Этика и психология делового общения 57

В книге В.Зигерта и Л. Ланг «Руководить без конфликтов» выделяются типичные ошибки, связанные с ориентацией на себя, которые не дают возможности донести свое мнение к собеседнику. Если в общении мы орієнтовані на себя, а не на собеседника, то мы:

— не организуем свои мнения перед тем, как их выражаем, а разговариваем спонтанно, надеясь, точнее требуя, чтобы другие «успели» за нами;

— через небрежность или неуверенность не выражаем своего мнения точно, потому мысли становятся двузначными;

— говорим слишком долго, потому слушатель до конца нашего высказывания уже не помнит, что было сначала;

— продолжаем говорить, даже не ввиду того, реагирует ли слушатель, или нет.

Высказывания без ориентации на собеседника носят форму монолога. Сумма потерь информации при монологическом общении может достигать 50%, а в некоторых случаях - и 80% объема исходной информации.

Успеваемость делового общения во многом зависит не только от умения говорить, но и от умения слушать собеседника.

Все понимают, что слушать можно по-разному. Представление о том, что «слушать» и что « слышать» - это неодинаково.

Неумение слушать - основная причина неэффективного общения, именно оно приводит к недоразумениям, ошибкам и проблемам. При мнимой простоте (некоторые думают, что слушать - значит просто помовчувати) слушания - сложный процесс, который требует значительных психологических энергозатрат, навыков и общей коммуникативной культуры.

Выделяют два вида слушания: нерефлексивное и рефлексивне слушание.

Нерефлексивное слушание - это умение внимательно молчать, не вмешиваясь в язык собеседника своими замечаниями. Слушание этого вида особенно полезно, когда собеседник обнаруживает такие глубокие чувства, как гнев или горе, горит желанием выразить свою точку зрения. Ответы при нерефлексивном слушании должны быть сведены к минимуму, например: «Да!», «Вот как!», «Продолжайте.», «Интересно!» и тому подобное.

В деловом, как и в любом другом общении, важное соединение нерефлексивного и рефлексивного слушание. Рефлексивне слушание - это процесс расшифровки полученной информации. Выяснить реальное содержание информации помогают рефлексивні ответы, среди которых выделяют выяснение, перефразування, отображение чувств и резюме.

Выяснение - - это обращение к собеседнику за уточнениями с помощью ключкнових фраз наподобие: «Я не понял», «Что вы имеете в виду?», «Будь ласка, уточним это».

Перефразирование - это собственная формулировка сообщения для проверки его -точности. Ключевые фразы: «Как я понял вас…»,»Вы думаете, что...», «По вашему мнению...».

При выражении чувств акцент делается на выражение слушающим эмоционального состояния человека, который говорит с помощью фраз: «Может быть, вы чувствveтe …»., «Вы немного взволнованы, расстроены..» и тому подобное'

При резюмировании подитоживаются основные идеи и чувства разговора' для чего используются фразы: «Вашими основными идеями как я понял, есть...», «Если теперь просуммировать сказаное вами то..» Резюмированиия уместно во время обсуждения разногласий в конце беседы" во время длительного обсуждения вопроса, при завершении разговора '

Формулировка коммуникативных навыков требует и времени, и терпения.