Этапы делового общения.

1) установление контакта;

2) ориентация в ситуации (люди, обстоятельства);

3)обсуждение вопроса, проблемы;

4)принятие pешения;

5)выход из контакта

В деловом общении эта схема может быть как свернутой, короткой, _{так и} полной, подробной.

Именно сознательное выделение этих этапов и их регуляция определяет во многом эффективность делового общения.

1. Любое общение начинается с контакта. Достаточно часто неуспех делового общения определено с самого начала: неудачный контакт
(точнее, его отсутствие) приводит к последующей цепочке неправильных действий.

Задача контактной фазы - побуждать собеседника к общению и создать максимальное поле возможностей для последующего делового обсуждения и принятия решений. По мнению психологов, существуют защитные психологические механизмы, которые мешают нам сразу понять другого человека, пустить его в зону своего личного «Я». Контактная фаза должна размыть границы этой зоны.

При установлении контакта нужно, в первую очередь, продемонстрировать доброжелательность и открытость для общения. Это достигается мягкой улыбкой (если она уместна), небольшим наклоном головы в сторону собеседника, выражением глаз. Не нужно торопиться с приветствием, чтобы оно не помешало начальные контакту. Нужно оглянуться и создать доброжелательную атмосферу. Дальше - словесное обращение, приветствие. После этого нужно обязательно выдержать паузу. Она необходима, чтобы дать возможность человеку ответить, включиться в общение. Достаточно часто эту паузу не выдерживают, не дают другому ответить и следом за приветствием объявляют всю подготовленную информацию. Особенно заметная эта ошибка в телефонных разговорах, когда обращаются к собеседнику, а его реакцией не интересуются. Подождать паузу необходимо не только для того, чтобы убедиться, что контакт установлен, но и чтобы узнать, как партнер отозвался на ваше поведение, обращение.

2. Этап ориентации помогает определить стратегию и тактику делового общения, развить интерес к нему и вовлечь партнера в
круг общих интересов. На этом этапе нужно сразу выяснить, каким
по продолжительности будет разговор (свернутая, четкая, конкретная или подробная,
развернутая), и в зависимости от этого строить свою тактику. Основные
задачи этапа ориентации:

- вызывать интерес собеседника к будущей беседе и вовлечь его в обсуждение;

- обнаружить самооценку собеседника и сориентироваться в делении ролей;

- начать решение основной задачи общения.

Вовлечь собеседника в активное обсуждение вопроса, когда у него может не быть особенного желания, создать непринужденную атмосферу общения - это своего рода искусство. Здесь уместная шутка, но, к сожалению, его не всегда легко вспомнить. На этом этапе крайне важно определить психологическое состояние собеседника и корректировать его.

Правильное деление ролей по принципу доминирования - подчинение также необходимое для обеспечения успешного делового общения. В психологии общения выделяются три вида деления ролей: «надстройка сверху», «надстройка снизу» и «надстройка на ровных». Практически это градации использования так называемой доминантной техники са-мопрезентації, а степень подчиненности доминантности устанавливается за помощью невербально! техники: позы, взгляда, тембра языка.

3. Для этапа обсуждения проблемы и принятия решения с психологической точки зрения характерный эффект контраста и эффект ассимиляции.

Действие эффекта контраста заключается в том, что, указывая на отличие нашей точки зрения, на возможную совместную деятельность от точки зрения партнера, мы психологически отдаляемся от него; подчеркивая подобие позиций, мы сближаемся с партнером, в чем оказывается действие эффекта ассимиляции.

Для достижения успеха в деловом обсуждении важно подчеркнуть единство позиций.

При разногласиях обязательное правило успешного обсуждения -контрастні фразы должны быть безособистісними, иначе они становятся необратимыми и общение завершится неудачей.

На фазе обсуждения и принятия решения очень важная направленность на партнера, включение его в обсуждение, потому в полной мере должно быть обнаруженное умение слушать и умение убеждать.

Убеждение имеет сложную структуру: оно содержит в себе знания, эмоции, волевые компоненты. Категоричностью своих суждений, даже если они и правильные, убедить другого очень сложно: здесь срабатывают психологические механизмы защиты. Если хотите убедить человека, нужно сначала ее понять, чтобы выяснить причины несогласия, вовлечь в общее обсуждение, чтобы решение стало общим. Если же общее решение не удается сделать, то будут хотя бы известные точки зрения, их обґрунтованість, что позволит вести последующее обсуждение. Наиболее полно особенности методов обсуждения и аргументации рассмотрено в упомянутой раньше книге П. Мицига «Как проводить деловые беседы».

4. В психологии хорошо изучена роль первого впечатления на собеседника и группу людей. Но роль последнего впечатления не меньше. Она
влияет на тот образ, который останется в памяти партнера, и на будущие деловые отношения. Потому одна из основных заповедей выхода из контакта - приветливость.