Понятие активного слушания

1. Консультант, используя невербальные каналы общения, решает следующие задачи:

• поддержание консультационного контакта с клиентом;

• понимание, анализ и поиск причин проблем клиента через наблю­дение за его невербальными проявлениями и эмпатию, когда консультант начинает осознанно или неосознанно перенимать невербалику клиента: принимать ту же позу, использовать те же жесты, голос и т. п. и таким образом " вживаться" в мир клиента;

• контроль своих невербальных проявлений;

• скрытое воздействие на клиента через невербальную систему знаков, целью которого является " ведение" клиента и помощь ему в осознании каких-либо фактов, отреагировании эмоций, чувств.

Видами невербальных каналов общения являются:

- контакт глаз;

- мимика, выражение лица;

- позы и жесты тела;

- голос;

- пространство и время;

- пауза.

Контакт глаз консультанта и клиента не должен быть посто­янным и навязчивым.

Существуют следующие особенности ис­пользования контакта глаз:

- длительность контакта не должна быть постоянной, опти­мальное время — 2/3 общего времени общения консультанта с клиентом;

- оптимальное положение консультанта и клиента по отношению друг к другу — под углом чуть наискосок;

- консультант должен обращать внимание и анализировать сле­дующую специфику проявлений клиента при контакте глаз:

_ пристальное внимание клиента к каким-либо объектам в поме­щении;

_постоянное смотрение вниз, в пол, в сторону, но не на кон­сультанта;

_вызывающий, пристальный и тому подобный взгляд клиента, на­правленный на консультанта;

_" бегающий", беспокойный, суетливый взгляд;

_отвод глаз от консультанта при каждом визуальном контакте с его стороны;

_ глаза, прикрытые рукой.

Мимика, выражение лица является одним из главных источни­ков получения информации о клиенте, а также важнейшим каналом передачи информации от консультанта к клиенту.

Консультант должен уметь использовать мимику для решения следующих задач:

• поддержки клиента через демонстрацию в выражении лица оп­ределенных чувств и эмоций;

• чтения внутреннего состояния, эмоций и т. п. по выражению лица клиента;

• распознания маскировки одних чувств другими.

Позы и жесты тела могут быть очень информативными как для консультанта, так и для клиента. Консультант, " читая" и анализируя невербальные проявления тела клиента, в свою очередь также посылает ему сигналы относительно своего эмоционального состояния, мыслей, желаний и т. п.

Существуют следующие проявления тела, на которые консультант должен обращать внимание:

• руки и жесты, которые чаще всего носят символический характер и могут являться маркерами проблемы или какого-либо состояния, которое при этом может не осознаваться клиентом;

• манипулирование своим телом (может свидетельствовать о наличии у клиента тревоги, невыраженных, подавленных переживаний и т. п. и чаще всего осуществляется на неосознанном уровне), такие его проявления, как:

- покусывание ногтей, пальцев и т. п.;

- хруст суставами;

- монотонное покачивание;

- постукивание ногой, пальцами рук;

• " командные сигналы" клиента, когда какой-либо жест или поза имеет символическое послание для консультанта:

- подмигивание;

- указывание пальцем;

- кивание головой;

- пожимание плечами и т. п.;

- прикосновение, которое может иметь как дружеский, так и сексуальный характер, а также может означать желание получить поддержку через тактильный контакт. Также консультант должен обратить внимание на то, как клиент относится к тактильным контактам, и проанализировать это.

Существует множество человеческих движений, каждое из которых может нести для консультанта определенную информацию о клиенте.

Выделяются следующие виды движений тела:

- невербальные " слова", то есть жесты и позы, заменяющие слова, например помахивание рукой, которое может означать прощание;

- усиливающие знаки, то есть жесты и позы, целью которых является усиление, подчеркивание значения того или иного слова, а также попытка более точно передать его смысл;

- регуляторы, цель которых — дополнение вербального послания, например кивание головой;

- адаптеры, осуществляемые клиентом на неосознанном уровне и которые, как правило, отражают какие-то чувства, эмоции, которые клиент не до конца осознает, например неосознанное испытывание клиентом чувства тревоги может быть выражено в его позе.

Голос, являясь важнейшим инструментом человеческого взаи­модействия, содержит в себе ряд характеристик, которые слу­жат информаторами:

- тон голоса, с помощью которого консультант и клиент могут передавать друг другу различные эмоции, настроения, а также помогающий понять актуальные состояния;

- темп речи, также часто свидетельствующий об актуальном со­стоянии клиента, а также о его характерологических особенно­стях и паттернах поведения, например слишком быстрый темп может говорить о внутреннем беспокойстве клиента или о та­кой черте характера, как суетность, привычка к постоянной спешке, нервозности как ситуативному или привычному пат­терну поведения;

- громкость голоса, информирующая об актуальном состоянии и чертах личности, а также передающая определенное настроение и атмосферу консультативного пространства или специфику и важность проблемы для клиента. Например, тихий голос как типичный для конкретного клиента может быть показателем неуверенности в себе, и в то же время понижение голоса во время разговора о какой-либо проблеме, ситуации и т. п. мо­жет показывать отношение клиента к этой ситуации, напри­мер, когда речь идет об интимных для клиента темах;

- произношение, его четкость, так же как и другие параметры го­лоса, является маркером отношения клиента к проблеме и прояв­лений его личности. Например, постоянное невнятное произно­шение может говорить о низкой осознанности себя, своих границ и т. п., а невнятность, нечеткость отдельных фраз — о нежела­нии клиента осознавать какие-то аспекты проблемы, эмоцио­нальном замешательстве.

Консультант, используя свой голос как инструмент поддержания контакта и голос клиента как источник информации, решает следующие задачи:

• получение информации о скрытых, неосознаваемых проблемах клиента, об истинных причинах его состояния и т. п.;

• поддержание контакта с клиентом, выражение эмпатии, при­нятия и т. п.;

• воздействие на клиента, коррекция через голос: " присоединение" к клиенту через голосовую модальность, то есть подстройка своего голоса под голос клиента, и дальнейшее постепенное измене­ние параметров своего голоса;

• подталкивание клиента к осознанию своих состояний, эмоций, мотивов и т. п. через обращение внимания консультанта на окраску голоса клиента.

Пространство и время имеют следующие параметры, используемые для анализа в психологическом консультировании:

• дистанция, которая может являться:

- желанием углубить отношения, когда собеседник сокращает физическое расстояние;

- демонстрацией актуального отношения к собеседнику — принятия в случае маленькой дистанции и отгороженности, закрытости в случае большой;

- желанием нарушить личные границы собеседника (при постоянном приближении одного и удалении другого);

- формированием общего безопасного климата консультирования при оптимальном расстоянии собеседников;

• предметы обстановки и оборудование, которые могут нести клиенту информацию о консультанте и его личности и способствовать или не способствовать формированию доверия и безопасности в консультативном пространстве;

• одежда, общий стиль, несущие огромный пласт информации как о личности клиента, так и о личности консультанта и помогающие им лучше понять друг друга.

Существуют следующие правила невербального поведения кон­сультанта:

- удобство физической обстановки в пространстве психологиче­ского консультирования, когда консультант и клиент визуально доступны друг другу;

- открытая поза консультанта, когда руки и ноги не скрещены, указывающая на его готовность к принятию клиента;

- физическая близость консультанта по отношению к клиенту, когда консультант время от времени наклоняется ближе к кли­енту, с тем чтобы показать заинтересованность в том, о чем идет речь, и в самом клиенте;

- поддержание консультантом контакта глаз, подчеркивая таким образом свою заинтересованность в клиенте, но избегая как пристального смотрения на клиента, так и блуждающего в сто­роне взгляда;

- расслабленность, отсутствие напряжения у консультанта, кото­рое часто наблюдается у клиента, и, демонстрируя свое спокой­ствие и эмпатию через невербальные каналы, консультант может помочь расслабиться и клиенту.

3. Вербальный контакт между клиентом и консультантом, основан­ный на использовании ими речи, имеет большое значение не только для поддержания консультативного контакта, но и для всего процесса консультирования.

Использование консультантом речи в пространстве консультирования имеет следующие функции:

- установление и поддержание доверительных отношений с клиентом в начале консультирования;

- снятие напряжения на любой стадии процесса консультирования;

- оказание поддержки, когда клиент чем-то сильно расстроен или плачет;

- подталкивание клиента к самораскрытию, осознанию себя, истинных причин проблемы, то есть к внутреннему развитию;

- ведение процесса консультирования в нужном направлении, когда необходимо перебить, остановить клиента и т. п.;

- помощь клиенту в формулировании мыслей.

Существуют следующие виды средств поддержания вербального контакта:

• прямые высказывания, к которым относятся:

- похвала (" Вы молодец, что приняли такое решение");

- подбадривание (" Я думаю, у нас получится с этим разобраться");

- выражение поддержки (" Я понимаю ваше состояние");

• косвенные высказывания, к которым относятся:

- использование имени клиента, способствующее более искреннему и теплому контакту между консультантом и клиентом;

- Ага-реакция, то есть использование междометий " Ага", " Угу", " Конечно" для демонстрации заинтересованности, выражения согласия и одобрения;

- использование языка клиента, то есть консультант должен говорить с каждым конкретным клиентом на свойственном только ему одному языке, это означает употребление консультантом тех слов, понятий и определений, которые использует в своей речи клиент;

• слушание клиента, которое может быть:

- пассивным, когда консультант молча слушает клиента, демонстрируя при этом свою заинтересованность невербальными способами;

- активным.

4. Активное слушание — одна из главных техник, которые консуль­тант использует не только на этапе установления доверия и поддержания контакта с клиентом, но и в течение всего процес­са консультирования.

Активное слушание определяется как процесс внимательного слушания клиента, при котором консультант демонстрирует клиенту свою заинтересованность в нем, принятие, искрен­ность и при котором задействованы интуиция, отражение и эмпатия, а также когнитивная сфера консультанта. Умение слу­шать — важнейшее профессиональное умение консультанта и психотерапевта.

Консультант должен обращать внимание на следующие аспекты активного слушания:

• для демонстрации принятия, заинтересованности и эмпатии клиенту консультант использует реплики типа " Ага-реакции", похвалы и т. п.;

• пристальное внимание к любым деталям в речи, рассказе клиента;

• наблюдательность, чтобы услышанное от клиента порождало ассоциативный поток у консультанта и через ассоциации про-двигало его к пониманию проблемы клиента;

• безоценочность и отсутствие осуждения и желания поставить диагноз — ключ к истинному пониманию клиента',

• использование разного рода вопросов для развития истории клиента;

• использование паузы как возможности дать клиенту осмыслить то, что он сказал, прочувствовать это, прожить.