Поняття гарантії як засобу матеріалізаціїї послуги

Додатковим елементом, який робить послугу матеріальною, і одночасно є інструментом, який дає клієнтові більш повне задоволення, є гарантія. З точки зору фірм, що надають послуги, гарантія визначає те, що надавач послуг повинен зробити для задоволення своїх клієнтів; дозволяє створити систему, яка ідентифікує зроблені помилки; спонукає клієнта до повернень (рекламацій), і навіть є фундаментом для формування майбутньої лояльності.

Гарантії у сфері послуг дозволяють:

- створювати на підприємстві культуру турботи про клієнта і якість, тому їх легше використовувати на підприємствах, де вже закладені основи клієнто-орієнтованого управління;

- створити систему чітких стандартів роботи;

- отримувати активний зворотний зв'язок від клієнтів;

- зрозуміти помилки, що допускаються в обслуговуванні;

- мати важливу маркетингову перевагу. Звичайно, якщо гарантії даються на дійсно важливі для клієнтів речі. Крім того, важливо правильно подати гарантії – потрібний ефект приємного сюрпризу, який примушує клієнта в новому світлі дивитися на рівень підприємства. Справа виглядає так, ніби клієнтам приємно усвідомлювати, що не лише вони ризикують, але і компанія, даючи серйозні гарантії.

Проблеми з гарантіями у сфері послуг:

- Перша проблема з гарантіями у сфері послуг – послугу не можна обміняти: якщо вона не відповідає стандарту, її доведеться зробити знову, так що кількість витрат в цілому подвоюється.

- Друга проблема – людський чинник. Процес надання послуги і її оцінка сильно залежить від суб'єктивних речей. Часто трапляється, що за об'єктивними характеристиками послуга зроблена, а по суб'єктивних, важливіших – повністю провалена. Але як тут можна давати гарантії? Адже ми не можемо гарантувати, що клієнт прийде у хорошому настрої?

Що саме гарантувати клієнтам? Це питання слід вирішувати, виходячи з аналізу найбільш значущих з точки зору клієнта чинників і фокусувати гарантії саме на них. Для цього, звичайно, треба мати уявлення про те, що хвилює споживачів.

Для ефективної системи гарантій вона передусім повинна бути:

- безумовною (беззаперечною) – найкраща гарантія у сфері послуг забезпечує клієнту задоволення безумовно і беззаперечно. Гарантійні зобов'язання треба формулювати чітко - ніяких " якщо" або приміток дрібними буквами. Клієнт буде тільки невдоволений, якщо не отримає очікуваної якості обслуговування, але просто прийде в лють, якщо не отримає того, що йому гарантували (чи думав, що гарантували);

- зрозумілою – гарантія повинна бути написана простою і зрозумілою мовою з добре уточненою обіцянкою. Клієнти повинні знати і розуміти, на що можна розраховувати, при цьому персонал повинен знати і розуміти, що вони зобов'язані робити;

- значимою – вартість гарантії послуг повинна враховувати ті аспекти послуги, які є насправді важливими для споживачів. У разі гарантованої компенсації вона повинна повністю нейтралізувати незадоволення клієнта;

- вигідною у разі відмови – споживач не повинен докладати занадто багато зусиль для того, щоб відмовитись від гарантії;

- легко отримуваною – процедура отримання гарантованої за неналежне виконання послуги гарантії повинна бути простою і швидкою, а найкраще негайною. Не має бути занадто багато формальностей для обґрунтування і отримання гарантії.