Характеристика учасників процесу надання послуг

Головними учасниками процесу надання послуг є клієнти та працівники підприємства. При цьому в кожному конкретному контакті між надавачем послуги та клієнтом, повинні також враховуватись дії й інших клієнтів та всіх працівників підприємства і керівництва в тому числі. Розглянемо основні обов’язки та бажання кожної групи учасників процесу надання послуг.

Покупець. Він є найважливішим суб'єктом взаємодії з іншими учасниками у процесі надання послуги, тому що власне весь процес спрямовується на задоволення його потреб, а результат залежатиме від того, як покупець сприйме цей процес.

Головним бажанням покупця є задоволення своїх очікувань, які формуються обсягом запитів покупця і можуть містити мінімум та максимум вимог, які залежать від ступеня відчутності дій під час надання послуг, передусім пов'язаних з фізичним станом покупця.

Головним обов’язком покупця є виконання доречних та підказаних йому правил поведінки, прислухання до рекомендацій персоналу та бажання сприймати надану інформацію.

Надавач послуг є другим важливим учасником процесу надання послуг, його робота спрямовується на якісне її виконання та обслуговування покупця — задоволення його потреб і очікувань.

Однак незважаючи на це, надавач послуг як продавець і людина має свої потреби і запити, що підлягають задоволенню керівництвом підприємства.

Тому до бажань надавача послуг як працівника належать:

- з позиції розгляду себе як людини – чемність покупців та свого керівництва, отримання вдячності за виконану роботу й обслуговування;

- з позиції розгляду себе як фахівця – оплата праці й стимулювання відповідно до його знань і спеціальної освіти та результатів задоволення потреб і бажань покупця.

До головних обов’язків надавача послуг належать:

- задоволення потреб і бажань покупця;

- дотримання інтересів підприємства та задоволення потреб і запитів керівництва.

Керівництво підприємства – це пасивний учасник надання послуг, який має намір отримати від такої послуги комерційний зиск. Головним бажанням керівництва є отримання прибутку.

В той же час, головними обов’язками є:

- докладання всіх зусилля для підвищення ефективності процесу виробництва клієнто-орієнтованих послуг. Виконання даного обов’язку напряму залежить від виконання наступного.

- уважне ставлення до свого персоналу, як до головної контактної ланки зі споживачем. Під таким ставленням мається на увазі наступне (парасюк):

- наймати потрібних людей. Елементарна ознака, що дозволяє встановити стан справ на підприємстві, - це аналіз процесу влаштування на роботу. Політика відбору персоналу має неявний, але дійсний зв'язок з маркетинговою політикою підприємства в цілому. Якщо підприємство вважається поганим місцем для роботи, це практично завжди означає і погану роботу самого підприємства. Навіть якщо це не зовсім вірно фактично, це сильний негативний чинник, що підриває довіру клієнтів. Необхідно наймати тих людей, які прагнуть до надання якісних послуг. Йдеться про душевні схильності кандидата: особиста дисципліна, вимогливість до своєї роботи, особлива особиста честь. За багатьма непрямими ознакам кадровик може розпізнати в людині ті якості, які здатні зробити його чудовим працівником, навіть якщо він не має достатнього стартового досвіду.

- змагатися за кращих людей. Конкуренція на ринку праці – неминуче явище, в якому дуже допомагає унікальний імідж підприємства. Але у будь-якому випадку того, кого вдалося переманити у конкурента, також легко переманять у вас.

- утримання потрібних людей. Утримувати хороших людей зазвичай дешевше, ніж знайти інших, настільки ж хороших – це вірно як відносно клієнтів, так і відносно персоналу.

- виділяти і заохочувати кращих постачальників послуг. Тільки при оцінці роботи співробітника слід використовувати клієнто-орієнтовані показники. Помилково встановлені критерії оцінки можуть серйозно спотворити настрій персоналу.

- розглядати персонал як клієнтів. Це і є внутрішній маркетинг. Це ключова ідея роботи з персоналом в маркетингу послуг. Але слід звернути увагу на недопустимість дискримінація у відношенні до персоналу. Наприклад, прибиральницю не запрошують на корпоративний захід. Варто такій дискримінації проявитися і увесь внутрішній маркетинг деградує.

- включити інтереси персоналу в загальну стратегію підприємства. Зважаючи на ідеї внутрішнього маркетингу, в тому, щоб інтереси персоналу розглядалися як стратегічно важливі немає нічого дивного. На жаль, тут поле для демагогії, на якому люблять пустувати керівники.

- підвищення рівня персоналу. Що призводить до " підвищення рівня клієнтів". Навчання технічним і комунікаційним навичкам. Саме розвиток комунікаційних навичок є найпопулярнішою формою внутрішнього маркетингу. Проте це лише мала частина усієї стратегії і без підтримки іншими методами внутрішнього маркетингу усі дорогі виїзди з тренерами-психологами не дають практично нічого, окрім глухого роздратування у персоналу.

- збільшення повноважень персоналу. Може бути єдиний спосіб добитися підвищення відповідальності персоналу за якість своєї роботи. На практиці керівники кидаються в замкнутому крузі: вони не довіряють персоналу, тому що не бачать в нім відповідальності, а її немає тому, що у персоналу немає ніяких повноважень.

- підтримка командної роботи. Підтримка командного духу – відмінний спосіб досягати неофіційного внутрішнього контролю над окремими співробітниками. Істинний командний дух з'являється не в парадних заходах і фірмових бейсболках, а в щоденній роботі персоналу над колективним рішенням виникаючих завдань. Одна колективно здолана трудність зробить куди більше для командного духу, чим десять виїздів з психологами на командні тренінги.

- створення необхідної системи підтримки. Сюди відноситься усе, що створює умови для хорошого клієнто-орієнтованого персоналу: відстеження внутрішньої якості послуг, необхідні технології і устаткування для забезпечення внутрішніх процесів, внутрішні процеси, орієнтовані на клієнта.

Інші покупці в процесі надання послуг – це покупці, які належать до однієї з наступних груп людей:

- яким одночасно надається послуга (наприклад, концерт);

- споживачі, що очікують надання послуги і перебувають разом з покупцями, котрим надається послуга (наприклад, перукарня)

- окремий покупець (наприклад, нетверезий пасажир), чия поведінка впливає на надання індивідуальної чи групової послуги.

По суті головними бажаннями та обов’язками цієї групи учасників процесу надання послуг є ті ж самі, що і у випадку одного окремого споживача.

Слід зауважити, що вплив таких покупців може мати як негативні, так і позитивні наслідки (формування всередині групи угруповань за подібними інтересами і соціальним статусом). Маркетингові заходи спрямовуються на зменшення негативного впливу:

- обмеження сервісного пропонування (наприклад, спец правила – «тільки для дорослих», що підсилює позитивний вплив відповідних груп або окремих споживачів);

- встановлення правил поведінки, очікуваної від покупців (наприклад, «не курити»);

- просування позитивного покупця – позитивної взаємодії (наприклад, організація спілкування).

З аналізу бажань та обов’язків всіх груп учасників процесу надання послуг можна зробити висновок, що складнішою за все є робота саме контактного персоналу, тобто тих працівників підприємства, які є безпосередніми надавачі послуг. Адже саме вони знаходяться між клієнтами та керівництвом і повинні задовольняти як потреби перших так і других, при цьому намагаючись задовольнити ще й власні запити.

11.2 Формування та управління поведінкою споживачів (зовнішній маркетинг)

В процесі надання послуг головним є безпосередня взаємодія з клієнтами, яка має на увазі наступне: