Моделі процесу надання послуг та врівноваження попиту і пропозиції

Для того, щоб задовольнити постійно зростаючі потреби та запити споживачів необхідно мати потрібні ресурси та певний надлишок потужностей. Для того, щоб задовольнити постійно зростаючі потреби надавачів послуг необхідно мати «запас» клієнтів, тобто чергу на послуги. В залежності від того як ці категорії узгоджуються, на якому етапі взаємодії споживача та надавача послуги вони виникають (і чи виникають взагалі) виділяють три моделі сервісної діяльності підприємства:

1. Модель будь-якої " першокласної" послуги (рис. 10.1), тобто, незалежно від кількості попиту на послугу (наявність черги) покупець завжди буде задоволений за рахунок надмірних потужностей. Однак першокласний сервіс завжди коштує дорожче.

Рисунок 10.1 - Модель 1

2. Модель, що характерна для дешевих послуг (рис. 10.2). Ресурси використовуються повністю, звідси більш висока ефективність роботи і відсутність надлишку потужності. Але при цьому покупцям доводиться " стояти" в черзі.

Рисунок 10.2 - Модель 2

3. Модель неефективної роботи фірми – за наявних потужностей покупець стоїть у черзі. Можлива у випадку швидкого коливання попиту (наприклад, транспорт у години пік: 8.00-9.00, 17.00-18.00).

Рисунок 10.3 - Модель 3

Як бачимо, специфічні особливості послуг створюють суттєві проблеми щодо управління технологічними операціями в процесі їх надання. У ринкових умовах, коли клієнт має широкий вибір однакових або споріднених послуг, їх виконавці вимушені вивчати інтереси, запити, поведінку споживачів, розробляючи різноманітні заходи врівноваження попиту і пропозиції, що є однією з важливих передумов забезпечення конкурентоспроможності організації.