А) Управління ключовими контактами.

Ключові контакти – це найважливіші моменти в історії взаємодії клієнта і підприємства. Від правильної організації таких моментів великою мірою залежить загальне враження клієнта про якість обслуговування. Дослідження, аналіз та управління ключовими контактами націлене на визначення найважливіших чинників, що впливають на оцінку клієнта під час ключових контактів та врахування їх під час процесу надання послуг.

б) Залучення клієнтів до процесу виробництва послуг.

Іноді споживач пасивно очікує обслуговування, а іноді від споживача вимагається активна участь (самообслуговування або робота з лікарем). Якщо споживач приймає участь в процесі то він стає більш лояльним. Необхідно створювати такі умови співпраці в яких споживач відчуватиме себе частиною процесу виробництва послуг, її співавтором. В такому випадку ефективність процесу буде набагато вищою.

в) Навчання споживачів обслуговуючим персоналом.

Чим більше участь клієнта тим більша їх потреба в інформації. І для того, щоб як найкраще це зробити необхідне навчання. Необхідні знання надаються різними способами: брошури, інструкції, об'яви. Можна використати телефон для консультації. Детальні інструкції на автоматах. Крім того, реклама нових послуг містить освітню інформацію. Однак слід зауважити, що досить часто в якості контактного персоналу виступають неосвічені люди, яких самих треба навчати спілкуванню з клієнтами. Тому таких ситуацій треба уникати.

г) Робота з неадекватними споживачами.

Споживачі, які поводяться неналежним чином – велика проблема будь-якої фірми. Частіше це буває коли споживачі приходять у фірму, а це впливає на інших замовників і ставлення персоналу до інших споживачів. Таких споживачів необхідно вчасно виявляти та намагатись зменшити їх вплив на діяльність підприємства.

В цілому виокремлюють шість типів неадекватних споживачів:

1. Злодій: не має наміру платити (заплатити менше). Наприклад, крадіжки в магазинах. Окремі споживачі мають добру технічну підготовку і обдурюють електроніку. Безкоштовні поїздки громадським транспортом. Підключення до кабельного ТБ. Проблема адміністраторів – знайти схеми забезпечення підприємств від злодіїв і не використовувати такі методи проти більшості чесних споживачів. Мають бути розроблені поправки для чесних розсіяних споживачів.
2. Порушники правил: багато підприємців вважають за необхідне встановити правила поведінки для службовців і клієнтів для безпечного здійснення процесу надання послуги.

Деякі з цих правил закріплено на державному рівні, аби зберегти здоров'я й убезпечити людей (наприклад, у сфері авіаперевезень). Окрім того, постачальни­ки пропонують і власний набір правил для згладжування функціональних опера­цій, уникнення нерезонних вимог до працівників, запобігання неправильному ви­користанню клієнтами продуктів і устаткування, власного захисту й попередження неадекватних дій споживачів. В основі формальних правил лежать неписані нор­ми соціальної поведінки, характерні для будь-якої культури, яких споживачі, як очікується, дотримуватимуться без нагадування.

Та водночас існування великої кількості правил може призвести до того, що споживачі сприйматимуть певні установи як бюрократичні й владні структури. Безліч правил може перетворити службовців, чий обов'язок — обслуговувати споживача, на поліцейських, які вважатимуть своїм найважливішим завданням приведення у виконання всіх цих правил. Ще одну проблему являють собою деякі споживачі, які постійно нехтують правилами, бо просто не бажають їх приймати.

1. Войовничий: ви, мабуть, бачили його (чи її) у магазині, в аеропорту, у готелі чи ресторані. З почервонілим від злості чи обурення обличчям він кричить і погрожує персона­лу. Або, навпаки, холодно, ввічливо вимовляє образливі та лайливі слова. Усе, на його переконання, відбувається і робиться не так: машини ламаються, обслуговують повільно, клієнтів ігнорують, рейси затримують, замовлення доставляють не за адресою, обіцянок не дотримуються. Цілком можливо, що споживач обурений недотриманням правил. У таких випадках обслуговуючий персонал часто обвинувачують безпричинно. Якщо працівник не має достатніх повноважень для вирішення про­блеми, це може спровокувати войовничого споживача до фізичного нападу. Ал­когольне сп'яніння і зловживання наркотиками створюють додаткові проблеми. Організації, що піклуються про своїх службовців, докла­дають значних зусиль, прагнучи навчити працівників, як діяти у таких важких ситуаціях. Навчальні вправи, які включають рольові ігри, допомагають працівникам розвивати впевненість, що вони можуть протистояти агресивним споживачам. Службовці також повинні навчатися заспокоювати й утішати клієнтів (особливо якщо у тих і справді є причина бути розчарованими діяльністю організації).
2. Сімейство войовничих: втручання службовця може залагодити або підсилити войовничість. Іноді виходом є – залучення на свій бік інших споживачів. Але діяти треба швидко по ситуації.
3. Вандалізм — це особливий вид фізичного насильства, якому можуть підда­ватися засоби обслуговування та устаткування. Безалкогольні напої вливаються в банкомати, з'являються написи зовні та всередині приміщень, цигарками про­палюються дірки в килимах, скатертинах і покривалах, автобусні сидіння розріза­ються, готельна фурнітура ламається, телефонні слухавки відриваються, автомо­білі псуються, скло розбивається і тканини рвуться. Більшість вуличних вандалів — підлітки. Розлючені своїми роботодавцями, службовці теж, як відомо, можуть вда­ватися до подібних дій. Але багато проблем трапляється і з «неадекватними» клі­єнтами. Іноді причина полягає в алкоголі і наркотиках. Сприяти цьому можуть психологічні проблеми. Проста недбалість також відіграє свою роль. Трапляються також випадки, коли незадоволені обслуговуванням замовники намагаються по­вернути те, що їм належить. Зрештою, існують люди з нав'язливою ідеєю — залишати всюди написи, малюнки тощо на «пам'ять». Найкращий спосіб уникнення вандалізму – запобігання йому. Посилений за­хист може відбити будь-яку охоту у вандалів. Допомагає гарне освітлення, а також відкритість громадських місць. Консультанти можуть запропонувати стійкі до зовнішніх впливів поверхні, захисні покриття для устаткування і грубу обстановку. Набуття знань клієнтами про те, як правильно використовувати устаткування, і попередження про крихкість і ламкість об'єктів можуть зменшити імовірність не­правильного чи недбалого поводження з ними. Крім цього, існують економічні санкції: вкладення у безпеку чи підписання контрактів, коли замовники погоджу­ються відшкодувати будь-які збитки, яких вони заподіяли, порядок дій адміністраторів у разі, якщо спроби запобігання ушкодженню виявилися марними і збитку таки завдано. Якщо винний затриманий, вони повинні спочатку з'ясувати обста­вини заподіяння шкоди. Санкції за навмисне ушкодження можуть варіювати: від попередження й аж до судового позову. Що ж до безпосередньо фізичного ушкод­ження, його слід швидко зафіксувати (це необхідно і з вимог закону, і для отри­мання страховки). Дуже показовим є висловлювання головного адміністратора авто компанії: «Якщо один з наших авто пошкоджено (порізані сидіння) ми одразу знімаємо його з маршруту, щоб ніхто цього не бачив. Інакше ми подамо ідею іншим людям, які до цього не додумались».
4. Боржник: Не беручи до уваги тих випадків, коли споживачі й не збираються платити (це є злодії), є багато причин, чому клієнти залишають неоплаченими рахунки, «забуваючи» про них, хоча вони зобов'язані платити за отримані послуги. Слід зауважити, що краще запобігти проблемі, ніж усувати її. Усе більше компаній наполягають на попередній оплаті своїх послуг (наприклад, будь-яка форма прода­жу квитків). Установи, які використовують прямий маркетинг, просять ваш номер кредитної картки, коли приймають запит. Друге, що варто зробити, — це подати клі­єнту рахунок одразу ж після надання послуги. Якщо рахунок має бути посланий поштою, відішліть його негайно, доки клієнт ще пам'ятає про отриману послугу.