Внутрішній маркетинг

Внутрішній маркетинг – маркетинг організації сфери послуг, використовуваний для ефективної мотивації співробітників, які безпосередньо контактують із клієнтами. Внутрішній маркетинг є одним з видів маркетингу, застосовуваних на підприємствах сфери обслуговування й припускає застосування філософії і методів традиційного маркетингу по відношенню до персоналу фірми.

Мета внутрішнього маркетингу – залучення, утримання, навчання та мотивація високопрофесійних спеціалістів, які вміють і бажають надавати якісні послуги зовнішнім клієнтам.

Кожен працівник повинен бути залучений до маркетингової діяльності. При цьому створюються такі робочі умови, які задовольняли б потреби персоналу, робоче місце, його оточення, сукупність послуг, одержуваних під час роботи, являють собою ті вигоди, які набуває працівник протягом робочого життя.

Фактори, що визначають різні аспекти мотивації працівників

1. Спосіб формування заробітної плати.

2. Можливість отримання ліцензійної картки як певної законності свого становища.

3. Проведення колективних заходів розважального характеру.

4. Навчання, тренінги, семінари по підвищенню кваліфікації.

5. Допомога фірми в разі екстремальних обставин.

6. Надання пільгових умов при використанні послуг компанії.

7. Перспектива кар'єрного росту

Фактори, що забезпечують можливість успішного здійснення пропонованих послуг:

1. Імідж фірми та «розкрученість» торгової марки.

2. Вдале місце розташування і гідне оформлення офісу.

3. Ефективна реклама.

4. Конкурентоспроможна ціна послуг.

5. Наявність власного робочого місця.

6. Наявність легкодоступного персонального комп'ютера.

7. Вільний доступ до телефонів і інформаційних баз.

8. Можливість використання переговорної кімнати.

Внутрішній маркетинг як процес включає в себе наступні моменти:

1. Введення культури обслуговування.

Організаційна культура – система цінностей і переконань, яка дає членам організації розуміння її завдань і забезпечує їх правилами поведінки в ній.

Найважливішими елементами корпоративної культури є:

1. Корпоративна поведінка (наприклад, співробітників по відношенню один до одного, фірми по відношенню до партнерів і споживачам). При впровадженні концепції внутрішнього маркетингу кожен керуючий розробляє власні етичні стандарти. Як результат, підприємство формує запитальник-пам'ятку по особистій етиці менеджера.

2. Корпоративна комунікація (стиль спілкування з громадськістю, стиль мови і спілкування співробітників фірми).

3. Корпоративний дизайн (фірмова марка, стиль оформлення каталогів, кольору фірми і т.д.).

2. Розвиток маркетингового підходу до управління кадрами.

Основні завдання на шляху впровадження даного підходу перераховано раніше в межах обов’язків керівництва як одного з учасників процесу надання послуг. Варто також зазначити, що особливу увагу заслуговує саме контактний персонал, який безпосередньо працює з клієнтами. І дуже важливо: якщо співробітник має навіть мінімальні безпосередні контакти з клієнтурою, він відноситься до цієї особливої категорії. І швейцар на вході в ресторан і офіціанти в залі – усі однаково відносяться до контактного персоналу сфери послуг. Слід зазначити, що клієнт не знає, хто важливий на підприємстві, а хто ні, для нього усі люди, з якими він має справу, представляють одну компанію.

3. Поширення маркетингової інформації серед службовців.

Найбільш ефективне спілкування з клієнтами здійснюється через контактний персонал, який часто може попередити виникнення тих чи інших проблем для клієнта. Для всього цього їм необхідна інформація.

4. Введення системи заохочення та нагородження.

Всі розвинуті країни світу багато в чому завдячують такій кількості послуг саме добре налагодженій та ефективній системі стимулювання діяльності персоналу на підприємствах. Що ж стосується України, то тут ситуація набагато гірша. Хоча завжди треба усвідомлювати, що процес генерації ідей є процесом творчим і майже не можливий бути примусовим. Для його активізації необхідні певні стимули, які підштовхнуть працівників до розвитку. Важливо розуміти, що кожна людина має свої мотиви до праці, і їх врахування ще до початку роботи є головним завданням спеціалістів з підбору персоналу.