Конфликты и их разрешение

Конфликт – это противоречие, возникающее между людьми в процессе жизни, деятельности. Но далеко не всякое противоречие ведет к конфликту, а только такое, которое затрагивает интересы (притязания) группы, отдельной личности (материальные или духовные интересы, престиж, моральное достоинство и т. д.). При этом возникают эмоции в виде обиды, гнева, презрения, возмущения, негодования, страха и т. п.

Все это порождает противоборство, т. е. конфликтующие стороны считают себя правыми и вступают в борьбу за свои интересы (притязания).

Почти каждый конфликт требует обязательного разрешения, без чего немыслима нормальная работа и жизнь группы, коллектива.

Конфликты имеют разрушающий характер:

– снижается производительность труда до 18 %;

– ухудшается качество работы, растет брак, возрастает травматизм;

– много времени (до 15 %) теряется на разрешение конфликтов и после конфликтные переживания;

– травмируется здоровье работников.

Крупные конфликты потрясают группу, она может распасться.

Конфликтующие стараются привлечь на свою сторону сочувствующих, оправдать свои действия, демагогические заявления дезориентируют людей.

Конфликт назревает постепенно, вначале в скрытом виде, когда в узком кругу выражают свои жалобы, пытаются мирно решить вопрос. Наталкиваясь на противодействие, конфликт переходит в открытую форму. Конфликт может возникнуть и внезапно – при резких изменениях чего-то, резком обращении и т. д.

Различают стадии движения конфликта:

возникновение – развитие – проявление – разрешение.

Причины возникновения конфликтов следующие:

– незнание руководителем дела, неорганизованность;

– личностные недостатки руководителя;

– недостатки характера (эгоизм, недисциплинированность, лень, болезненное самолюбие, нечестность, грубость, бестактность, тщеславие, консерватизм, неуравновешенность, беспринципность, властолюбие и т. п.);

– психологические особенности работников, в том числе психологическая несовместимость;

– разный уровень нравственной и профессиональной подготовленности;

– в силу эгоистической установки.

Различают конфликты

по объему: глобальные (весь коллектив);

парные (двое);

по длительности: кратковременные;

затяжные;

по последствиям: лихорадящие (скрытые);

разрушительные;

по степени влияния: делающие осложнения;

не делающие осложнения;

по содержанию: деловые;

неделовые;

полуделовые.

Поведение людей в конфликтных ситуациях:

–люди проявляют спокойствие, выдержку, уравновешенность (из конфликта извлекают урок на будущее). К этой группе относится большинство людей;

–состояние агрессии (в форме гнева, крика, грубости и т. д.), стремление своего добиться в любом случае;

–состояние депрессии (в форме печали, безразличия, подавлен­ности). Представляют также опасность, так как часто, помимо снижения производительности труда, эти люди проявляют агрессивность.

Конфликты не являются неизбежными, их можно предупредить. Для этого необходимо знать источники и причины их возникновения, пути профилактики.

Пути предупреждения конфликтов:

– тщательный подбор работников;

– обоснованная расстановка работников;

– учет психологической совместимости не только подчиненных, но и руководителей, их заместителей. Иногда возникают трения, несогласованность и своеволие между руководителями. Они действуют по принципу «кто в лес, кто по дрова». В этом случае конфликт быстро переносится в коллектив, где каждый из ссорящихся руководителей ищет сочувствие, поддержку.

Плохо, когда руководители подбирают себе покладистых замов, отличающихся исполнительностью, но не более.

Умные, сильные руководители стараются подобрать таких же заместителей, с ними легче работать и результат выше. Они не боятся, что помощники их заменят. Монолитность, понимание друг друга служат условием предупреждения конфликтов.

Важную роль в предупреждении конфликтов играет знание подчиненных, учет их индивидуальных особенностей. Это дает возможность предвидеть реакции работников на действия руководителя или друг друга, следует быть внимательным в оценках действий и поступков, не допускать уравниловки в материальном и моральном стимулировании.

Пути преодоления конфликтов.

Исследования показывают, что большая часть конфликтов разрешается коллективно (около 60 %), затем – под влиянием непосредственного руководителя (25 %), вышестоящими руководителями – 5 % и примерно 10 % – ничего не предпринимается. Это нежелательно, так как такие конфликты пускаются на самотек.

Для ликвидации конфликта очень важно иметь объективный подход. При тенденциозности рассмотрения интересов кого-либо (даже если это руководитель) конфликт еще более разгорается, в него оказываются втянутыми новые лица.

При этом возможен и другой вариант: конфликт лишь внешне приглушен или один из конфликтующих уходит из коллектива.

При разрешении конфликта следует добиваться объективности, чтобы торжествовала истина. Если этого удается достичь, то люди правильно поймут и примут любое решение, так как оно обосновано.

Бывает, что противоборствующие стороны обе не правы. В таких случаях необходимо осуждение и тех и других.

Можно выделить два пути разрешения конфликтов – педагоги­ческий и административный.

Педагогический путь обеспечивает сохранность коллектива, его нравственно-психологический климат. Здесь основным средством является убеждение. Оно особо действенно. При этом необходимо стремиться создать ситуацию всеобщего возмущения или, наоборот, индивидуальной доверительной работы с каждым.

Искусство разрешения конфликта состоит в том, чтобы с помощью убедительных аргументов помочь человеку (или группе) правильно оценить ситуацию и преодолеть ее. Это непросто.

Путь административный необходим лишь в крайнем случае, когда конфликт слишком затянулся. При этом кто-то или удаляется из коллектива, или переводится в другое подразделение.

При преодолении конфликтов необходимо быть гибким, учитывать состояние людей. Дело в том, что конфликтующие, как правило, возбуждены и под влиянием эмоций односторонне направлены. Они перестают видеть что-либо хорошее в своем противнике, считают себя правыми и обиженными. Отсюда, даже безупречные в нравственном отношении люди, начинают допускать недозволенные методы борьбы, стремятся очернить в глазах окружающих другого, нетактично обращаются к нему, игнорируют его деловые качества и т. п.

Положительное влияние на конфликт оказывает общественное мнение, особенно к лицам с тяжелым характером, недобросовестным и эгоистам. Как ведут себя люди после разрешения конфликта? Следует помнить, что не всегда даже искренние заверения конфликтующих о том, что они осознали свои ошибки и прекращают противоборство, оказываются действительными. Дело в том, что сформировавшееся раннее мнение, установка продолжает еще действовать некоторое время и человек бессознательно может испытывать антипатию к другому, невольно выражать о нем отрицательное мнение и даже действовать в ущерб ему.

Если в основе конфликта лежит психологическая несовместимость людей, то призывать их к лояльному отношению друг к другу не удается, наказывать кого-либо из них или всех в административном порядке бесполезно (да и несправедливо). В данном случае самым разумным и единственно верным способом является перестановка таких работников по разным участкам работы, по разным подразделениям, в разные кабинеты. Если подобные действия не дадут результата или таких возможностей нет, тогда, как крайняя мера, допускается увольнение наиболее агрессивного работника (в соответствии с действующим законодательством).