонено:

- Розпочинати презентацію товару, не виявивши потреби Покупця.

- Надавати Покупцеві неправдиву інформацію.

- Оцінювати платоспроможність Покупця за його поведінкою і зовнішнім виглядом.

- Проявляти негативні емоції (поганий настрій, грубість, роздратованість, злість тощо).

- Висловлювати негативні тези в адресу будь-яких торгових марок, моделей, компаній-виробників, конкурентів.

- Знецінювати один товар в порівнянні з іншим.

- Надавати перевагу товару, спираючись на власні уподобання, а не на реальну потребу покупця.

5.4 Робота із запереченнями:

В процесі продажу, а найчастіше саме на етапі «Презентації», у Покупця можуть виникнути заперечення по ряду причин, наприклад: якщо продавець неправильно або не до кінця з'ясував потребу і пропонує товар, який повністю чи частково не відповідає потребі клієнта. Так само, покупець може заперечувати, якщо продавець провів непереконливу презентацію.

Причини можуть бути й інші.

- Заперечення Покупця необхідно вислуховувати уважно, не перебивати.

- Продавець обов’язково має впевнитися, що він правильно зрозумів заперечення: повторити все, сказане Покупцем, перепитати, чи правильно він зрозумів.

- Частково погодитись із самим запереченнями Покупця, з повагою поставившись до його думки, не маючи на увазі згоду із суттю заперечення.

- Задати уточнюючі запитання, щоб зрозуміти причини заперечень.

- Чесно визнати правоту клієнта та запропонувати альтернативний товар, якщо продавець погоджується з причиною заперечень, або привести аргументи, якщо покупець невірно розуміє технічні характеристики товару.

Заборонено:

- Сперечатись чи дискутувати з Покупцем, вказувати на його не правоту, не компетентність тощо.

- Залишати заперечення Покупця без відповіді.

- У відповідь на запитання Покупця категорично заперечувати: «Ні», «Не можна», «Не знаю».