Показатели качества обслуживания в предприятии общественного питания

Культура обслуживания в сфере общественного питания рас­сматривается как организационная культура, связанная с выпол­нением определенных правил и процедур по обслуживанию потребителей.

Оценка культуры обслуживания осуществляется по пятибалль­ной шкале за вычетом суммы размеров снижения за установлен­ные нарушения. При этом учитываются результаты проверок кон­тролирующих организаций, отзывы посетителей. В дальнейшем за каждый неудовлетворительный отзыв показатель культуры обслу­живания снижается на 0, 06 балла. Например, если из 120 посетите­лей не удовлетворены культурой обслуживания 3 человека (что со­ставляет 2, 5%), то размер снижения оценки составит 0, 15 балла (2, 5 • 0, 06). Показатель культуры обслуживания определяется вы­читанием из 5 баллов суммы размеров снижения оценок по мате­риалам проверок и данным отзывов посетителей. Так, в нашем примере сумма размеров снижения оценок составила 1, 15 балла, в том числе 0, 15 балла по данным отзывов посетителей и 1 балл по материалам проверок. Следовательно, оценка культуры обслужи­вания составит 3, 85 балла (5—1, 15). Необходимо отметить, что ми­нимально допустимый предел оценки культуры обслуживания со­ставляет 2, -5 балла, в противном случае этот показатель не рассчи­тывается.

Для определения показателя качества обслуживания в целом балльные оценки культуры обслуживания и качества продукции суммируются.

Качество продукции оценивается одним показателем. Он пре­дусматривает соответствие вкуса, запаха, цвета и внешнего вида блюд и изделий установленным требованиям к качеству готовых блюд, кулинарных и кондитерских изделий, а также нормативной (ГОСТам) и технической документации (сборникам рецептур блюд и изделий). Учитывается также мнение посетителей, регист­рируемое в бланках отзывов.

Уровень качества обслуживания определяется делением сум­марной балльной оценки за культуру обслуживания и качества продукции на 10. Например, если оценка культуры обслуживания составила 3, 85 балла, а качество продукции 3, 5 балла, то уровень качества обслуживания будет равен 0, 74. Фактический уровень ка­чества обслуживания посетителей в ресторане (кафе) сопоставля­ется с нормативным: высокий от 1 до 0, 9; хороший от 0, 89 до 0, 7. Уровень качества обслуживания ниже 0, 7 считается низким.

В практике оценка уровня обслуживания и общей культуры в ресторане осуществляется на основе следующих критериев.

Внешнее оформление ресторана: вывески, указатели; удобная парковка; световое оформление фасада ресторана.

Встреча гостей: умение приветливо встречать гостей и устанав­ливать с ними контакт; особая встреча постоянных клиентов; вни­мание и терпимость к клиентам; отсутствие высокомерия у обслу­живающего персонала.

Оформление ресторанного зала: наличие живых растений и све­жих цветов; музыка, соответствующая стилю ресторана; оформле­ние столиков, соответствующее общей стилистике ресторана.

Выполнение заказов посетителей', обеспечение посетителей полной и достоверной информацией о блюдах; оригинальность и мастерство приготовления; использование местных продуктов; ис­тинное соответствие названия блюда его ингредиентам; высокое качество и свежесть ингредиентов; достижение гармонии между сервировкой блюда, его ароматом и вкусом; хороший выбор вин, соответствующих меню.

Уровень обслуживания: умение официантов профессионально рекомендовать определенный тип и сорт вина к заказанным блюдам; высокий профессиональный уровень персонала; глубокие по­знания официантов в области кулинарии, вин и других напитков; уважительное отношение ко всем клиентам всех сотрудников рес­торана; умение официанта и сомелье предложить клиенту что-то неожиданное и приятное для него; умение избегать конфликтных ситуаций, обладание необходимыми знаниями для поддержания разговора, начатого клиентом.

Цены, счет, преподносимый официантом, не должен быть для клиента чем-то неожиданным; цены соответствуют качеству и уровню еды, напитков и обслуживания; между похожими блюдами не существует большой ценовой разницы; предъявляемый счет яв­ляется подробным и точным.

Один из показателей, по которому судят об уровне культуры, — время обслуживания. Исследование временных показателей ресто­ранного обслуживания основывалось на данных о 300 обедах в 40 ресторанах со средней суммой счета на одного посетителя 750 руб. и более, показало среднее время обслуживания. Одновре­менно были выявлены моменты, когда у посетителей возникали жа­лобы на обслуживание. Как оказалось, практически не существует жалоб на слишком быстрое обслуживание, за исключением слиш­ком скорой подачи основного блюда. Недовольство клиентов значительно возрастает лишь спустя 10 мин по истечении среднего времени обслуживания. Однако это 10-минутное правило не срабатывает, когда клиент ждет аперитива